数字化城市管理监督员手册

泰州市数字化城市管理监督员手册（试行）泰州市数字化城市管理监督指挥中心二〇〇八年七月前言泰州市数字化城市管理信息系统（简称：数字城管）是泰州市电子政务建设的重要项目之一，是加强政府城市管理和公共服务职能，提高城市管理水平，构建和谐社会，提升城市品位的重要举措。泰州市“数字城管”采取“电信总揽集成、移动无线支持、政府租赁使用”的建设模式，分二期建设，最终将实现泰州市从街面管理、环卫作业、社会服务、市政养护作业，到地下管线管理、公用设施运行管理、市政公用与市容环卫运行监管等城市管理业务的数字化、信息化。泰州数字城管一期工程从2007年12月正式开始规划建设，在市委、市政府领导的高度重视下，市、区政府各相关部门通力配合，工程各标段建设单位投入了“精兵强将”，严格管理、科学实施、相互协作，按期完成了各项建设任务，现进入试运行阶段。为保证泰州市数字城管项目的有效运行，达到预期的各项工作目标，抓好相关业务、技术人员的培训十分关键。为此泰州市数字城管工作领导小组办公室在各项目建设单位的大力支持下，组织编写了《泰州市数字化城市管理监督指挥中心监督员手册》（试行）。该手册主要为泰州市数字城管监督员业务操作、使用的基本指南。因编制仓促和数字城管系统正处调试中，本手册还需做进一步的修改和完善，部分专业术语和界面图有待进一步确认，敬请谅解！目录一、数字化城市管理新模式基本概念--------------------------------------4二、泰州市数字化城市管理信息系统业务流程----------------------------5-7三、泰州市数字化城市管理监督指挥中心监督员管理规定-----------------8-101、监督员考勤制度-----------------------------------------------------82、“城管通”使用规定--------------------------------------------------93、监督员巡查工作规定------------------------------------------------10四、泰州市数字化城市管理监督指挥中心监督员考核办法----------------11-12五、泰州市数字化城市管理信息系统“城管通”信息采集子系统操作指南------13-281、“城管通”使用说明----------------------------------------------13-202、“城管通”系统操作手册------------------------------------------21-28六、监督员工作规范------------------------------------------------29-30数字化城市管理新模式基本概念一、数字化城市管理数字化城市管理是应用和整合计算机技术、移动通讯技术、地理信息技术、遥感技术、卫星定位系统等十几项现代数字技术，采用万米单元网格管理法和城市部件管理法相结合的方式，创建城市管理监督中心和指挥中心两个轴心的管理体制，再造城市管理流程，实现城市管理的信息化、标准化、精细化、动态化，保证城市运行中出现的问题能够及时性发现、及时处理、及时解决，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的城市管理新模式。二、万米单元网格管理法万米单元网格管理法，就是在城市管理中运用网格地图的技术思想，以一万平方米为基本单位，将城区划分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，同时明确各相关部门、单位的责任，从而对管理空间实现分层、分级、全区域、全方位管理，也为城市管理部事件准确定位奠定了基础。三、城市部件管理法城市部件管理法，就是把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理，运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。我市数字城管城市部件分公用设施、道路交通、市容环境、园林绿地、房屋土地及其他共七大类99种；城市事件分市容环境、宣传公告、施工管理、突发事件、街面秩序、市政公用设施、房屋建筑及其他共六大类65种。泰州市数字化城市管理信息系统业务流程泰州市数字化城市管理信息系统业务流程图如下：1.信息收集2.案卷建立3.任务派遣4.任务处理公众举报领导交办各部门转交监督员采集城市管理监督中心城市管理指挥中心区及相关专业部门6.现场结果反馈6.核查结案7.综合评价5.处理反馈5.处理反馈1．范围本业务流程规范规定泰州市数字化城市管理信息系统处理城市管理部件、事件问题的基本程序和基本过程。本业务流程规范适用于泰州市数字化城市管理信息系统各相关部门和角色，包括监督员、受理员、派遣员、值班长（指挥长）、专业部门、街道（社区）、社会公众、各相关部门等。各区（市）建设实施城市管理信息化项目可参照执行本业务流程标准。2．规范性引用文件下列文件中的条款通过对中华人民共和国城镇建设行业标准--CJ/T214-2007城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求的引用而成为标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。3．术语和定义3.1城管问题指由监督员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，在没有被正式核实、确认立案前的统称。3.2城管案件指由监督员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，经核实、确认，并正式立案后的统称。3.3受理员该角色是数字化城市管理监督信息平台组成人员，主要负责受理监督员、社会公众、各相关部门、街道（社区）、各级领导通过各种手段和渠道上报的城市管理部件、事件问题，并负责对上报部件、事件问题的评判、审核、立案、批转、结案等工作。3.4值班长该角色是数字化城市管理监督信息平台组成人员，主要负责对受理员不能准确判断是否可以立案或结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁。负责对重大疑难问题和案件的办理。值班长具有受理员的全部职权，并负责对受理员工作的管理和日常考评。3.5指挥长该角色是数字城管指挥信息平台组成人员，主要负责督查专业部门的案件办理情况，对专业部门办理困难的案卷进行协调督办，对专业部门的缓办申请进行审批，并负责对派遣员工作的管理和日常考评。3.6派遣员该角色是数字城管指挥信息平台组成人员，主要负责将监督信息平台立案批转的案卷派遣到相应的专业处理部门，并对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况进行监督、评价。3.7专业部门该角色是指各类城管部件、事件案件的处理单位和责任部门，包括区级政府（管委会）、市各城市管理责任部门。3.8各级领导该角色主要指对城市管理工作具有管理职权，行使直接指挥权的市、区两级相关部门主要领导，包括市委、市政府主要领导。3.9社会公众该角色是指包括市民、各级政府部门、企事业单位、各新闻媒体和各社会团体在内的所有通过数字城管专线电话、政府部门热线电话等举报和反映城管问题的个人和集体。社会公众是城市管理工作的主要服务对象。4．系统业务流程4.1信息收集登记阶段主要完成城市管理部件、事件问题的收集、登记工作。信息收集的主要来源有监督员上报、社会公众举报、相关系统转办和领导批办四种。4.1.1信息收集4.1.1.1监督员上报监督员巡查采集是数字城管信息收集的主要来源。监督员每天在管辖的城市单元网格内巡查，可在最短的时间里发现管辖范围内发生的城市管理部件和事件问题，通过“城管通”将事件或部件问题信息（包括表单、录音、现场图片、地图位置等）发送到数字城管监督信息平台。4.1.1.2社会公众举报市民、社会各单位、新闻媒体和社会团体等，可通过城管专线电话、各级政府公开电话向数字化城市管理监督指挥中心反映和举报所发现的城管问题。4.1.1.3各相关系统转办与数字城管联网的各相关信息系统可通过计算机网络将发现的城管问题转发给数字化城市管理监督指挥中心。4.1.1.4领导批办各级领导可将要求数字城管系统处理的城管问题，直接交办给数字化城市管理监督指挥中心进行处理。4.1.2问题登记对监督员上报、各相关系统转办的信息由数字城管系统自动登记，对社会公众举报、领导批办的城管问题由受理员进行手工录入登记。登记内容包括问题来源、事部件类别、大小类、问题状况、案件发生位置等，并定位到相关的地图，标识出该责任网格的监督员。4.1.3问题核实对监督员上报外其他途径来源的城管问题，受理员在完成问题登记后，应向该责任网格的监督员发送核实指令，监督员根据核实指令到现场进行拍照核实和取证，并将核实后的信息发送到数字城管系统。4.2立案阶段主要完成对所有来源的城管问题进行审核立案工作。4.2.1审核立案受理员根据收集、核实的问题信息进行立案审核判断。符合立案条件的进行立案，对难以判断的问题，转交值班长进行判断是否立案。4.2.2问题不受理受理员或值班长对不符合立案条件的城管问题进行不受理，并详细填写不受理的原因。对不受理的社会公众举报、各相关系统转办和领导批办问题，通过电话、系统或网站等渠道给予反馈，告知不受理的原因。4.3任务派遣阶段是指指挥工作平台对监督工作平台批转的部件和事件案件进行任务派遣和落实工作。4.3.1直接派遣对于职责或产权单位明确的部件和事件案件，数字城管系统利用计算机网络，由指挥工作平台直接将案件处理任务分派到市、区各相关专业部门进行处理和解决。4.3.2间接派遣对于职责或产权单位不明确的部件和事件案件，由指挥工作平台进行协调派遣，落实具体处理和解决单位。4.3.3重新派遣指挥信息平台任务派遣错误或专业部门对派遣有异议的，经指挥工作平台协调确认，可以将案件回退指挥工作平台，由指挥信息平台进行重新派遣。4.3.4区级平台派遣对于设立区级协同工作平台的区级政府（管委会），对市数字化城市管理监督指挥中心信息系统派遣的任务，通过区级协同平台向下属各部门进行派遣，并负责协调和督查反馈。4.4任务处理阶段4.4.1按期处理专业部门按照市数字化城市管理监督指挥中心设定的案件处理时限和处理要求进行办理，并按时反馈处理信息。4.4.2缓办授权对于不能按期处理完成的案件，专业部门可向市数字化城市管理监督指挥中心提出缓办申请，陈述缓办理由。中心根据缓办理由和实际情况给予批复。4.4.3代处理（代整治）对于部件和事件的案件职责不明确或产权单位不能处理的，指挥信息平台可协调其他相关单位进行代处理。4.5处理反馈阶段专业部门将处理完成的案件结果通过数字城管系统反馈到指挥信息平台，由指挥信息平台进行审核，指挥信息平台对确认完成的案件，将结果反馈到监督信息平台，对未完成彻底的任务进行重新协调和督办。4.6核查结案阶段4.6.1结果核查对指挥信息平台反馈到监督信息平台的案件处理结果，由受理员向所在责任区域的监督员发出核查指令。监督员进行现场核查和拍照，将核查情况和照片发回到监督信息平台，由受理员根据案件处理标准、前后照片对比和核查结果三个因素综合判断是否可以结案。4.6.2任务结案经监督员现场核查后符合结案条件的案件，由受理员、值班长进行结案办理，并将整个案件资料存档。对于不符合结案要求的案件，监督信息平台将案件再次发回指挥信息平台，由指挥信息平台重新协调、派遣和督办。4.6.3协调听证对难以处理的重大案件由协调小组进行协调。必要时召开听证会，确定解决方案和办法。4.7综合评价阶段4.7.1系统内部评价数字城管系统根据评价系统的各类评价指标，对系统中每一个岗位、角色、部门的工作业绩进行综合统计和评价。系统评价分析数据和结果可以直观地反映出各部门、岗位、角色的工作状态、工作效率和工作质量，可作为领导的决策依据。4.7.2系统外部评价社会公众、问题上报单位和人员可以通过数字城管公共发布网站，采用投票的方式对数字城管系统各个角色进行评价，评价信息经集中统计后，形成系统外部对数字城管工作的评价结果。监督员考勤制度一、工作时间监督员实行分班