护理工作中的服务礼仪

忠诚奉献严谨求精1/120护理工作中的服务礼仪郴州市第四人民医院护理部伍瑛忠诚奉献严谨求精2/120忠诚奉献严谨求精3/120忠诚奉献严谨求精4/120护理是一种服务！忠诚奉献严谨求精5/120忠诚奉献严谨求精6/120132掌握护理工作礼仪的基本要求掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能能在护理操作中体现出护理礼仪规范忠诚奉献严谨求精7/120掌握护理工作礼仪的基本要求一忠诚奉献严谨求精8/120护理工作礼仪的基本要求一、尊重服务对象尊重人格、权利、隐私二、诚实守信保持言行一致、表里如一诚实，不使用欺骗手段充满自信而不自负三、举止文雅建立良好的第一印象仪表端庄、言谈礼貌礼貌对待异性患者忠诚奉献严谨求精9/120•四、雷厉风行•扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富•的临床经验是前提。•镇静果断、机智敏捷的工作作风•五、共情帮助•把自己放在对方的位置上来看问题•---“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不是？”•---“我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？”•---“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉得我们让你感到失望，是不是？”护理工作礼仪的基本要求忠诚奉献严谨求精10/120如何给患者留下良好的第一影响？-----课堂讨论忠诚奉献严谨求精11/120三、护士的举止礼仪垂放背手持物鼓掌夸奖指示易被人误解的手姿不卫生的手姿不稳重的手姿失敬于人的手姿（一）手姿规范手姿禁忌手姿忠诚奉献严谨求精12/120（二）站姿站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。1、基本站姿忠诚奉献严谨求精13/1202、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立忠诚奉献严谨求精14/120男士的“V”字形站立禁忌站姿•全身不够端庄•双腿叉开过大•手脚随意乱动•表现自由散漫忠诚奉献严谨求精15/120走姿训练基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿•女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。•男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。忠诚奉献严谨求精16/120走姿训练（医务人员持物走姿）端盘姿态持病历夹姿态推车姿态忠诚奉献严谨求精17/120禁忌走姿：•方向不定•瞻前顾后•速度多变•声响过大•摆弄八字步•禁忌边走边吃东西，很不卫生•多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通忠诚奉献严谨求精18/120坐姿训练一、基本坐立姿态忠诚奉献严谨求精19/120坐姿训练二、常用的坐立姿态双腿叠放式忠诚奉献严谨求精20/120坐姿训练侧位脚尖点放式忠诚奉献严谨求精21/120蹲姿训练禁忌蹲姿•面对别人蹲下，这样会使别人不便。•背对别人，这样做对别人不够尊重。•两脚平行叉开，在别人面前不文雅。基本蹲姿忠诚奉献严谨求精22/120责任制整体护理服务基本理念•分床包干病人成为责任护士•制定统一的工作职责与工作流程•做到8小时在班24小时负责•熟悉他所负责的病人•利用坚实的理论知识及娴熟的专科技能•从入院到出院进行全程护理•力求工作缺陷减少，满意度增加忠诚奉献严谨求精23/120责任护士需要做的具体事项运用护理程序对病人持续评估后实施事项•生活支持、基础护理、专科护理•治疗给药、病情观察、健康指导•护患沟通、医患沟通、护理记录•护理评价、护理查房、交接病人忠诚奉献严谨求精24/120责任护士工作日程•1、晨间参加早交班、床头接自己的病人•上班的第一件事是看派班表，清楚自己负责的病人•了解夜班自己负责的病人夜间的状况•了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况•床头接病人，谁的病人谁接，接后即开始工作。•接病人时主动与病人打招呼•让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士•2、为病人进行扫床，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗•3、让危重病人的床单位都是最整洁的，所有用物整齐化一•让危重病人床单位标识醒目，所有安全提示提示到床头：•昏迷、吸氧、防坠床、血氧监测、鼻饲、压创预防、过敏等•建立床旁记录，即方便又及时的将观察和治疗护理措施记载•4、为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置•各种操作让病人了解意义及注意事项•有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了你的宣教忠诚奉献严谨求精25/120•5、让所有的护理及操作标准放在病人的角度•使质量评价放在病人满意的原则上•让病人安全、最小痛苦的接受你的治疗护理•6、责任护士护理及操作的评价应为病人的满意•主动让患者评价自己的工作•护理的行为改变了病人的行为结果：心理、康复、所患疾病的：预防、用药、饮食、活动的自护知识•7、按照时间顺序、帮助病人进餐、服药、活动•如有护理员，指导护理员为病人实施基本生活护理：打水、洗脚、洗脸、洗手、入厕、修剪指甲•8、按时巡视输液病人及危重病人，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。•9、按时测量、记录生命体征，及时发现问题。•10、按病人问题发生的时间记录•11、及时请示查房，提出护理问题，求得上级护士及医生指导帮助责任护士工作日程忠诚奉献严谨求精26/120掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能二忠诚奉献严谨求精27/120（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来（4）尽快引导患者进入病床（5）帮助患者拿取随身物品•仪表端庄、举止行为规范•见面的互相介绍很重要•细致介绍•语言文明得体入院行为礼仪-----课堂讨论忠诚奉献严谨求精28/120•不同年龄采取不同方式•强化姓氏、自己的职责•多用病人喜欢的称呼•找一些谈得来的闲聊话题•满足病人被认识的需要从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：“你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？”“我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要忠诚奉献严谨求精29/120治疗护理期间的黄金语言•注意语气、措辞•尽量从积极的角度说话•学会正确表达内心感受•围绕健康主题•礼貌离开1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语不能说：要说：“等会儿”---“马上来”“试试看”---“尽我最大努力”“没事”---“我们会及时观察”--“谢谢您的配合！”--“您现在可以休息了，我待会再来看你！”--“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”-----课堂讨论忠诚奉献严谨求精30/1201.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”治疗护理期间的黄金语言-----课堂讨论忠诚奉献严谨求精31/120尽量从积极的角度说话•多提名字，学会赞赏病人•多从正面的角度说话20%的生存率（正面），80%的死亡率（负面）“你今天看起来挺精神的”“你的老伴真好，你的儿子真有孝心”忠诚奉献严谨求精32/120记得南丁格尔她在《护士札记》中提到：“生命对于患者来说，是非常令人失望同时也是不完整的，你没有办法让他们非常开心，但你至少做点事情让他们能够暂时忘记失望。”面对身患重疾的心脏病人，她总能敏锐观察并发现患者的需要，然后与患者进行贴心交流，给予适当的鼓励燃亮患者战胜疾病的信心。因为她知道只有与患者“不停的谈论希望和建议”，让他们感受温暖，他才知道我们一直陪伴他一起与病魔作战。忠诚奉献严谨求精33/120在开始谈论一个重要话题时先征询对方的同意---“小王，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，好不好？”•首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重•另外，它确实也给对方一个拒绝的机会•而且，向对方说明下面的谈话内容忠诚奉献严谨求精34/120我喜欢倾听每一位老年患者对我说的故事，就像爷爷奶奶在对孙女述说自己的过去，这样我会对他们更了解，更便于指导他们依从正确的医疗护理忠诚奉献严谨求精35/120自己要尽量放松人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，高明的护士在进入“正题”之前喜欢与病人聊一些题外话。如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所了解。忠诚奉献严谨求精36/120手术室全封闭的环境，容易使病人产生恐惧感，总有种“生命掌握在医护人手中”的心理，次时我会进入病室与病人沟通，让病人表达自己的担忧，提出各种问题，用科学诚信的态度耐心的解答，使他们消除顾虑，对手术充满信心每每看到家属恋恋不舍与患者分开的眼睛里装满了期盼，装满了担心，我都会立即对病人说：“握住我的手，好吗？”就是这样一句简单而又平凡的话语，能使他紧琐的眉头慢慢舒展，术后访视时，看着他感激的眼神，一句由衷的谢谢，我的内心就有一种强烈的震撼，一种从未有过的自豪与满足忠诚奉献严谨求精37/1203能在护理操作中体现出护理礼仪规范忠诚奉献严谨求精38/120如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-----课堂讨论忠诚奉献严谨求精39/120•护理操作前的礼仪充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉忠诚奉献严谨求精40/120•护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑忠诚奉献严谨求精41/120•护理操作后的礼仪亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢忠诚奉献严谨求精42/120护理服务礼貌用语•“您好，很高兴认识您。”•“请您稍等，医生马上到”•“真对不起，让您久等了。”•“您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”•“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。”•“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”忠诚奉献严谨求精43/120护理服务礼貌用语•“对不起，打扰您了，该量体温了。”•“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。”•“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。”•“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！”•“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”•…….忠诚奉献严谨求精44/120如何让患者出院时感到满意？-----课堂讨论忠诚奉献严谨求精45/120反正都出院了，礼仪规范无所谓！？忠诚奉献严谨求精46/120出院前的祝辞细致的出院指导出院时的送别礼节1.出院表示祝贺2.对医院工作支持和配合表示感谢3.对工作中的不足之处表示歉意4.表达出院后一如既往的关怀送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼---“请慢走！请多保重！”---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪忠诚奉献严谨求精47/120-----出院前的祝辞如何说？•--“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！”•--“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！”•--“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！”•--您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话…”忠诚奉献严谨求精48/120特鲁多铭言——ToCureSometimes,