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“顾客期望的酒店管理”专题讲座课程安排及报名回执一、“顾客期望的酒店管理”课程内容1、顾客期望的服务意识（1）态度、知觉、差异（2）指定动作与利他教育（3）顾客接受、顾客忠诚进阶中的五个缺口（4）从service到hospitality2、顾客建议的硬件改善（1）客房布置怎样更合理（2）开关、物品的最佳安放位置（3）衣橱和枕头大小的依据（4）淋浴与马桶的多元问题3、顾客在意的软件管理（1）不合时宜的行为管理（2）顾客需求的回应措施（3）多走一步，案例分析（4）既要专业，也要礼仪4、顾客关心的酒店文化（1）能看到有文化的形象（2）能感到强烈的气息（3）能展示深刻的内涵（4）能回忆感人的事迹5、顾客喜爱的酒店人员（1）换位思考，心贴顾客（2）敏锐体查，个性服务（3）随机应变、回应迅速（4）处处用心、有识时务（5）诚信负责、多走一步6、顾客提示的防范措施（1）有明确服务品质的三个目标（2）及时发现处理潜在抱怨（3）接近顾客方法要多元化（4）转祸为福的紧急措施（5）设立品管部门（6）坚持把SOP变成习惯二、余世维讲座日程安排表时间事项2005年3月30日星期三8:00—9:00签到、入场9:00—10:30酒店管理讲座10:30—10:45茶歇10:45—12:00酒店管理讲座12:00—13:30午餐、休息13:30—14:50酒店管理讲座14:50—15:00茶歇15:00—16:20酒店管理讲座16:20—16:30茶歇16:30—17:30酒店管理讲座2005年3月31日星期四8:30—9:00入场9:00—10:30酒店管理讲座10:30—10:45茶歇10:45—12:00酒店管理讲座12:00—13:30午餐、休息13:30—15:30现场研讨15:30—15:45茶歇15:45—17:30现场研讨活动主办方：上海共好管理咨询有限公司详细情况可以登陆查阅。