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品质部：游志刚当消费者买一件产品的时候，他会从各方面进行权衡：产品质量怎么样？价格是否合理？售后服务怎么样？产品使用起来是否安全？……因此，每个顾客购买产品都是由其一定的期望（要求、需求）所决定的：产品的功能、性能；产品的外观；公司的信誉；产品的价格；他的牌子；他的售后服务……从消费者的角度讲，质量简单的定义为：一种固有特性满足客户需求的程度。ISO9001:2008标准中，质量是这样定义的：一组固有特性满足要求的能力。质量的不同定义：质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的。——克劳士比（零缺陷之父、世界质量先生）质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。——戴明（质量管理先驱者，PDCA循环创始人）产品在使用时，能够成功满足用户需要的程度。——朱兰（现代质量管理领军人物）质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。——石川馨（日本“质量圈”运动倡导者）质量的表现形式——产品质量和服务质量产品质量：比较直接反映在感观、使用方面（如包装、外观、寿命等）服务质量：容易触动到人的内心感觉（如沟通礼仪、服务态度、服务类型等）良好的产品质量可以换来顾客的信赖；优秀的服务质量能够取得顾客的满意。质量危机意识不可少。很多时候，质量事故开始都是由一些不起眼的”小问题“引起的，当它累积到一定的程度，从量变转为质变，最后就酿成严重的质量事故。100-1=0的原则勿以善小而不为，勿以恶小而为之。对于能够改善服务质量的意见和建议，不论它的作用大还是小，都应该想办法去改善；对于危害或影响到服务质量的不良习惯或行为，都必须坚决地纠正或制止它。质量保证不是一个静止，而是一个动态的过程。A、优质服务只能代表过去或现在，不能代表将来；B、如果不坚持盯紧，服务质量随时都有下降的可能。质量保证不能寄托于“检查”。A、不要把服务质量完全寄托在品质检验上，检验只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变服务质量的结果，只是结果的反映；B、片面依赖于事后把关，忽视质量管理体系的全面、系统控制，是一种本末倒置的做法，结果是“成本高，效益低”。“产品”即“人品”。“产品”指服务的质量，“人品”指人员的品质。“三流”的人员是做不出“一流”的品质的。人员的品质意识决定了产品质量档次。作业人员素质是服务质量的一种有力保证。服务质量是作业人员素质的一种体现（其中包括专业素质和品德素质）。分析：同行业的服务区分体现在专业的程度上。专业不但表现在服务工作的熟练操作上，也需要对专业知识了解得更深入、更透彻。当我们比同行做得更专业，客户对我们的服务质量才会更有信心。服务质量是全员工作质量的综合体现海颐物业品质部技术维修部客户服务部清洁绿化部行政人事部行政人事部……稳定=稳中控变提高=稳中求变稳中控变——只有过程中“人、物、法、环”的稳定，才能保证服务质量的稳定稳中求变——过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与服务质量改进。何为质量意识：品质意识，就是在主观上追求服务质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对客户、对公司负责的工作态度。为何需要质量意识：——知道何处有品质不良的事/服务正在发生——知道如何做好有品质的工作——知道如何面对品质不良的问题在主观上追求服务质量更好或工作质量更好；严守工作程序；时刻关注工作成果；提供自己和客户都满意的服务；谁提供不合格的服务，谁就是不合格的员工；质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退；对客户、对公司负责的工作态度；……质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业服务质量的提高和质量工作的开展。质量意识提升离不开观念的转变：·一般人都具有质量意识；·质量意识不是与生俱来的；·观念转变是质量意识提升的基础。质量意识有对员工质量行为的控制功能；质量意识有对质量的评价功能；质量意识在工作中调节功能。企业以质量求生存，求发展，质量意识是企业生存和发展的思想基础；质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且缓慢形成起来的；质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业运作、交付客户需求服务的意志力。所谓问题，是对具有问题意识的人，才成为问题；问题，就是指“应有的状态”和“现状”的差距。状态的内容应包括计划、指令、标准、法令、想法等；应有的状态与现状一致时，似乎没有问题，但如果提升“应有状态”时，将产生新的问题；问题=实际（现状）-需求（标准）0一切为了客户：服务第一，客户至上；一切以预防为主：严格要求与积极预防相结合；一切凭数据说话：数据是质量管理的根本；一切按PDCA办事：管理循环，即计划、实施、检查、调整；质量，企业的生命，员工的饭碗！每位员工非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。服务是灯，质量是油，要想灯亮必须加油。质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！你所做的工作要令自己满意及他人满意，这是你的责任。质量重在预防。质量改善无止境。质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不可妥协的事情。服务不出问题，只是质量的最低标准；满足客户需求，才是质量的最高标准。质量是一种态度，这种态度体现的是责任，反映的是认真，表现的是精神，要求的是意识。全员质量，全员参与。企业的流程学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和员工的思想意识决定了生产作业的状况。质量是人做出来的，取决于大家的质量意识、态度；质量意识、态度发生偏差，质量体系再完善，质量控制方法再完善也没用。海尔张瑞敏曾举过一个经典的例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟的每天擦6遍；而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……