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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前堂操作手册目录一．总论FA1-3页1．前堂部简介FA1-1-3（1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）3．前堂部员工规则FA3-1-8（6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）三．总台(订房)组操作规程FC1-13（30-60）1．总台之职责FC1-1（30-30）2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）3．各班工作的分配FC3-3（35-37）4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）5．接受房间预订FC5-3（40-42）6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）11．转房程序FC11-2（55-56）12．职员住房要求FC12-1（57-57）13．前堂夜班客房报告FC13-3（58-60）精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条FD2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）1.夜班经理之职责FE1-1（66-66）2.大堂副理记录本FE2-1（67-67）3.处理客人的投诉FE3-2（68-69）4.客人帐单的问题FE4-2（70-71）5.住客不能结帐FE5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）8.处理醉客问题FE8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE9-1（77-77）六．行李部操作规程FF1-3（78-72）1.行李部之职责FF1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2（79-80）3.行李的处理及保管FF1-3（81-82）七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识前堂部简介精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前堂部简介精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。2．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理巡视酒店所有范围。——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4．工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．会计部：——员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6．采购部：——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆，协助外出购物。7．人事部：——协助寻求适当的人力资源。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料——提供完善的员工福利。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前堂部简介精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料——协助培训员工8．市场及营业部（营销部）：——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前堂部员应有之仪容及礼貌精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（一）简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。（三）礼貌：1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4．不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前堂部员应有之仪容及礼貌精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9．柜台员的工作效率要快且准。10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14．不得在工作时，阅读报章、书籍。15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。3．紧守岗位。4．仪表端正。5．穿着整齐，清洁及完整的制服。6．保持个人气味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。9．脸部清爽，干净。10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。16．举报失物。17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20．态度积极，对工作有兴趣。21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食