香港酒楼管理一瞥

香港酒楼管理一瞥香港是世界公认的美食天堂，美食家的乐土。八百多万人口的都市，有一万多家大大小小的食肆，这里是世界上人均餐厅数量最多的地方。香港是一盒荟萃东西文化的都市，全球各地的彩色几乎都可在香港找到，饮食文化既传承这个小岛的传统风俗，亦受西方饮食潮流的影响，形成独特多姿的饮食文化风貌。在这里无论是本土大排档或茶餐厅美食，都能品尝到祖国大江南北至东南亚各种风味，甚至是西方的美酒佳肴。香港市民大部分为广东人，粤菜自然最为流行。香港的大街小巷以粤菜餐馆为最多，其中具有50多年历史的镐记酒家，曾获得“全球15大餐厅”的荣衔。香港餐饮业特别是中餐酒楼的发展，对改革开放后的大陆餐饮业影响尤为深远。现在大陆多数酒店、酒楼的管理和服务或多或少都受到了广东粤菜酒楼的影响。在上个世纪八九十年代广东粤菜的风靡与香港粤菜有着千丝万缕的联系。比方说，现在行业内的一些术语，如“等叫”、“沽清”、“买单（埋单）”等都是向香港餐饮业学习来的。笔者曾于1990年备河北省旅游局派往香港美丽华酒店（四星级）翠亨口茶寮实习中餐管理和服务，虽然16年过去了，但有许多场景还是记忆犹新。一、爱岗敬业香港人均GDP在亚洲排名前列，人均可支配收入非常高。在九十年代经济蓬勃期，失业率一直在0.4%左右。绝大多数酒楼生意都非常好，可以用“车水马龙”、“门庭若市”来形容。每逢周末和公众假期，餐厅要发200~300个侯位牌。作为实习生，我们一天平均工作12小时，但如果天天如此，也确实是件苦差事。中午的就餐时间只有半个小时，只有下午茶时间稍微清闲点儿。我记得当时自己才22岁，是身体最好的时期，但是繁重的体力劳动，仍让我叫苦不迭，更何况40多岁的楼面服务员？但是他们个个精神抖擞，总是面带微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。记得有一天，加班到晚上11点了才收工，当我拖着疲惫的身躯离开餐厅时，当值的服务员还笑脸送客，毫无倦意，要知道他们比我们还早上班1小时呢！真让我顿生敬意。二、视顾客为上帝香港有一些酒楼是24小时运转的。从早茶、午市、下午茶、晚饭到宵夜连轴转，如潮水般涌来的就餐人群都并没有使服务员抱怨，更看不到服务员不高兴给客人掉脸子的情况。有一次，我为一桌有“洁癖”的客人服务，这桌客人常来，只是这一家对己十分严格消毒的餐具还不放心，每次总是准备个大碗，一个一个叫服务员当着客人的面把所有餐具用开水烫一遍，这个工作即费事又耽误时间，此时，营业台处人头攒动，我也忙得不可开交，看到站了一天的我露出一丝不快的神色，部长忙把我叫到一边，他亲自为客人服务，不厌其烦的一边和客人聊着家常，一边用开水烫着餐具，没有露出一丝厌烦的情绪。这件事情虽小，但却在我心中留下十分深刻的印象。三、人尽其用香港人力成本十分昂贵。在九十年代，楼面服务员的月薪普遍在6000~8000元港币不等，作为高级管理人员就更高了，再加上店面租金十分昂贵，老板的压力非常之大。所以“资本家”用人很狠，上班一开始所有人都像陀螺一样转个不停，有时连喝口水的时间也没有，上厕所最多给5分钟时间。有一天我腹泻，在洗手间呆了10分钟，出来时，部长已经在外面看表催促我了。在这样情况下，是不可能一人专职做什么，而是1人干2个甚至3个人的工作。比方说下午生意略微清淡点，就让吧台人员和收银人员榜服务员做卫生或者叠口布，传菜阿姨除了传菜还帮择菜、洗菜等等，真正做到人尽其用。香港由于经济繁荣，失业率低，出现了劳动力紧缺的局面，再加上餐饮业劳动强度大，又是吃“青春饭”行业，年轻女孩已经不愿意从事这样的工作。所以一是从业人员年龄大大放宽；二是招募外地劳工，特别是大陆的人员。可以这样说，楼面年轻的小姐差不多全是大陆来的，站吧台的是60多岁的老头，收拾洗手间的是50多岁的大妈，服务人员有很多已是30~40岁的年纪了，由于香港进入老龄化社会较早，老人打工并不罕见。香港由于人力昂贵，打钟点工的打工仔（妹）便应运而生。美丽华酒店的会议中心可同时举办100多余宴会，宴会服务生全部是男生，而且大部分是训练有素的钟点工，他们招之即来，挥之即去，对客人彬彬有礼，服务周到热情，都是受过多年训练的服务员，这也许是香港酒楼用工制度的一个特色吧！四、服务细腻耐心周到香港人管理重细节，从冬季给客人准备的披肩，到为不同年龄小孩准备的不同高度、大小的儿童椅，都可看出他们的匠心独到。有一天，一位客人的口布从腿上滑倒地毯上面没有察觉，我眼睛很尖，用五指把口布从地上拿起，放在客人桌角。这一幕被部长看见了，他把我叫到一旁，纠正了我的错误。他说：“客人口布掉在地毯上要拿新的，绝不可拿原来的口布时，要拿口布的一个角，抖落开铺在客人腿上。客人坐下用餐，他桌面的所有餐具和物品都属于客人，而不属于我们服务员，我们动它时要小心，要尊重客人。”这几句话，现在我还拿来教育我们酒店的员工。五、重视人性管理，为员工解除“后顾之忧”香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的厨房，就会很惊讶地发现厨房是如此的狭小。但很多香港酒楼即使租金再贵，地方再小，也会给员工腾出一间休息室和更衣室。酒楼还为买房的员工提供免息贷款，常组织服务表现良好的员工到国外旅游，并给管理人员一定的股份以激励。香港餐饮业薪酬并不是特别高，但老板在年底总要为员工出“双粮”，也就是多发一个月工资，春节时还要发放红利，叫“红花”，这也成了香港行业内的通常做法，是员工们评价“好老板”的标准之一。六、良好的职业生涯规划设计香港酒楼有一套较为成熟的人力资源管理机制，员工入职就可以拿到一份表格，表中明确告知你现在的岗位和收入及承担相应职责，同时它也会告诉你如果你做到某种位置收入会拿到多少。酒楼会安排一名主任专职负责你的职业生涯规划，它会告诉你在什么阶段做哪些工作，获得哪些资质拿到哪种薪酬，而且会按照阶梯状安排你未来的职位和收入。使员工觉得工作和收入有奔头。七、出品一流，菜品更新快，重“诚信”香港“美食天堂”的荣誉确实与香港酒楼一流的出品分不开的，香港的粤菜更是大胆借鉴了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快的惊人，菜谱一般一个月一换，每天的特色菜都在变化。常见到厨师长穿着工作服在餐厅征求客人的意见，并认真记下菜品的问题，回来着手改进，香港的海鲜很多，许多人到香港就是慕名品尝海鲜。香港的海菜基本上是客人自选，电子秤一闪一闪地好像在告诉客人它的准确性。“偷梁换柱”、“以次充好”和“短斤缺两”在香港厨房里是不存在的，刚死的鱼通常是交给专门员工餐的师傅做给员工吃，而不是“掉包”给客人上桌。死基围虾捞出来剥虾仁，做虾仁炒饭，而不会做椒盐基围虾，香港人饮食少油少盐，椒盐基围虾根本没有市场。在香港厨师头脑中已没有欺骗客人的想法，只有如何努力做好让客人成为忠诚顾客的想法。八、楼面和厨房配合默契在国内酒楼，楼面和厨房总是一对“欢喜冤家”，但在香港，厨房和楼面都以客人为中心，一切围绕客人转，厨师长并不总在后厨，而有时也会到餐厅去征求客人意见，确保沟通的有效性和迅速性。楼面和厨房还定期组织各种活动，密切双方的关系。管理人员想方设法加强团队的合作，而且从分小费中也可看出来。香港人用餐后都会给小费，月中有经理打开小费箱子（广东话叫“蜢箱”），经理并不是把小费全部分给楼面员工，也会分一些给厨房的员工，因给客人给小费是对酒楼的认可，而并不是光靠楼面服务能做出的。九、一支强有力的中层管理队伍在国内酒楼餐饮业，总是听到老总或老板们抱怨主管和领班素质差，但在香港，这支队伍确实非常强。这支队伍的平均年龄要比我们国内的大得多，你见到40~50岁的人还在做餐厅主管吗？香港确实有不少，虽然这些人文化层次不是很高，但是非常敬业，对企业有忠诚感，业务又非常精通，吃苦耐劳，可以独当一面。当你看到他们跑前跑后为客人掺茶倒水、拉椅让座，员工能做何感想呢，只有更加努力工作，俗话说：“榜样的力量是无穷的。”香港由于是前英国殖民地，实行的是“双语”教学，所以很多人英语都很不错，餐厅邻班都可以同外国人沟通交流。这在国内许多酒楼也是不多见的。十、协会作用大，社会各种培训机构应运而生香港的旅游发展与香港旅游协会是密不可分的。餐饮业人员流动大，为了饮食机构招募到合适的人员，在协会政策的扶植下，各种培训机构也应运而生，培训从服务员到酒店总台，旅行社业务、英语等各种课程，虽然是收费课程，但费用往往由所在酒店或酒楼支付，酒楼出费用并让员工脱产学习，不能不说这种方法对培养饮食业人才起了一定的作用。综上所述，十六年前的香港饮食业特别是中餐酒楼管理确实有很多值得我们学习和借鉴的地方。就拿今天的眼光来看，国内酒楼目前的管理水平与九十年代的香港相比，在各方面还是有一定差距的，国内餐饮业只有树立以顾客为中心。严抓菜品和服务，向管理要效益，才能在严峻的市场竞争中立于不败之地。