中兴人才公寓客户服务管理方案

1中兴人才公寓客户服务管理方案第一部分：小区情况描述一、地址：二、开发建设单位：三、正式入伙时间：2011年9月20日四、周边环境：五、物业状况：六、客户情况分布分析：第二部分：管理处部门职能、组织架构及岗位、人员一览表一、管理处部门职能管理处主任主要职责与权限：1）制定管理处年度、月度工作计划并组织实施。2）全面负责辖区的治安、消防、绿化、维修、卫生等管理服务工作。3）参与辖区内环境设计、规划及重大工程的监督。4）熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见。5）协助公司财务部监管辖区各类款项的收支，督促有关人员帐目日清月结。6）处理辖区内出现的不合格。7）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。28）协调本管理处与供水，供电及其它与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。9）按公司规定对员工实施考核。10）督导下属完成各项工作。11）领导部门员工完成公司内部承包合同。12）完成公司领导安排的其它任务。副主任岗位职责与权限：工程主管岗位职责与权限：环境主管岗位职责与权限：1、负责绿化与清洁管理工作，拟定绿化、清洁的工作计划和有关的工作制度。2、负责检查辖区清洁卫生及绿化养护状况。3、制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。4、完成领导安排的其它任务。客户服务主管职责与权限：1）负责业户回访工作。2）负责组织收集业户意见并对业户的意见进行汇总分析。3）负责办理业户入住有关手续。4）协助管理处主任协调与供水、供电以及其它与物业管理有关部门的关系。财务内勤员岗位职责与权限：1）按要求录入电脑资料，并完成计费等操作。2）每月统计各项费用。3）及时收取各类款项，及时交公司或存银行，并做好财务登记和电脑消帐。4）完成公司随时需要的各类报表。35）完成领导安排的共它任务。安全主管岗位职责与权限：1）监督、检查辖区治安、消防工作并做好巡视记录。2）负责保安员的岗位培训、军体训练；做好保安员的培训、考核工作。3）熟悉和掌握辖区内范围内各种防护设施的性能、位置和操作方法。4）熟悉辖区内治安工作状况及特点。5）负责义务消防员的培训，协助物业主任组织消防演习。6）负责检查保安员的执勤情况。7）及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。前台客服岗位职责：区域客服岗位职责：维修班长岗位职责：维修员岗位职责：1）负责小区客户报修的维修工作。2）每日定时对责任辖区设施进行巡视，发现问题及时处理。3）提高技术业务知识，熟悉掌握维修技能及应急处理方法。保安队长岗位职责：保安员岗位职责：1）负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度。42）负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。3）负责本辖区治安、保卫工作，巡逻保安员应对辖区各个部位进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。4）对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报管理处并对影响安全使用的采取有效的保护措施。5）遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向管理处汇报。二、组织架构图：管理副主任客服主管三分队长一分队长二分队长安全主管安全管理员安全管理员区域客服安全管理员财务内勤环境主管管理处主任工程主管前台客服绿化工保洁主管保洁员工程班长维修人员5三、管理处岗位、人员一览表序号岗位人数备注1管理处主任2副主任3客服主管4安全主管5工程主管6环境主管7财务内勤8前台客服9区域客服10安全队长11维修班长12安管员13保洁员一期15人，二期人数增加至55人14维修工15绿化3人合计6第三部分：客户服务一、管理处基础工作一）、客户服务1、现有服务模式:管理处采取1)、8：30—17：30由客户服务人员负责接待业主，接听电话进行回访和日常客户访问；2）、21：00—8：30由消防中心负责接听业主电话，如遇紧急情况，通知住在小区内的管理人员处理。3）、实行客户服务分片区管理，责任到人，业户投诉由专人跟进处理。4）、实现客服与工程的整合，工程纳入客服中心统一管理，服务更快捷、专业。5）、制作业户意见反馈表,分类记录业户建议、需求并反馈到各部门。6）、定期作业户访问工作，了解业户对管理处工作的满意度2、加强客服中心职能，提升管理处客户服务质量，向业主提供优质的物业管理服务。1）、加强客服中心受理客户投诉事件的处理速度。2）、确保客服中心信息渠道保持畅通无阻。3）、确保每件投诉都能得到优质的处理。4）、确保每件投诉处理的反馈是始终通过客服中心来传达。3、管理处现有客户服务人员名4、现有的客户服务工作存在问题：对客户投诉受理和处理的流程存在缺陷。改进措施：1）安排专人对客服存在的问题进行整改。2）制定和规范受理和处理客户投诉的流程,并加强相关人员培训。5、处理客户投诉请求的工作程序：71）、管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由值班人员将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。2）、管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知客户服务人员处理。3）、管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、无效投诉、协助处理投诉4）、管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。5）、管理处值班人员对集体投诉事件应在15分钟内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理。6）、管理处客户服务人员对协处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。7）、管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理，耐心的解释。8）、对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理，管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。9）、管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录《值班记录表》上。10）、管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。811）、管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。12）、在投诉处理完毕后由管理处客服人员负责回访，做好《客户访问记录》。6、客户服务工作行程：序号工作事项具体实施时间责任人备注1查阅值班记录客服主管每日查阅、并签字确认；管理处主任每月不定期抽查不少于20%每天2部门工作例会每周五下午2点半召开部门沟通会议每周五3周工作计划/总结每周五总结上周工作/拟定下周计划每周五4宿舍检查每周五下午对宿舍进行卫生检查每周五5培训计划每月25日前制定下月培训计划，上报主任审批；管理处主任于每月30日前完成月度计划审批；每月23日6季度工作计划每季度第三个月25日前提交下季度工作计划每月24日7编制《值班安排表》客服班长每月底编排，上报主任审批；（客服、工每月25日9程）8客服月份考勤考核每月25日做出本月考勤考绩交于主任每月25日9客户投诉月报每月底填写当月《客户投诉工作月报》，在月底最后一天报公司；每月30日10维修回访总结每月底总结维修回访总结次月2日11回访、走访总结每月5日前汇总上月回访记录，并做出上月访问总结，提交主任审阅次月5日前每月访问数量（不含回访且不能重复访问）12员工考核每月5日前完成员工上月考核《客服人员考核表》次月2日13仓库盘点每月需对仓库进行实物盘点；月底交财务代交公司每月25日盘点28日交财务14采购计划每季度最后一月月中做出下月采购计划，交财务汇总每季度最后一月15清洁每月5日前将上月《清洁服务评分表》填写完整，每月5日前传送品牌客服部次月2日填写；次月4日传送；1016档案管理每月前两个工作日内，各主管将上月需提交的各项质量记录规整，装订后制作质量记录封面，交管理处兼职资料员；要求记录完整、整洁；次月2日前届时未交者，资料管理员有责任提醒各主管按时上交；17宣传栏管理客服主管负责公告的维护，负责不定期更换内容，保持完好，应拍照存档不定期18社区文化每次活动结束后，三天内完成总结存档不定期年度19社区文化方案每年12月制定次年的社区文化方案，并组织实施及做好相关活动记录；《年度社区文化计划表》12月20业户沟通方式之一：问卷调查每年12月发放问卷调查表，发放率为入住率的100%，回收率不低于发放数量的60%；客服主管于30个工作日内完成问卷统每年6月、12月对不满意项目的累计百分率在80%内的为主要改进事项；对业户问卷调查提出的意见和建议，以发放问卷后30个工作日内采11计分析工作，并填写《问卷结果统计表》报管理处主任审阅取的措施公布于管理处的宣传栏；《问卷结果统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部；21年度培训计划客服主管每年12月10日前制定下年度培训计划每年12月10前22管理服务报告管理处应于每季度第一个月十五日前向业户公布管理服务报告；管理服务报告应于各单元、宣传栏予以张贴，以确保与业户有效沟通；每季度第一个月十五日前127、客户服务流程图客户服务流程图管理处、消防控制中心值班员在《值班记录表》上记录好诉求处理事项、业户房号、姓名、服务时间及联系电话等。值班员将诉求处理事项分派至相关人员进行处理一般性事项即时通知各部门处理回访业户，并在《值班记录表》上填写服务完成记录。业主家居维修及小区公共设施维修记录客户人员与工程主管沟通协调，及时安排维修人员进行维修。客服人员对处理的维修事项进行业主回访，对未处理完的查找原因继续跟踪处理，结果直到让业主满意为止。不能及进处理事项上报客户主管同责任部门人员跟进，同时向业户做好说明解释工作，提出处理方案供业户参，直至服务完成。月底统计并做好总结，经管理处主任审阅后，上报公司接获业户诉求处理事项13二）、安全管理小区治安工作的难点，重点及改进措施1、采取何种措施进行监督检查：①要了解并掌握检查的目的；②熟悉小区的各种设施、地形、人员等状况；③主要采取高频率的抽查的同时让每一位保安员其从事的工作的重要性，从自身做起，保证工作的规范性、有效性；④抽查要细、要严格，如出现对安全问题构成较大威胁的现象要坚决制止并迅速处理。2、车辆管理的重点，难点及改进措施：管理重点是安全管理，车场内消防管理，难点是高智商盗车行为的防制，针对各种情况要加大车场的管理，严格按照封闭式管理规定执行车辆准入准出，车场管理员要对车辆逐一熟悉，门岗及车场岗保安对车主确认率要达到100%。3、消防管理的重点、难点及改进措施：消防管理的重点主要有：消防设施、设备的维护与使用，消防设备的配备及相关配套设施合理；义务消防员对消防设施的掌握和使用；消防报警系统的完好，消防工作的宣传。小区消防管理的难点是消防设备的维护及实用性，报警系统的性能稳定性较差。目前对于需维修的设备在报修后的维修期时间太长，维修在时间上得不到保证，不利于消防工作的开展。4、保安队伍整体状况：目前保安队伍整体情况较好，队员的精神状况较佳，存在的实际情况是保安员处理问题不灵活，退伍军人比率较低，个别保安员业务技能达不到要求。管理处一直从思想工作方面开展入手保持保安队伍的稳定，平时对保安多关心、爱护，少惩罚、批评，从根本入手，在工作的开展中穿插各种文体活动，管理人员最大限度地与保安员沟通，了解基层保安实际情况，使保安队伍有集体责任感，充满向心力，促使其对工作充满热情，保证工作的责任心。5、基于小区的实际情况管理处还采用封闭式管理措施来进一步完善治安工作，详细情况如下：14本小区实行封闭式管理目的是为了提高安防效果更有地维护物业区域内业主人身财产安全，维护小区正常的工作、生活秩序。封闭式管理以预防为主，防治（消）结合，主要从以下几个方面具体体现：