酒店意识

酒店意识厦门港湾大酒店公开课酒店意识•酒店意识：就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括竞争意识、危机意识、文化意识、制度意识、成本与效益意识、公关意识、创新意识、团队意识、市场意识、卫生意识、时间意识、品牌意识、标准意识、服务意识、质量意识等等。一、竞争意识•进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客、留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。一、竞争意识•进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得：入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的；竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强、学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己、充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。二、危机意识•一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族、有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强、格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机、为良机。三、文化意识•文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识面越广、越宽越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识、精湛的技艺之外，还需要具有良好的心理素质、艺术修养、职业道德等。有了一支文化意识强大的员工队伍，酒店文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一等的。四、成本与效益意识成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。酒店的一度电、一滴水、一张纸都是成本，酒店赖以生存的基础是利润，而利润等于收入减去成本，所以我们应该节约成本支出。五、环保意识•绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作、生活中，做好环境保护工作、节能降耗工作、绿化美化工作，减少污染、减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环保意识融入到自己的日常对客服务中，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续性发展的酒店。六、创新意识•21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务、新的文化、新的经营、新的营销理念，一言蔽之，即充分运用知识的变革去创新。七、美学意识•酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养、审美意识，能够欣赏美、创造美，不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争、审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美、舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。八、协调意识•随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务、一线为宾客服务，现代酒店就像一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识、纪律意识，更要有与上下级之间、同事之间、部门之间的协调、沟通、协作意识。只有这样，信息的传递、工作的衔接、工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多为独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够。新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集体观念、全局意识、协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。九、团队意识•团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？•1、培养员工的团队情感•培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。•2、树立员工共同的目标和利益•团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。•3、扩大参与，加强沟通•要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。•4、树立团队精神•在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。十、制度意识•没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。•酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。•规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。十一、服务意识•作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。树立“客人满意，是对我们服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的服务技能、服务行为不合格。21世纪，酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。十一、服务意识•西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。•S-Smile：其含义是服务员应该对每一位宾客提供(微笑)微笑服务。•E-Excellent：其含义是服务员应将每一个服务程序，(出色)每一个微小服务工作都做得很出色。•R-Ready：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。(准备好)•V-Viewing：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是(看待)需要提供优质服务的贵宾。•I-Inviting：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，(邀请)都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。•C-Creating：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出(创造)使宾客能享受其热情服务的氛围。•E-Eye：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注(眼光)宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。客人永远是对的•如果客人错了，我们要把对的一面留给客人！“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：•(1)•要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。•(2)•要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。•(3)•要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。•(4)•要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。服务意识的具体要求有以下五个方面：1.服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。着重反映在以下四点：•（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢，大方有礼。•（2）经常修饰容貌。要做好勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。•（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。•（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2.服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下七点：•（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。•（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体、简洁明了。•（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。•（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。•（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。•（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。•（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3.服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：•（1）举止端庄，动作威名，做要正直，不前俯后靠。•（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。•（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。•（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。•（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，先主动表示