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酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。一.团队意识二.服从意识三.服务意识四.角色意识五.销售意识六.安全意识七.沟通与配合意识八.预前控制意识九.时间意识十.效率与质量意识十一.成本意识十二.制度意识十三.责任意识十四.创新意识一.团队意识团结就是力量主要内容团队认知雁行理论团队游戏团队定义团队是由共同的目标而联合在一起的一组人团队认知建立团队需要时间－－这是一个需要反馈和检讨的持续的过程。团队不可能在一夜之间就形成。只有在试着解决真正的问题时，团队工作才变得有必要。团队认知优秀团队的特质所有成员都同意的共同目标合理的工作程序和方式合适的领导开放性和抵触合作的冲突常规的检查与自省：“我们要达到的目标是什么？”组织内外成员之间的相处情况个人发展的机会下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义总之，实践中的优秀团队应该展示足够的能量、活力、笑声和幽默互相忠诚，不互相拆台具有主动和进取精神愿意倾听来自外部和内部的意见下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。雁行理论野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞……雁行理论启示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地达到目的地，因为彼此之间能互相推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其他的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了71%的飞行距离。•过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少•万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71％生产力的潜能•以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值…1雁行理论启示如果我们拥有象野雁一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与我们走在同一条路，同时又在前面领路的人在一起。•愿意接受他人的协助，也愿意协助他人……是ll成功与否的必要条件•因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成的浮力。2雁行理论启示轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任与共享领导权是必要及明智的，对人或对南飞的野雁都一样。•Leader并不是固定不变的。因此，每个成员都必须准备好有一天担任Leader的职务•我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者当领队的野雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形的最前端。3雁行理论启示如果我们拥有野雁的感觉，我们将象它们一样互相鼓励。•我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。•批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。•成员们一定要彼此鼓励加油，主管/老板们也是！！飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？4雁行理论启示如果我们为雁鸟一样聪明的话，我们必定也知相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。当有一只雁生病或受伤时，其他两只会由队伍飞下来协助保护他，直到他康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来的雁群。5•当有人工作不熟练时，大家帮助他。•当有人生病请假时，大家帮助他。•善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。只有快乐奋发上进的员工，才有快乐分发上进的企业。雁行理论背摔＊游戏说明目的塑造团队沟通能力，培养团队意识道具桌子规则一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴．团队游戏团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。二、服从意识在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?”你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。”细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）三.服务意识服务意识的定义服务意识：当客人发生服务需求时在服务人员头脑里所发生的反映。服务：发现客人需求，满足其需求。意识：客观事物在人的大脑中的反映。为什么要有服务意识？服务——利润的源泉哲理小故事原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。原来当天使很简单，只要实实在在做就可以了。故事说明了什么？服务需要自动自发、热情服务需要坚持不懈服务员的基本职责迎接和招呼客人；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理客人投诉，并给客人满意的答复。如何提供优质的服务？一、仪容仪表二、优良的服务态度认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌杜绝不良态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？思考题：◎情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；◎情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；◎情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；◎情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。三、丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识……酒店行政隶属，发展简史，主要大事记、星级及现在的主要特色熟悉酒店附近的车站的站名及具体位置，酒店通往火车站、汽车站及飞机场的距离及交通工具。……客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？费用是多少？员工A对不起，先生，这个我不知道，你去营销部问一下好了。员工B我们最大的会议室可以坐300人，费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？员工C我们最大的会议室可以坐300人，费用是1800元，请问您是要来租会议室吗？我可以联系营销部的人出来和您谈。四、娴熟的服务技能服务技术，要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果能力。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。办理入住登记：3分钟之内退房结帐：3分钟之内查房速度：3分钟之内接听电话：10秒钟之内酒店行走步伐：106步/分钟为客人开车门/关车门：10秒钟…………六、建立详细的宾客档案姓名职位籍贯声音面部表情特殊喜好……课程回顾夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：‘先生，请出示一下您的护照。’我们有吗？我的这身穿戴，还想进H大饭店。H大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。“先生打外线电话，您先揿‘0’键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”两人走上了自动扶梯很快来到二楼。当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。“哦，不找谁，想随便看一看。”“当然可以，您们想看什么？”“啊，……”阿鸣、阿华语塞。“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜……阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯上十八楼餐厅。”“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。“再见。”“再见。”阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。这种巧妙的拒绝方式，看似该保安的聪慧，却是他服务意识的体现，再聪明不用到正道上，办不成什么好事，而在酒店，良好的服务意识会引导你去考虑客人的方方面面，想客人之所想，急客人之所急，为我们的上帝提供热情周到的服务。呼吁大家用心去服务客人。。。。四、角色意识在酒店的服务工作中，将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色：服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满