高端物业服务模式研究

高端物业服务模式研究2008年1月目录高端物业服务模式概述高端物业销售服务模式高端物业管理服务模式高端物业服务模式实证研究高端物业服务模式研究结论高端物业服务模式概述高端物业销售服务模式高端物业管理服务模式高端物业服务模式实证研究高端物业服务模式研究结论1、高端物业概念界定完善销售服务/优质物业管理高单价/高总价/高收益居住品质稀缺资源/核心地段土地居住资产价值高端物业衡量指标服务高素质居住群体客户生活享受财富保障生活享受身份符号阶层认同、社交因子价值指标核心诉求高端物业是住宅物业中的精品，我们认为高价并不等于高端物业。所谓的高端物业必须要同时满足上述要素中的3点以上。2、高端物业服务概念界定高端物业能够满足高端客户与居住相关的生理需求、安全需求、归属需求、被尊重的需求、自我实现的需求等各层次需求；而高端物业的服务重点满足的是客户的高层次需求，包括被尊重的需求和自我实现的需求。高端产品高端服务3、高端物业服务研究思路样本选择硬件设计高端物业服务调研销售接待物业服务高端物业服务亮点提取高端物业结论、建议企划推广高端物业销售服务硬件设计销售接待企划推广高端物业服务高端物业管理服务交房前物业服务交房时物业服务4、高端物业服务研究内容高端物业服务贯穿了高端物业操作的全过程，既包括物业销售阶段的服务，也包括物业使用过程中的物业管理服务。4、高端物业服务研究内容企划推广导示系统销售道具户外宣传销售接待销售流程动线设计案场设计功能区布局样板房设计高端物业销售服务人员配置硬件设计交房前规划设计阶段建筑施工阶段样板房售楼处市场销售阶段交房后特色服务常规服务物业费用高端物业管理服务4、高端物业服务研究内容5、高端物业服务研究样本选择楼盘名称所属板块售楼地址销售均价（元/㎡）销售状态开盘时间开发商世茂滨江花园六期陆家嘴板块潍坊西路1号33000销售2004-10-16上海世茂房地产有限公司电影华苑内徐汇板块零陵路751号24000销售2006-5-8上海东方金马房产发展有限公司老西门新苑豫园板块西藏南路688弄30886销售2004-08-18中信泰富(中国)投资有限公司尚海湾龙华板块宛平南路1455弄27814销售2007-09-28上海阳光投资集团泰府名邸静安北块武定路22号23403销售2006-09-21上海上投房地产有限公司汇宁花园内徐汇板块淮海中路99号35000销售2006-5-20香港九龙仓仁恒河滨城世纪公园板块丁香路1599弄25000销售2005-09-01上海仁恒置业发展有限公司上海滩花园豫园板块乳山路505弄25573清盘2004-02-11华润置地(上海)有限公司内环核心地段部分滨江住宅高端价格，区隔客户层次知名企业品质保证5、高端物业服务研究样本选择楼盘名称所属板块销售均价（元/㎡）销售率世茂滨江花园六期陆家嘴板块3300099%电影华苑内徐汇板块2400094%老西门新苑豫园板块3088695%尚海湾龙华板块2781470%泰府名邸静安北块23403100%汇宁花园内徐汇板块35000100%仁恒河滨城世纪公园板块2500083%上海滩花园源深洋泾板块2557398%在选择样本的过程中，我们更是注重选择销售表现较好的项目作为研究的对象。通过项目的价格和销售情况的双重考量，作为我们研究高端项目服务模式的参考样本。如上表所示，我们考察的项目迄今为止销售情况都较为理想，可以通过销售情况简单地推断其采用的服务模式较为成功。高端物业服务模式概述高端物业销售服务模式高端物业管理服务模式高端物业服务模式实证研究高端物业服务模式研究结论高端物业销售服务模式一、硬件设计1、动线设计2、售楼处设计3、样板房设计二、销售接待三、企划推广1、动线设计客户接待动线：初步咨询听取介绍细节了解深入洽谈签约成交销售接待动线的设计关乎各功能区域的布局，必须前置考虑。客户的接待动线设计涉及到售楼处与项目之间的关系、售楼处与样板房之间的关系以及售楼处内部不同功能分区之间的设计。接待区、洽谈区和签约区为层层推进的单线关系，而模型区和样板区则可能在洽谈过程中需要重复涉及。在相关区域设计的过程中，必需充分考虑各相关分区的设计给客户接待动线带来的影响，注意客户参观的便捷性和参观过程中的心理舒适性。接待区洽谈区签约区模型区样板区2、售楼处设计/位置关系高端物业售楼处基本属性项目世茂滨江电影华苑老西门新苑上海滩花园泰府名邸尚海湾汇宁花园仁恒河滨城售后用途会所社区商铺会所社区商铺社区商铺社区商铺办公楼会所与示范区关系与示范区直接连通不能直接连通不能直接连通不能直接连通与示范区直接连通无示范区不能直接连通不能直接连通售楼处与示范区直接连通方便客户参观售楼处与样板房之间有通道直接连通，客户参观样板房时不需要从售楼处出来而后再进入社区内部参观样板房，客户能通过参观过程的便捷性在第一时间感受高端物业服务的专业化和人性化。2、售楼处设计/售楼处属性高端物业售楼处基本属性项目世茂滨江电影华苑老西门新苑上海滩花园泰府名邸尚海湾汇宁花园仁恒河滨城层数22322311层高6455553.55总面积（m2）30003501000800800150010001000单层面积（m2）150017535040040050010001000售后用途会所社区商铺会所社区商铺社区商铺社区商铺办公楼会所充足的售楼处面积体现项目档次，便于安排内部各功能空间。高端物业售楼处的面积较大。我们调研的八个项目中，售楼处总面积大于600平方米的有7个，单层面积达到400平方米以上的也占了半数以上；层高则一般都在5米以上。充足的售楼处面积和层高有利于合理安排各功能空间，同时售楼处开阔的空间效果能够让来访客户产生尊贵、大气的感觉，这也与高端项目本身的定位相吻合。2、售楼处设计/外观设计高端物业售楼处外观设计项目世茂滨江电影华苑老西门新苑上海滩花园泰府名邸尚海湾汇宁花园仁恒河滨城售楼处风格欧式现代简洁现代简洁现代简洁现代风格现代风格/现代风格项目建筑风格欧式现代风格现代简洁现代风格现代风格现代风格现代简洁现代风格售楼处色调浅红色银白玫瑰红暗红/灰色深红色深咖啡色/米色项目外观色调浅红色银白/玫瑰红灰色浅红色浅红色米黄色银灰色浅灰/米色高端物业售楼处外观风格和色调一般与项目整体风格相吻合外观设计以现代风格及暖色调为主，并且多采用深色系，以体现高端物业典雅、高贵的的风格和气度。2、售楼处设计/外观设计世茂滨江花园廊、柱的运用和门前大型广场的设计，具有明显的欧陆风情，与项目整体风格特征和档次融为一体；售楼处连廊的设计具有典型的罗马建筑风格特征，客户通过长廊自然会产生一种置身于高档产品的感觉，符合客户对于整个项目档次的预期。2、售楼处设计/外观设计世茂滨江售楼处前广场的设计也独具匠心，喷泉、雕塑、花坛的设计，与社区内部的景观小品设计相呼应，形成统一协调的整体风格。售楼处广场社区景观2、案场包装/功能分区相对独立的功能空间是成功接待来访客户的硬件保障泰府名邸涉及销售动线的功能分区都设置在售楼处的一楼，进入售楼处的大门左侧设置接待前台，接待台面对售楼处大门设置；接待区的左侧是模型展示区、右侧是签约区和洽谈区；泰府名邸接待台一侧延伸出来的走廊两边分别为洽谈区和签约区；洽谈区采用相对独立布置，签约区则相对封闭，保证了客户在洽谈过程中不受其他干扰，与高端客户日常所受其他服务品质和服务水准接近。洽谈区签约区接待台洽谈区模型展示区办公区楼梯接待台签约区前台通道1号楼样板房2、售楼处设计/功能分区整体布局世茂滨江花园一楼接待台两侧分别为洽谈区和模型区，样板房通道位于接待台后，签约区则设于二楼，具有较强独立性。洽谈区域模型展示区吧台接待台办公室入口样板房通道楼梯样板房接待区设置高端物业售楼处接待区设置细节项目世茂滨江电影华苑老西门新苑上海滩花园泰府名邸尚海湾汇宁花园仁恒河滨城接待台数量11122112位置前台///售楼处正门右侧售楼处正门左侧//售楼处正门右侧接待台正对售楼处人口，距离约4米正对售楼处人口，距离约2米正对售楼处人口正对售楼处人口，但与入口之间设置洽谈区正对售楼处人口，距离约3米售楼处入口右侧正对售楼处人口/材质前台///木质木质//木质接待台大理石台面，台体彩塑饰面玻璃台面，木质台体木质大理石台面，木质台体大理石台面大理石台面大理石台面，木质台体大理石台面，木质台体接待区是客户进入售楼处后接触的第一个区域，对于给客户留下良好印象具有重要作用。售楼处入口一侧设立前台，可以对客户起到引导作用，尤其当售楼处规模较大，正式接待台距售楼处正门超过5米或接待台与入口之间设有其他区域时，设置前台以便从入口处开始提供及时周到的接待，可以满足高端客户被尊重和重视的心理需求；前台材质基本采用木质；接待台台面以大理石为主，台体材质以木质为主，具有庄重典雅的质感。2、售楼处设计/功能分区售楼处前台一般设置于正门入口的左侧或右侧。前台泰府名邸接待台距入口较近，前台作用不大，设置保安负责开门的服务效果可能会更好。上海滩花园售楼处正门入口与接待处距离较远，且存在阻隔，前台的设置能够让客户快捷地得到相应服务，避免客户产生被冷落的感觉。2、售楼处设计/功能分区接待区后的背景墙设置是售楼处布置的惯例售楼处内部接待台设置规则类似：正对售楼中心的大门设置接待台，接待台背后设置背景墙。世茂滨江花园没有在前台背后设置项目LOGO，而是设置了通往样板区的通道，一来此位置恰好处于模型区和洽谈区中间，二来可以方便客户直接由售楼处进入样板房区，对于合理安排销售动线作用较为明显。接待台2、售楼处设计/功能分区尚海湾花园入口通道采用半透明的玻璃钢镂空布设，下面映衬尚海湾区域规划及世博园区的规划，让客户经过的时候强化对于尚海湾的区域认识。“让客户俯视整个项目的规划，更容易让客户产生拥有和归属的感觉。”——尚海湾销售经理2、售楼处设计/功能分区高端物业洽谈区设置细节项目世茂滨江电影华苑老西门新苑上海滩花园面积（m²）150204060色调/装修红色/紫色、铺设紫色地毯与售楼处其他部分没有明显区别与售楼处其他区域没明显区别洽谈区后设置外滩景观背景墙。设施8张圆形接待桌、每张佩4张扶手椅，企业宣称椅子1万元/把4张圆形接待桌、配四把扶手椅2张双人沙发、一张长茶几；两张圆形接待桌、配四把椅子2张双人沙发、4张方形接待桌各配4把椅子；家具为褐色和灰色相间项目泰府名邸尚海湾汇宁花园仁恒河滨城面积（m²）805010060色调/装修采用典型的中国元素装饰、类似茶座洽谈区以黄色和黑色为主，类似茶座设计与售楼处其他区域没有明显区别采用宫灯和文化墙等中国元素设计设施分为4个小隔间，每个设置2张单人沙发、1张双人沙发、1张茶几沿窗设置4个茶几，每个茶几配长沙发和两张单人沙发6张洽谈桌各配4把椅子6张洽谈桌、各配4把椅子洽谈区设置最好能够相对独立，采用紫色、黄色等相对高雅色调装饰，让客户能够感觉置身尊贵之中。2、售楼处设计/功能分区洽谈区设置洽谈区的设置既注重与售楼处整体环境的协调、也会在一定程度上与售楼处其他区域有所区别。这一点突出地表现在仁恒河滨城洽谈区文化墙的设置和世茂滨江花园沿落地窗弧形洽谈区的抬高设计。2、售楼处设计/功能分区洽谈区设置泰府名邸洽谈区略高于售楼处地面，采用沙发座椅，接待桌之间用玻璃饰品装饰分隔，灯饰用品风格也与之相协调，显示典雅高贵的同时也不失灵动。氛围的营造能拉近客户与项目的距离，柔和的灯光设计能消除客户的防备心理、更便于增强客户对于项目的接受程度。2、售楼处设计/功能分区签约区设置高端物业售楼处签约区设置细节项目世茂滨江电影华苑老西门新苑上海滩花园泰府名邸尚海湾汇宁花园仁恒河滨城是否隐秘是否是是是是否是售楼处内部位置二楼办公区与洽谈区同开发商办公区地下一楼视听室与洽谈区相对模型区旁与洽谈区同洽谈区旁面积20平方米/25平方米50平方米两个15平方米的VIP室15平方米/20平方米装修/风格没有明显风格与售楼处类似无明显风格风格简洁黑白色调为主红色/白色、充满中国元素黄色为基准色调与售楼处同风格简洁点缀中国元素泰府名邸设立多个签约VIP室；与洽谈区和售楼处不同