第六章 加油站服务

广东石油广东石油加油站新员工入职培训6.加油站服务2009-6-231广东石油加油站服务•通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-232广东石油加油站服务•通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。•树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-233广东石油3.服务案例分享2.规范化服务的要求与流程1.加油站服务的理念2009-6-234广东石油第一节加油站服务的理念•服务的基本概念•服务宗旨、承诺和态度•优质服务的理念2009-6-235广东石油全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响2009-6-236市场环境企业员工广东石油价格？服务？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6-237广东石油加油员提高销量的有效途径?2009-6-238广东石油服务的基本概念•什么是服务？服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。•服务的对象进站顾客潜在顾客•服务的内容加注油品润滑油IC卡非油业务便民服务2009-6-239广东石油•服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。什么是服务？•进站顾客潜在顾客服务的对象•加注油品润滑油IC卡非油业务便民服务服务的内容服务的基本概念2009-6-2310广东石油我们的理念2009-6-2311广东石油目前中国石化加油站提供的服务项目主要有：2009-6-2312广东石油2009-6-2313药箱机油食品加热广东石油加油站的服务宗旨、承诺和态度•服务宗旨服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。•服务承诺计量准确质量合格环境整洁安全快捷•服务态度真诚友好2009-6-2314广东石油加油站的服务宗旨、承诺和态度服务宗旨•服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务承诺•计量准确•质量合格•环境整洁•安全快捷服务态度•真诚友好2009-6-2315广东石油优质服务的理念•我们卖的首选是服务，然后才是其他•让每一位顾客感到满意•优质的服务在于我们的一举一动•把自己放在顾客的位置上•主动、有预见的服务2009-6-2316广东石油我们卖的首选是服务，然后才是其他让每一位顾客感到满意优质的服务在于我们的一举一动把自己放在顾客的位置上主动、有预见的服务优质服务的理念2009-6-2317广东石油第二节规范化服务要求与流程•加油站服务礼仪•加油站服务流程•服务语言标准2009-6-2318广东石油恰当热情普通话站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服务礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作2009-6-2319广东石油加油站的服务流程•加油八步法引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2009-6-2320广东石油加油八步法要点：引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上再次确认2009-6-2321广东石油加油八步法要点：擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付邀请再来2009-6-2322广东石油加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范2009-6-2323广东石油加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油2009-6-2324广东石油加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上2009-6-2325广东石油加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上再次确认2009-6-2326广东石油引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意2009-6-2327广东石油引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖2009-6-2328广东石油引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付2009-6-2329广东石油引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付邀请再来2009-6-2330广东石油开票服务流程及用语•顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；•询问顾客所需开票的单位或车号；•询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）；•开具发票；•收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；•双手递给顾客找零和发票；•欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”；•开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。2009-6-2331广东石油便利店员工服务流程•迎接顾客•介绍或推荐商品•收款找零•将商品放入购物袋•向顾客提供电脑小票和发票•送行2009-6-2332广东石油便利店员工服务流程迎接顾客介绍或推荐商品收款找零将商品放入购物袋向顾客提供电脑小票和发票送行2009-6-2333广东石油第三节加油站服务的技巧•服务技巧•如何应对顾客不满•对于非自身能力范围内的事件处理•自我情绪管理2009-6-2334广东石油加油站服务技巧真诚微笑记住顾客礼貌用语目光接触主动聊天学会赞美2009-6-2335广东石油服务技巧之一真诚微笑很重要•经常保持微笑可以拉近与顾客的距离2009-6-2336广东石油实战演练：微笑①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑2009-6-2337广东石油①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。演练：微笑2009-6-2338广东石油服务技巧之二记住顾客很重要•记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重2009-6-2339广东石油服务技巧之三主动聊天很重要•主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。2009-6-2340广东石油服务技巧之四礼貌用语很重要•我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。2009-6-2341广东石油服务技巧之五目光很重要•在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。2009-6-2342广东石油服务技巧之六学会赞美他人很重要•学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。2009-6-2343广东石油如何应对不满的顾客•处理好顾客不满的重要性•顾客不满的原因分析对服务态度的不满对服务速度产生的不满对承诺未履行的不满因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满2009-6-2344广东石油2009-6-2345如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计110213广东石油如何应对不满的顾客•顾客不满的原因分析对服务态度的不满对服务速度产生的不满对承诺未履行的不满因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满2009-6-2346广东石油如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法表示理解和关注，并作记录。体现紧迫感。向顾客表示歉意。明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）2009-6-2347广东石油如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。2009-6-2348广东石油对于非自身能力范围内的事件处理•电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。•现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。•如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。•将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。2009-6-2349广东石油对于非自身能力范围内的事件处理•通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。•记录事件的相关信息和顾客的联系方式•如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。•站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。2009-6-2350广东石油自我情绪管理学会自我情绪管理的意义有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。消除和缓解日常的压力及负面情绪。建立对工作的自信和更高的热情。重获最佳的工作状态。2009-6-2351广东石油自我情绪管理自我情绪管理的方法判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。2009-6-2352广东石油自我情绪管理自我情绪管理的方法按照操作要求，为顾客提供服务。情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。2009-6-2353广东石油服务语言标准•迎接顾客使用“您好！”。•欢送顾客使用“再见！”。•对等待的顾客使用“请稍侯！”。•对顾客表示歉意使用“对不起！”。•对顾客表示谢意使用“谢谢！”。•接电话时使用“您好！XX加油站。”等礼貌用语。2009-6-2354广东石油第四节服务案例分享案例一油枪嘴刮伤车体油漆2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。2009-6-2355广东石油案例二油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，