第六章 国际服务外包

1第六章服务外包2美国著名的管理学家彼得德鲁克（1994）曾预言：“在10-15年内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”34主要内容第一节服务外包概述第二节ITO、BPO和KPO第三节全球服务外包发展趋势第四节中国服务外包产业现状和发展5第一节服务外包概述服务外包无处不在。（生活、工作，中国很多情况下被称为“社会化”）印度：软件和服务外包产业刺激就业“柯达效应”1989年柯达将自己的信息部门委托给了IBM等两家公司。当时柯达面临着计算机设备投资的增加和从自动相机领域撤退等问题，在解决这些问题时选择了外包。柯达与IBM的契约为10年，合同总额达10亿美元。柯达在实行业务外包的同时，将计算机设备出售给IBM，将信息部门的350名员工也转籍到IBM。此举将柯达信息部门的计算机关联投资减少了90%以上，年运营成本也减少了20%。这次历史性的业务外包事件被称为“柯达效应”7一、服务外包的背景经济全球化背景下跨国公司的全球战略布局。20世纪90年代以前,跨国公司只是将部分劳动密集型加工装配环节或劳动密集型产业在全球范围内转移扩散。20世纪90年代后期,跨国公司不再依靠对产品价值链的整体占有,而是利用技术力量和充裕的科研经费,使其成为新产品研究开发的发源地,利用企业的综合实力和比较优势,抢占价值链的高端。将产品价值链的转移延伸到研发、设计、采购、销售和售后服务等生产服务环节,以增强核心竞争力。（外企利用研发资源/广州打造国际采购中心）8信息技术飞速发展。20世纪90年代后期,随着全球化和信息通讯技术(ICT)的飞速发展,以及网络带宽能力的不断增加和广泛应用，使原来非贸易的服务变得可以交易，促进服务分工细化，依据各地区的比较优势和竞争力，在全球范围内合理配置服务链各环节，使国际外包服务发展成为一种可能性。（如会计师事务所工作、呼叫业务）（数字化程控交换机）互联网的发展对服务外包起到了支持和促进作用:其一是互联网的延伸性和灵活性使市场可以无限地延伸到任何时间、任何地方,从而为服务外包跨越时空障碍提供了技术支持。其二是信息通讯技术的飞速发展大幅降低了信息处理的成本。9交通成本大幅度降低。各种运输方式成本的降低特别是航空运输成本的大幅度降低，大大降低了服务交易费用，导致服务生产的国际化分工的进一步深化。上世纪末航空客运票价大约相当于50年前的5%左右，而2001年世界人均收入是1951年的2.86倍，因此，相对于实际收入来讲，目前航空旅行成本只相当于50年前的2%左右。服务外包不仅涉及大量的信息交流，而且也需要人员的的频繁流动。10工资成本差异。发达国家的人力资源素质较高，工资水平也高，而发展中国家的人力资源丰富，价格低廉。例如，美国一个数据录入员每小时的工资为20美元，在印度则不到1美元，美国的软件编码和测试人员的小时工资至少20美元，在印度只有2美元。发达国家可以把对人力资源要求不是很高的服务生产环节外包给发展中国家，充分发挥发展中国家的人力资本低成本优势，降低服务生产成本。我国劳动力平均工资仅为美国的1/40。11二、服务外包概念《哈佛商业评论》载文指出，外包模式是过去75年里企业最重要的管理概念和经营手法，外包（Outsourcing）一词最早出现在1990年。当时，CaryHamel和C.K.Prahalad在为《哈佛商业评论》写一篇题为《企业的核心竞争力》（TheCoreCompetenceoftheCorporation）的文章中，首次使用了“外包”（Outsourcing）这个词。从英文的字面来看，它是一个由Out和Sourcing合成的词。其中，Out有外部的、外出的含义，而Sourcing有来源、寻找资源和筹供等含义。Sourcing一词在西方企业的管理实践中为资源寻找之意，有些企业还设有SourcingManager的职位，专门负责企业资源。12顾名思义，“外包”（Outsourcing）英文一词的基本意思是“从外部寻找资源”，对“Outsourcing”的中文翻译并不统一，主要有资源外取、外部寻源、业务外包、资源外包等几种，这里使用外包或业务外包来进行论述。13服务外包的定义所谓服务外包，就是将原来在企业内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的行为。要点：（1）服务活动转移；（2）服务活动从企业内部转移到外部。企业业务分为核心业务和非核心业务，非核心业务又分为核心业务相关业务、支持性业务与可抛弃业务。14核心业务外包目标服务外包提供商核心业务相关业务支持性业务可抛弃业务非核心业务渗透程度资源外包设计服务外包发包商15以银行为例核心业务：存贷、会计处理、结算、信用卡等。核心相关业务：理财、投资、客户管理、品牌营销等。支持性业务：人力资源、信息系统管理。可抛弃业务：保安、清洁等。16三、服务外包的理论基础核心竞争力理论交易成本理论资源基础理论（资源缺口—组织学习、知识管理、外包，强调内部）（如：IBM收购咨询公司，以实现“服务化”战略转型，这里的“收购”其实就是外包）资源依存理论（为了存活，想方设法降低对外部资源的依赖。强调能动性、与环境的互动。通过合并、联合、游说、外包等方法改变环境）17四、服务外包的特点专业化分工更专如：宝洁公司将其IT支持服务整体外包给惠普公司。信息化要求高知识密集程度高附加值高IBM调查显示，制造业来料加工增加值占总产值的2-3%，而服务外包增加值在90%以上。从收益上，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。18低碳（相对于制造外包）可度量性差（外包成果难以量化）受地域限制少受语言文化因素影响大19五、服务外包与服务业FDI的异同相同点：目标都是追求利润最大化。都涉及两个国家，FDI涉及到的国家为母国和东道国，国际外包涉及发包国和承接国。20不同点FDI是“国内一体化”在国家之间的延伸，FDI没有超越企业边界。国际外包是“国内外包”在国家之间的延伸。在FDI方式下，母公司对子公司拥有所有权或控制权；国际外包中，发包商与接包商是独立的两个企业，两者之间没有隶属关系。FDI的投资方往往参与被投资企业的生产经营活动，而发包商不直接参与接包商的生产经营活动。FDI方式下，母公司与子公司主要通过产权联系起来，外包则通过外包合同联系起来。21六、服务外包的类型按转移方和承接方所在地域不同分为：在岸外包或境内外包（Onshore）和离岸外包（Offshore）。按业务特征不同分为：信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。22跨国公司（外包商）子公司接包商（A公司）接包商（B公司）美国中国服务外包示意图垂直一体化公司内贸易（FDI）离岸外包境内外包23第二节ITO、BPO和KPO一、信息技术外包(InformationTechnologyOutsourcing,ITO)ITO是指企业（或政府和其他社会机构）以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。24ITO产生的原因压缩成本信息技术的广泛性、复杂性决定了一般企业不可能配备技术齐全的IT人员。一般企业很难留住一流的IT人才，造成运行维护的专业化程度不高。企业对自身IT人员的专业管理很难达到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的要求。25ITO业务类型和范围系统操作服务（OperationServices）银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务（ApplicationManagement）信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务（HelpDeskManagement）承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包26系统操作服务81%应用管理服务13%基础技术服务6%全球ITO业务类型及市场份额27二、业务流程外包(BusinessProcessOutsourcing,BPO)BPO指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。28BPO业务类型和范围需求管理管理企业与客户之间的关系：各户选择、客户开发、客户关系维持、客户关系延伸企业内部管理管理企业内部支持性功能：人力资源、金融与财务、后勤与行政、支付流程业务运作服务管理企业生产与销售运作：制造、零售/批发/运输、客户服务供应链管理管理企业与供应商之间的关系：采购、运输、仓库/库存管理、服务29三、技术性知识流程外包（KPO）知识流程外包（KnowledgeProcessOutsourcing,KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。30KPO是BPO中一种更为高端的服务模式，主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出建议，帮助客户研究解决方案的方式。KPO的核心是通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值。KPO将业务从简单的“标准过程”执行演变成要求高级分析和技巧的技术以及准确的判断的过程。31KPO内容：知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、金融保险研究、数据分析、人力资源管理、企业和市场研究、设计服务、律师助理业务、远程医疗服务、教育课件研发、远程教育和出版、研究与开发、工业设计、工程设计、动漫及网游设计研发、网络管理和决策辅助系统等。32KPO案例：广东科技服务外包研究（2010年广东科技项目）广东科技服务外包供给现状科技服务企业服务质量意识较强，但规模小。2010年年末净资产总额1千万元以下的科技服务企业占到调研总数的45%。科技服务企业专注本土市场，细分市场定位准确，但辐射效应不强。高端人才缺乏，国际化意识不强。33广东科技服务外包需求现状广东制造业基础好、企业规模大。规模制造企业内置化科技服务供给，同时减弱了科技服务需求。在93家被调研的制造业企业中，有66家企业具有自己的独立研发部门。规模较小的制造企业转型升级意愿不强，科技服务需求不足在无研发部门的制造企业中，80.8%的企业没有实行外包，61.5%以上的企业不需要外包服务。34广东科技服务外包重点领域广东工业设计城35广州本田研发中心36金域医学检验中心——第三方检测37动漫网游38四、服务外包交付模式（双方距离）现场服务本土／非现场服务近岸服务离岸服务39第三节全球服务外包发展趋势一、发展趋势及特点趋势：离岸外包发展迅速。以超过20％的速度增长，半数以上的欧美公司计划将更多服务外包到海外。正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转向高层次的服务流程外包业务。40BPO将继续保持高于ITO的增速快速增长。服务外包呈多元化趋势。首先，随着外包范围的不断扩大，程度的逐渐深入，为了更多的获得服务外包利益，降低风险，服务外包的需求方，甚至是互为竞争对手的企业，相互合作，共同外包某项服务活动或流程，实现联合外包；其次，随着服务外包的进一步发展，供应方之间，甚至是互为竞争对手的供应方，通过建立企业联盟、合资企业、虚拟组织等形式，协调合作，共同提供外包服务。41Gartner公司对全球BPO市场分析及预测BPO细分市场2005年2006年2007年2008年2009年需求管理2504927281300103255435684企业服务4925654004594426562872113运营2933431592344173707440203供应管理1743418766204802221323999总计121073131644144348157470171999单位:百万美元42BPO市场预测010000200003000