搜索
？2为什么要做SOP？3如何实施SOP？4关于SOP建设的案例清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：“老佛爷，您用完了吗？”啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后的筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝完了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的。上烟的要从她右边绕过去，跪在点烟的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城里统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？请问•谁能说出有关细节问题的至理名言？•“冰冻三尺，非一日之寒”•“千里之堤，溃于蚁穴”•“千里之行，始于足下”•古往今来，有关“细”字的精辟论述不胜枚举。早在春秋战国时代老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，指出了要成就一番事业必须从简单容易的事情做起。其中包含的哲理想必大家都能深刻领悟。刘备临终前对儿子阿斗说“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的谆谆教诲也成为教育后人的准则。真可谓“涓涓细水，汇流成河”。天下难事必做于易，天下大事必做于细什么是SOP?•SOP(StandardOperationProcedure)–标准操作规程–将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。•SOP的精髓–就是将细节进行量化，是对某一程序中的关键控制点进行细化、量化和优化。使其更具操作性。•SOP是一个标准业务管理/操作流程，也是一种管理模式。•SOP是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。•SOP不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身SOP就是一个不断优化的过程，是一个PDCA的过程。•不是为了SOP而SOP，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。什么是SOP?×只有生产工人才有SOP，I医院很难进行SOP管理.×SOP会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低.×一些创新性的工作(比如设计，创作)不能用SOP.×有了SOP就是进入了SOP管理模式.×SOP是主任们的事情，员工只要执行就行了.×SOP是职能部门的事情，业务部门只要执行就行了.×SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切对SOP的一些错误理解1.TCCQS---可口可乐质量管理体系，以工作和产品质量为核心建立自己的SOP，所有SOP都围绕和表现出追求高质量的过程。在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证质量。(CC业务代表客户拜访标准流程)2.沃尔码---以低成本为核心建立自己的SOP，在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证最低成本。3.企业－以高效率，低成本和低风险为核心建立企业的SOP。世界500强是如何进行SOP建设的？很多医疗机构可能都有这样的情况•医务人员在抱怨–人手不足、任务太重、经验不足、偶操作犯错，为何动辄得咎？•医院主管在纳闷–大会讲、小会说，工作人员低级错误为何总是层出不穷？•行政部门也疑惑–规范管理实施已有年头为何难见起色？缺规范？缺制度？有人说：•我们医院制度一大堆，不缺。国家规范也经常更新，不缺。病人就诊也早有操作流程。•如进医院：先挂号，接着排队就诊，然后就是付钱、取药。•为什么大家往往对医院的服务还不十分满意呢？表明：•我们的服务细节还不够细化和量化，还不够优化，还称不上是一个标准化的、量化细节后的SOP。•我们不缺标准！•我们不缺规范！•缺的是标准的、量化细节后的标准操作程序！为什么要做SOP?目的和意义1.为了提高医院的运行效率A.日常工作有两个基本的特征a.许多岗位的人员经常会发生变动b.一些日常工作的基本作业程序相对较稳定B.人与人之间的差异a.不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。b.即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异。•可以通过应用一个统一标准来规范每一个人的行为。•如果每一个SOP所对应的工作效率都能得到提高，那么，医院整体SOP体系就必然会提高，医院整体的运行效率也必然会提高。为什么要做SOP?目的和意义2.为了提高医疗质量和安全A.由于SOP是对每个操作程序的控制点的优化，这样每位医务人员都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。B.即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查，发现问题，并加以改进。C.对于同等条件医疗机构，差异往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的医疗细节量化管理。而能体现相应量化管理的就是SOP。D.细节决定成败！从这个意义上来看，SOP对于提高医疗质量和安全有着非常好的促进作用。为什么要做SOP?目的和意义3.本身的SOP建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和进步。4.能让个人在SOP的推动力下形成一种原动力，最后不断的推进，让他在原动力下做到这样的标准，进而强化执行力。真正意义上的SOP•操作程序（手册）•细节的量化•细节的坚持（持之以恒）＝ＳＯＰ什么是最好的SOP？•SOP的要素：–5W1H（why,who,when,where,what,how）医院目前人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到的。医院任何层面的人员都能看懂的，且每个人的理解都是相同的。任何人根据SOP的描述去做，可以实现SOP的目标要求的。效率最高和成本最低的。可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变。如何实施SOP？第一环节具备标准操作规程（手册）第二环节对细节的量化、优化现在院感科正组织制定，但因为时间紧，内容多，因此对许多关键的细节量化、优化还不够完善，更多地是给一点原则。第三环节细节的坚持——执行要持之以恒！如何实施SOP？一．关键在人1.要获得医院领导的支持，没有医院高层的推动，SOP便无法有力执行。2.要有一个团队指导、推行。医院感染管理科3.不要忘记合作伙伴。临床医务人员医院推行的SOP流程最终是要通过医务人员来具体实施的。如何实施SOP？二．学习和讨论：学习是执行的第一步1.专职人员首先学习，掌握每一步关键环节。2.全员培训3.共同讨论执行的重点和执行中的困难、解决的方法。如何实施SOP？三．执行•没有执行的SOP不是一个真正意义上的SOP，只是一纸空文。•执行应成为全体员工自觉的行动。•自觉的行动表现在：人前人后一个样忙与不忙一个样•每一个人都认认真真来执行如何实施SOP？四．监督与反馈应定期（量化）对执行情况进行监督检查。对检查中存在的问题进行反馈和沟通，尤其与当事人的沟通非常重要。如何实施SOP？五．完善SOPSOP是在实践中不断得到完善的。SOP与制度、规范和手册的关系•SOP是大厦，是一个体系，不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体。•规章制度、标准规范、操作手册、表格单据是柱子，是支撑SOP大厦的。•执行是保障SOP不断优化和得以发挥作用的基石。离开了对SOP的卓越执行，再好的SOP就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。规章制度标准规范操作手册表格单据SOP卓越执行SOP同制度，规范和手册的关系1.一系列的结果进行串联2.告诉我们要做什么3.提纲挈领，适合描述全局的流转4.指引方向，但不指导具体操作1.一系列的过程串联2.告诉我们如何一步步怎么做3.详细描述每个关键环节，每个人的理解是相同的4.每个关键动作都是标准的，保证达到期望的结果流程SOPSOP与业务流程的关系SOP与业务流程的关系•SOP与业务流程–StandardOperationProcedurevs.BusinessProcess–攻略vs.地图•流程，不只是流转–输入资源，输出结果，活动，活动的相互作用，顾客，价值（HowMuch）–核心流程是可以紧密连接的原材料加工$$$采购仓储分配应收款营销顾客产品产品顾客•有一位劳模说过：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。•用这句话和大家共勉让我们认真地、用心地把医院感染管理工作做对，更做好！