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附件1：邦德骨科医院医疗纠纷及投诉接待处理流程投诉/纠纷发生在科室主管医师及时沟通并向科主任汇报科主任了解情况，科内登记并上报医务科，当事医师或科主任应填写《医院投诉登记表》非医疗性问题，医患双方科内协商解决。科室主管组织科内讨论，总结教训。医务科会同护理部、客服部共同调查核实，并组织专家组和相关人员进行讨论、鉴定，做出初步处理意见并向院长汇报经医务科解释沟通无效的或可能存在医疗损害，涉及医疗赔偿的向院长汇报，并形成最终意见，制定预案。分管院长和医务科继续和患方沟通。并告知患者医疗纠纷处理的途径。纠纷妥善解决。各种协议须经律师把关、院长签字认可。患方不满意医院的处理决定。产生医闹。其他各部门按预案执行。医务科接待、了解患方诉求，详细填写《医院投诉登记表》，并登记备案，与患方进行初步沟通患方直接投诉或科室报告到医务科的医疗纠纷患者投诉/发生纠纷经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的，患者提供书面材料上报医务科。按初步意见与患者家属沟通、解释，尽量协商解决。医院投诉登记表投诉方式：来电来访来信其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话邮政编码地址投诉内容记录人：记录时间：投诉人签字确认：附件2：调查核实情况记录：时间：医院领导阅示：处理结果：记录：时间：反馈记录：记录：时间：备注：记录：时间：审核人：