质量成本管理

质量成本管理质量与经济质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理程序质量与经济质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理程序一、质量与经济我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。JURAN1.传统的“质量岛”TheTraditional“QualityIsland”销售运营质量财务产品开发服务品質人:顾客斤斤计较斤---顾客斤---企业貝---经济人:员工人:供方众2.质量的含义2.质量的含义质量产品特性避免缺陷顾客想要的六西格玛水平质量的含义特性避免缺陷满足顾客需求适当的特性无缺陷顾客体验增加满意度降低不满意程度组织收益更高的收入更低的成本更高的质量会引起成本的减少20世纪90年代后期，美国等欧美发达国家掀起一股“6SIGMA”热——依靠质量取得效益成为许多世界级企业的质量经营理念3.依靠质量取得效益每34年有1小时停电每月有7小时停电每年有68次配错药每年有20万次配错药在一些主要机场每5年有1次航班不能下降在一些主要机场每天有2个航班不能正常下降每星期有1.7例不成功外科手术+每星期有5,000例不成功外科手术每7个月有1分钟不安全自来水每天有15分钟有不安全自来水每小时丢失7件邮件每小时丢失2万邮件99.99966%Good(6Sigma)Vs99.379%Good(4Sigma)3.1质量水平提高的经济意义0%5%10%15%20%25%345673.2质量（SIGMA）水平与收入的关系sigma水平3.2质量水平与收入的关系2002年销售收入42.7亿以４sigma水平，则损失6.4亿(利润3.45亿,净利润2.86亿）2003年上半年销售收入27.17亿6SIGMA质量正确的产品特性最低缺陷忠诚的顾客好的价格市场份额缩短周期降低保证成本低废品/返工更高的收益更低的总成本最佳经济效益谁在推行6SIGMA管理19871988~199519971999~2002AlliedSignal?质量与经济质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理程序二、质量经济性概述1.质量经济性在利益方面考虑在成本方面考虑顾客企业1.1.在利益方面考虑：顾客：减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度企业：提高利润和市场占有率1.2.在成本方面考虑：顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包括不满意的产品返工、返修、更换、生产损失、现场修理、担保、产品责任、和索赔等费用，理解质量对企业经营业绩的影响掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。2.质量经济性原理提高企业经济效益的两个途径：增加收入（销售额）、利润和市场份额降低经营所需资源的成本质量经济性原理(改进经济效益结构图）提高企业经济效益顾客满意降低成本ISO/TR10014GB/Z19024质量经济性管理指南顾客满意开发新产品或服务改进现行产品或服务的营销开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务……提高满意和忠诚度提高信誉扩大市场份额……2.1提高顾客满意度降低成本降低符合性成本降低非符合性成本改进现有过程能力过程再设计提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失………...2.2降低成本质量与经济质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理程序三、质量经济性管理质量经济性管理原则质量经济性管理方法1.1增加收入——提高顾客满意度1.2降低成本——减少符合与非符合性成本1.质量经济性管理原则开始确定/评审过程确定过程活动确定影响顾客满意度的因素核算成本测量顾客满意度产生过程成本报告产生顾客满意度报告管理评审确定机会是否确定为改进机会经营成本/利润分析改进建议是否采纳计划和实施改进是否1.1顾客方面的考虑——提高顾客满意度顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意模型顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨顾客满意顾客忠诚感认感认感=认满意有魅力的质量物性的充分状况充分不充分一元的质量当然的质量不满意Kano质量分析顾客满意度顾客看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献（1）通用电气完全履行了合同义务AB（2）顾客看到的由其业绩表现决定AC对顾客产生的影响我是什么？我是什么？我是什么？竞争？顾客想的超过顾客预期不满意的顾客一般情况绩效流程满意的顾客我想成为什么这一产品有多少重要？我是什么？我是什么？质量成本管理劣质成本（COPQ）分析2.质量经济性管理方法(1)COC模型符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本2.1质量成本管理投入成本损失成本预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本：由于产品或服务在交付后未满足质量要求所造成的损失质量成本（2）PAF模型PAF质量成本模型预防鉴定损失非符合性成本符合性成本预防成本符合性质量成本鉴定成本（预先检验预防）鉴定成本（查明故障原因）非符合性质量成本故障成本（内部或外部）成本符合要求的成本不符合要求的成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本质量成本生产成本人工质量成本预防成本—过程改进培训人员鉴定成本—进货检验人员内部故障成本—产品返工工程师外部故障成本—顾客服务代表非人工质量成本预防成本—机器保养的材料鉴定成本—测试设备保养内部故障成本—机器闲置外部故障成本—顾客退回的有缺陷的产品质量成本科目预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本预防成本质量策划教育和培训顾客调查质量手册产品/过程设计生产前评审产品规范的早期审批预防成本采购成本的指标供应商评价供应商质量计划预防性措施测量设备设计/开发操作设备维护现场管理鉴定成本测试检验过程控制培训质保人员产品审核质量体系审核顾客满意调查试验设备鉴定成本供应商认证员工调查环境因素评价安全因素分析外部鉴定成本内部故障成本产品/过程设计的损失设计纠正措施设计更改引起的返工设计更改引起的报废采购损失备用物质供应商引起废料延迟交货库存过多内部故障成本运作（制造或服务）损失原材料评审和纠正措施运作返工和返修重新检查/重新试验额外操作报废（操作过程）最终产品或服务降级内部故障成本逾期成本错过的成交机会重复运行内审、外审的纠正措施外部故障成本产品返回投诉处理由失误引起的服务退货保证书更换产品责任诉讼外部故障成本库存付款延迟及坏帐由顾客不满意而引起的成交机会的丧失顾客评审的纠正措施报告：销售及服务补偿、故障4.劣质成本劣质成本=预防成本（不增值）鉴定成本内部故障成本外部故障成本4.劣质成本（COPQ）劣质成本：符合性质量成本（不增值）+非符合性质量成本劣质成本：故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值）劣质成本符合性质量成本（costofconformity）预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）非符合性质量成本（costofnonconformity）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）6SIGMA质量改进对COPQ的影响外部故障劣质成本时间预防/鉴定内部故障损失成本预防成本+鉴定成本-总成本4SIGMA成本差错率00质量成本故障和损失成本预防和鉴定成本现代质量成本分析（6SIGMA）总成本质量与经济质量经济性概述质量经济性管理质量经济性管理程序四、质量经济性管理程序——劣质成本分析/质量成本管理将质量问题的影响数量化寻求降低成本的机会寻求减少顾客不满意的机会加强预算控制及成本控制通过宣传激励质量改进1.分析目的确定过程，初步用了成本评估，针对高成本或无附加值开展工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点；确定步骤,列出了每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本产生质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况作出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等等。2.实施质量成本管理程序2.1前提条件(1).提出明确的目标–评估范围–实施战略(2).划分质量类型,并达成一致意见(3).选择项目团队并对其成员进行培训2.2分析步骤步骤6.识别过程改进的区域5.拟写质量成本报告2.确定步骤4.估算劣质成本3.步骤分类1.确定过程步骤1：确定过程1.确定过程初步的成本评估从小范围着手造成严重故障的可能原因耗时耗力的过程SIPOC过程——增值分析(valueadded)SIPOC供方输入过程输出顾客测量测量要求要求C:顾客的关键需求（产品/服务）O：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（KPC）I：关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求（资源）CTQCTQcritical-to-quality特性步骤2：确定步骤列出每个步骤或功能–流程图–步骤程序确定位置确定所需要的时间2.确定步骤1.确定过程步骤3：步骤分类质量成本生产成本类型–预防成本–鉴定成本–内部故障成本–外部故障成本3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤成本符合要求的成本不符合要求的成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本物化成本人力成本质量成本生产成本成本结构步骤4：估算劣质成本人工费管理费全部资源法单位成本法会计原理4.估算质量成本1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类步骤5：拟写质量成本报告质量成本各类型的质量成本质量类型的变化主要的成本构成建议/结论5.拟写质量成本报告3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤4.估算质量成本步骤6：识别过程改进的区域相对规模修改所需要的时间资本密集区域外部故障和内部故障成本6.识别过程改进的区领域1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类4.估算质量成本5.拟写质量成本报告3.分析报告报告工具：比较趋势分析工具：优先次序权衡投资工具：投资收益比3.1分析报告工具3.2质量成本研究经验总结系统化、有重点地选择过程去除高成本的或无附加值的工作制定改进的目标对收益的影响方法比想象的要复杂类别的混淆低估成本的倾向“内部故障”的负面含义预先定义的范围不完整3.3有争议的领域非质量成本–生产产品或提供服务的基本活动质量成本–预防成本（增值）–鉴定成本–故障成本（内外）3.4指标分析结构比例预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本故障成本率=故障成本/质量成本相关比例质量成本/销售额“最佳构成”预防成本:鉴定成本:故障成本=1:4:5“最佳比例”在5%以下不同行业比例不同销售额质量成本4.劣质成本劣质成本=预防成本（不增值）鉴定成本内部故障成本外部故障成本4.1.价值分析（1）增值活动指那些其活动或工作从外部顾客的角度而言是有价值的步骤。（其中从顾客角度而言尤为重要）①如果顾客知道我们目前这项工作，他/她会关心并愿为此而支付报酬；②产品或服务应有所改变，仅有一些变动并不会增加价值；③这是首次，也是唯一一次类似的工作（维修、返工、替换等纠正措施不会增值）。（2）价值可能能够使你为顾客服务得更为迅速和高效；以更低的成本、更快的速度以及更高的准确率来提供产品和服务。（3）不增值活动延迟检验（复查）转换报告和证实……4.2劣质成本（COPQ）劣质成本：符合性质量成本（不增值）+非符合性质量成本劣质成本：故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值）对组织来说对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成本的工作2、收集劣质成