窗口接待服务

窗口接待服务为了规范各部门窗口员工行为及语言规范，规范接待工作程序，协助客户、上级主管部门做好相关工作，为来访宾客提供尊贵、优质、专业化服务，体现物管服务品牌形象。窗口接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求所有一线岗位人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。形象要求客服人员要求：头发整齐工牌端正上衣整洁，干净裤子折痕清晰丝巾系在右边肤色丝袜黑色皮鞋迎送同事上下班每日于上班前五分钟，以站姿微笑面向上班人员，行注目礼，并主动问候。下班时间开始后五分钟内，以站姿微笑面向下班人员，行注目礼，并主动问候。呼叫电梯服务为了增进物业与业主间的交流，展现物业礼仪形象，提升业主满意度，服务中心安排客服及管理人员每天早上提供电梯礼仪服务。站在电梯门外一侧以笑脸迎客。用手扶着电梯门边上，不让门关上，让客人进电梯门。站在门外侧身等候电梯到来，并提醒业主。有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮您？”接待来客请客户在接待区域稍坐等候，并及时端上茶水。精神面貌饱满，微笑服务，礼貌待客。要求来访客人登记《来人来访》记录本，信息清楚，请客人休息区等候，告知对方“现在帮你联系，请您稍坐休息，一会通知您。”礼宾岗人员协助来访人员询问，引导客人至前台前台客服人员起身微笑询问来访人目的、访问何人？判断以下适用情况，进行操作。维修、安装施工人员拜访领导闲杂人员送货人员联系工程人员跟踪维修。告知工程，由秩序人员跟踪施工。维修的安装施工结束由跟踪人员带至前台登记来人来访记录，留证件办理临时出入证。客服人员回收临时出入证，退还证件。记录来访人员离开时间详细登记来人来访记录，将客人引导至休息区。联系相关领导请示是否接见接见不接见指引其访问处室方位及门牌号。告知其不在或有公务没时间，请其改天预约或自行联系。拜访结束，起身送客人离开。送货出货前台登记，相关人员确认，物品运出填写放行条。注意协调接待事宜避免噪音。如有需要，联系秩序人员协助物品搬运。做好相关记录，注明信息。通知保洁现场清理。进行询问，确认来访信息。告知此地为办公区域，礼貌请其离开。根据需要满足来访客要求。如遇闹事人员，请秩序部维持现场，并第一时间报上级主管部门协调。推销人员，留下其资料妥善存放，礼貌请其离开。客人访问结束，为客人开门微笑送客人。电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，丽岛物业，我是**，请问有什么可以帮您？”。准备工作：准备好笔、纸、电话本。（保持正确姿势）接听电话：在铃响三声内接听。第一句话：报出公司、姓名例如“您好，丽岛物业，请问有什么可以帮您？”放电话：“请问您还有其它疑问吗？…欢迎您再次来电”先打或是尊者先挂。认真倾听对方的电话事由如需传呼他人，请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。例如“您稍等，我去请**来接电话。”如询问某事，按对方要求逐条记录，并复述或回答对方。例如“我们会尽快安排工程人员进行维修，给您带来不便我们很抱歉。”如无法回答对方所询问的问题，认真倾听对方的问题，记下对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。规范用语岗位工作场合礼貌用语前台接待接打电话接听电话您好！丽岛物业！请问您贵姓?请问有什么可以帮您的吗？打出电话先生/女士，你好，我是丽岛物业公司，麻烦您找一下某某先生/女士。（当要找的人不在时）您能替我转告他吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？对不起，他不在，请您留下联系方式，稍后请他给您回电话。当听不清楚对方说话时对不起，您刚才的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗？对不起，您刚才说的是***，您看是这几件事吗？用户投诉电话对不起，先生/女士，我立即处理这个问题，大约在**（时间）给您答复。请您放心，我们会立即采取措施使您满意。很抱歉给您添麻烦了，同时谢谢您的意见。来访投诉先生/女士，您好！请问我能帮您什么忙吗？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。很抱歉，给您带来了不便，您反映的问题我们会尽快予以解决。办理手续您好，请您坐一下好吗？请喝水，请您先看一下文件，我给您详细解释一下文件内容好吗？您还有其它不明白的地方吗？