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1管理沟通•态度决定一切你如果受过教育就会知道天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。态度则是去做某事的欲望。如果你的态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事。态度也可以终将改变一切。高效的交流者非常乐观，他们相信自己绝不会失败。摘自中信出版社《面对面的交流》作者：彼得·厄斯·本德2管理沟通•沟通的基本知识•沟通技巧的运用3管理沟通•了解什么是沟通•掌握如何沟通•掌握如何倾听4什么是沟通沟通即为将信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。5沟通的分类身体接触沟通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言6沟通的功能•控制•激励•情绪表达•信息交流7沟通的作用1、沟通可以充分掌握信息，是决策的条件2、沟通可以统一组织成员思想3、沟通可以建立人际关系4、沟通可以是行动工具5、沟通可以协调工作，激励员工6、沟通是对外联系桥梁8沟通的几个误区1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？问题：有效吗？9沟通的几个误区2、我已经告诉他了，所以，我已经沟通了。问题：他明白吗？10沟通的几个误区3、这个问题，我与他们沟通了无数次，还是没有解决！问题：你在沟通事情的结果，还是原因？11沟通的几个误区4、这件事就是这么回事，上次已经发生过了，没必要再讲。问题：你是不是在贴标签？12沟通的模式反馈通道噪声译码思想2编码思想1发送者接收者背景13沟通的模式1、确立一个明确的思想2、编码（传递信号）影响因素：技能、态度、知识和社会--文化系统。3、通道：传递与接受的媒介4、译玛:更广泛的“认知”过程14沟通的模式5、反馈：逆方向沟通6、背景：共有的约定俗成心理背景，物理背景，社会背景，文化背景7、噪声：各种形式的干扰物理的，心理的，思想的，态度的，身体的，文化的，15影响沟通的因素1、影响信息发送的因素•表达能力不佳，词不达意•逻辑混乱•信息--符号系统的差异•知识经验的局限16影响沟通的因素•形象因素•没有信任感•时间紧迫•信息量过多•误解与偏见17影响沟通的因素2、影响信息传递的因素•信息损失•外界干扰•物质条件的限制•媒介选择不合理18影响沟通的因素•空间过大•信息链过长•信息负荷超载•通道的丰富性19影响沟通的因素3、影响接收和理解的因素•选择性知觉选择性接收选择性理解选择性曲解选择性遗忘选择性记忆20影响沟通的因素4、来自组织的因素•地位差异•小团体的存在21影响沟通的因素5、其他•性别：男性通过交谈强调地位女性通过交谈发生联系（DeborahTannen）•情绪•委婉表达•跨文化沟通22影响沟通的因素•电子沟通•组织文化（风气）•洞察力•语文水平23克服沟通障碍•只沟通必要的信息•明确每次沟通的目的•沟通前先要明确自己的想法•慎选用语（具体名词）•重视非语言沟通手段•选择适当的时机、方式和环境24克服沟通障碍•充分考虑到双方的知识和经验•避免产生误会，排除个人之间的成见•指出信息中有利于接收者的内容•对沟通进行追踪25克服沟通障碍•主动反馈•以身作则•注意倾听•改变沟通环境、条件和方法•加强彼此信任度•缩短信息传递链，拓宽沟通渠道26克服沟通障碍•加强平行交流•提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通•设计固定沟通渠道，形成沟通常规•注意信息的排列•仪表衣着•注意细节27JohariWindow介绍JesephZuft，HarryIngram自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区揭示反馈隐藏区未知区盲目区28JohariWindow自我揭示→自我了解，向人开放他人反馈→减少盲目29倾听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多9%书写16%阅读40%倾听35%交谈沟通行为比例30听的三个层次第三层次：表面性听___听归听，想归想半听半不听___有一听，没一听安静而消极___一耳进，一耳出31听的三个层次•第二层次：只理解字面意思（误解最大）32倾听的三个层次•第一层次：专心有效的倾听（积极、主动）33倾听的作用•可获取重要信息•可掩盖自身的弱点•善听才能善言•可激发对方的谈话欲望•可发现说服对方的理由•可使你获得友谊和信任34倾听的障碍环境障碍外界干扰，事前准备不足封闭封闭环境类型主要障碍源不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰对应关系氛围封闭性一对一一对多严肃、认真封闭办公室对在场他人的顾忌，时间限制对抗心理，说服对方的愿望太强烈缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力外界干扰，易走题一对多一对多多对多多对多一对多一对一一对多严肃、认真可松可紧，较认真紧张，投入轻松，友好积极投入轻松，舒适散漫一般开放开放会议室现场谈判讨论会非正式场合35倾听的障碍倾听者障碍用心不专，急于发言排斥异议，心理定势封闭思维，厌烦懒惰缺乏诚意，消极态度36如何倾听•目光接触、采取开放性姿态•恰当的点头及面部表情•避免分心的举动和手势•提问和反馈•复述、找出关键点•不打断对方、集中精力37如何倾听•掌握全部信息•克服习惯思维•结合视觉辅助手段•掌握说话的模式•了解双方语言习惯•必要的沉默与休息38如何倾听•积极主动，排除干扰•作笔记•迅速思考，积极预期•分析非言语沟通•注意说话的内容而不是方式•听者与说者角色顺利转换39管理沟通沟通技巧运用40沟通技巧的运用•破冰1、称赞对方2、向对方请教3、寻找共同爱好41沟通技巧的运用•你能满足客户什么？购买者动机马斯洛需求理论42沟通技巧的运用（特指销售）作为销售人员的基本素质：激情欲望心态定位技能43沟通技巧的运用•向谁沟通持币量购买欲望44沟通技巧的运用•沟通是从什么时候开始的45沟通技巧的运用•如何沟通微笑创造一个友好的气氛尊重他人注意倾听注意衣着与举止良好的服务技能46沟通技巧的运用•充分发挥非语言的作用原因：最早的传播媒介作用：丰富语言的不足强调重要性增强对方记忆47沟通技巧的运用•语言沟通提问陈述沉默48沟通技巧的运用•提问：开放式的问题封闭式的问题选择性的问题定义作用应用顺序49沟通技巧的运用•提问的注意事项勿太多勿审问勿指错勿冒犯回避敏感话题50沟通技巧的运用•倾听姿态适宜吗？听懂了吗？给对方反馈了吗？51沟通技巧的运用•陈述—注意事项口齿清晰目光郑重语言简练适当运用专业术语形成独特的风格讲对方感兴趣的（抓需求）52沟通技巧的运用•陈述—如何介绍产品1、区分产品的属性：探求型经验型信任型53沟通技巧的运用•陈述—区分利益和特性什么是利益什么是特性客户购买的是什么？客户购买的是利益而不是产品本身介绍产品时应先强调利益后说明特性，特性是对利益的说明与论证。54沟通技巧的运用•对方的反应一、赞同二、反对三、冷漠55沟通技巧的运用•如何面对赞同的意见56沟通技巧的运用•如看待反对意见反对意见意味着什么反对意见是如何形成的区分反对意见的类型57沟通技巧的运用•如何面对反对意见一、承认对方是对的二、把反对意见转化成问题—自己回答三、提供证据小心：避免证明对方是错的！58沟通技巧的运用•如何面对冷漠设法了解对方的目的告诉对方你了解并接受他的观点提问以区分真假反对意见（不要以为什么开始）不要反对对方的意见用中性的词概括对方的意见同时阐述自己的意见59沟通技巧的运用•达成一致意见关门重复（确认）项目和条件交易证明进入下一阶段销售60总结•销售—创造性的工作•微笑建立友好的沟通气氛•回避编码和译码容易出现的误区•认真倾听及时回应避免自身滔滔不绝•了解需求挖掘需求•勤学习勤运用61祝大家工作顺利!