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沟通技巧培训2沟通技巧所有成功人士背后的动力3课程目的•了解有效的沟通定义与过程•明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用•助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作,群策群力的工作关系4主要内容•沟通的定义和过程•沟通的基本原则•沟通基本原则在本职工作中的运用5沟通的定义两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的相同理解6沟通的障碍•信息传送者•表达方式•信息•信息接收者•反馈•行动7沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动选择媒介8我们的挑战•运用有限的资源依时完成工作•面对不同的客户•接受新职责，新挑战，应付一切转变•与其他部门沟通，协调及一起完成工作•订立及跟进目标•主持会议，解决难题•辅导和激励员工，发挥员工潜能•分配下属工作，鼓励员工积极参与9沟通基本原则•维护自尊，加强自信•专心聆听，善解人意•请求帮助，解决问题10基本原则1•维护自尊，加强自信–具体–真诚11维护自尊，加强自信•具体和真诚地赞扬对方•避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语•对对方的能力表示信心•对事不对人•以诚待客，多运用真诚的微笑12基本原则1的好处•打开沟通之门，化解彼此的隔膜•得到对方合作，把计划付诸实行•缓和抗拒情绪，增加团队合作性•使组员合作更协调，对工作更有信心和效率13效率-产品与产能的平衡•效率包含的要素–产品-你希望达到的结果（金蛋）–产能-你借以达到目标的资产或本领（金鹅）资产-物资，金融（赚钱本领）与人力•产品与产能平衡，才能达到真正的效率14基本原则2-专心聆听善解人意•聆听的层次–听而不闻，如耳边风–“虚应对方”-“嗯…..是的……对对对…..”,略有反应,其实心不在焉–选择性听-只听合自己口味的–设身处地的聆听-目的是了解对方而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力15语言身体及其他非语言感觉声线7%55%38%总印象原理16身体语言比言语更可信17有效聆听原则•保持眼神交流•不要轻易下结论•善于发掘言外之意•边聆听边作记录•点头与微笑•身体前倾,避免胸前叉手18基本原则2•专心聆听，善解人意–专心聆听，辨明事实和对方感受–诚意地表示明白对方感受和说话内容–在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼–引导谈话，使谈话深入下去19•减少抵抗情绪-细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚沟通•加强自信-关心对方所说内容和内心感受,可令对方感到自己重要•鼓励合作-对方知道你明白他的感受时,会更乐意与你合作•消除误会-对方坦诚说出感受后,可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动基本原则2的好处20基本原则3-有效与人合作的原则•请求帮助，解决问题–通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验–重述或总结对方所说内容或建议–承认，赞扬和运用对方好的建议21请求帮助，解决问题–若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见–把对方意见进一步发挥–鼓励对方参与解决问题–给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任和具体的工作22基本原则3的好处•集思广益-一人计短,二人计长•令他人更积极参与解决困难•有效运用宝贵资源•增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法•令作出的计划更完善，有效和实际•加强自信-建议被采纳,人人高兴23工作有效的主管特征•具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信•专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视•积极主动，善于提出自己的建议和行动计划•通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日期•邀请对方提供资料及发表意见，使对方更乐意承担责任