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沟通的技巧故事给我们的启发其实所有的难题都是我们自己设计的，事情通常比我们想想的要简单！我们必须学会更好的交流与沟通!沟通的技巧沟通的含义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个体或群体间传递，并达成共同协议的过程。◆目标的设定◆信息的传递◆情绪的转移◆感觉的互动◆协议的达成沟通的技巧沟通的意义有效沟通是介绍产品的需要有效沟通是个人签单的需要有效沟通是公司形象的需要沟通的技巧沟通的分类语言的沟通与非语言沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通实践沟通的分类面对面的沟通电话沟通沟通的技巧1、入题的技巧2、提问的技巧3、倾听的技巧4、阐述的技巧5、答复的技巧沟通的技巧入题的技巧1、“破冰”你与客户刚一接触，就应该是春风解冻，坚冰消融。2、破冰之法（1）口到：口乃心之门户，酝酿好与人沟通的第一句话。沟通的技巧【案例】1984年5月，美国里根总统访问上海复旦大学。在一间大教室里，面对一百多位初次见面的复旦学生，里根总统的开场白就紧紧抓住了彼此之间还算“亲近”的关系。他的第一句话是这样说的：“其实，我和你们学校有着密切的关系。你们的谢希德校长和我的夫人南希，都是美国史密斯学院的校友。照此看来，我和各位自然也就都是朋友了！”此话一出，全场鼓掌。短短的两句话就使一百多位黑发黄肤的中国大学生把眼前这位高鼻子的“洋”总统当成了十分亲近的朋友。接下来的交谈自然就十分热烈，气氛极为融洽2、破冰之法（2）笑到：笑一笑，陌生少。微笑的好处：微笑不花一分钱，却给你带来巨大的好处。微笑只要瞬间，但给人的印象是永远的。微笑能给你带来好运，给你带来生意。微笑讨不来，借不走，偷不了。微笑献给你的客户，这正是他们需要的。沟通的技巧沟通的技巧【最美的微笑】《蒙娜丽莎》是一幅享有盛誉的肖像画杰作。它代表达·芬奇的最高艺术成就，成功地塑造了资本主义上升时期一位城市有产阶级的妇女形象。画中人物坐姿优雅，笑容微妙，背景山水幽深茫茫，淋漓尽致地发挥了画家那奇特的烟雾状“无界渐变着色法”般的笔法。画家力图使人物的丰富内心感情和美丽的外形达到巧妙的结合，对于人像面容中眼角唇边等表露感情的关键部位，也特别着重掌握精确与含蓄的辩证关系，达到神韵之境，从而使蒙娜丽莎的微笑具有一种神秘莫测的千古奇韵，那如梦似的妩媚微笑，被不少美术史家称为“神秘的微笑”沟通的技巧价值《蒙娜·丽莎》数百年来一直被誉为最名贵的肖像画，60年代估计此画价值已达1亿美元。经过政府允许，从1962年12月14日至1963年3月12日，先后到美国的华盛顿和纽约市展出，轰动了全美国，许多人专程从外地赶来，一睹为快。由于参观的人太多，据说展览会规定每个观众只能在《蒙娜·丽莎》画像前面停留3秒钟。以后该画又借到日本展览，轰动的程度更胜于美国，据说每位观众只能看2秒钟。沟通的技巧微笑的基本技巧（1）根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。（2）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。（3）笑容要能够收放自如微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。沟通的技巧2、破冰之法（3）眼到：眼神是心灵之窗，心灵是眼神之源，眼睛是人体中无法掩盖情感的焦点。【关于眼睛的学问】《人体秘语》作者莫里斯对人类的“眼睛“下这样的定义－－它直径大约2.5厘米，但却象是从石器时代以来就有的最复杂的电视摄影机。在眼球后方感光灵敏的角膜含有1.37亿个细胞，将收到的信息传送至脑部。这些感光细胞，在任何时间均可同时处理150万个信息。这就说明，即使是一瞬即逝的眼神，也能发射出千万个信息，表达丰富的情感和意向，泄露心底深处的秘密。所以，眼球的转动，眼皮的张合，视线的转移速度和方向，眼与头部动作的配合，所产生的奇妙复杂的眉目语，都在传递着信息，进行着交流。沟通的技巧眼睛沟通的基本技巧点视目光与听众接触3-5秒环视照顾全场，以S或Z型做适当浏览虚视眼神的方向与脸的方向一致沟通的技巧入题技巧的总结口到笑到眼到“三到”要统一，不可孤立去做某一方面！沟通的技巧提问的技巧善问者，如攻坚木，先其易者，后其节目。——《礼记·学记》沟通的技巧问的分类开放式提问封闭式提问沟通的技巧问的分类开方式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难以深挖。沟通的技巧开放提问的例句刘先生，你的这辆捷达应该有几年吧？李小姐，你喜欢什么颜色呢？王老板，我们这个店很难找是吧？沟通的技巧封闭式提问：是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。沟通的技巧封闭式问题的例句龚小姐，你是选择这款白的还是那款红的？米小姐，你是明天过来提车还是后天过来汽车？丰主任，你是全款还是贷款支付？沟通的技巧提问的技巧总结开放式提问封闭式提问沟通的技巧倾听的技巧听的小故事古时有一个国王，想考考他的大臣，就让人打造了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。最后，一位老臣用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人稻草从另一边耳朵里出来，第二个小金人稻草从嘴里出来，只有第三个小金人，稻草放进耳朵后，什么响动也没有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。沟通的技巧启示最有价值的人不一定是最能说会道的人。上帝给我们两个耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是一个有价值的成熟的人具有的最基本的素质。沟通的技巧倾听的技巧良好的态度和习惯首先是人们容易带着评判倾向来听，他们注意对方所说的与自己的价值观或看法是否一致，以此来把对方分成潜在的朋友或外人。这对于我们平时的人际关系或许是有意义的，但这种主观倾向很强的“听”的习惯在咨询中就会有妨碍作用，使我们带着偏见进入来访者的世界。其次，真正的倾听是一件相当耗精力的事，需要全神贯注，不能分心走神。再次，有时说者的话中含有激起情绪反应或引发联想的作用，容易引起听者对说者内容的分心。最后，由于信息传递中“噪音”的影响，导致错听、错解。以上种种情况需要咨询者高度重视，尽可能避免，在实践中养成良好的听的态度和习惯。【无偏见专注排除干扰】沟通的技巧设身处地地感受咨询者不但要听懂来访者通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出弦外之音，听出来访者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。咨询者应听出问题，主动地向他们询问。咨询者尽量设想其处境，切身体会，才能了解来访者所经历的心理反应与体验【听出弦外之音询问设想】沟通的技巧察其言观其行正确的倾听要求咨询者以机警和通情达理的态度深入到来访者的烦恼中去，细心地注意其所言所行，注意对方如何表达自己的问题，如何谈论自己及自己与他人的关系，以及如何对所遇到问题作出反应。还要注意来访者在叙述时的犹豫停顿、语调变化及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语作出更完整的判断。例如：来访者说自己原谅了妻子的过错，可是说的时候情绪是激动的，表情是生气的，拳头是紧握的。我们从这些非言语线索中可以判断来访者实际上并没有真正原谅妻子的过错。沟通的技巧适当地参与和反应鼓励此技巧包括点头、张开手，运用像“嗯哼”等肯定性短语，以及重复来访者话中的关键词等。澄清“你的意思是……”或“你是说……释义咨询者将来访者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新解释，目的是帮助来访者注意自己信息的内容情感反映它是指对来访者的感受或来访者信息中的情感内容重新加以解释，目的是鼓励来访者更多地倾诉他的感受，帮助来访者意识到自己的情感，帮助来访者认识和管理情绪。归纳总结。它是将信息的不同内容或多个不同信息联系起来，并重新编排，目的是把来访者信息的多个元素连接在一起，确定一个共同的主题或模式，清除多余的陈述，回顾整个过程。沟通的技巧倾听的技巧总结良好的态度和习惯设身处地地感受察其言观其行适当地参与和反应沟通的技巧阐述的技巧-使用简单的语言-使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语-解释的语言应简短-解释的语言不拐弯抹角-解释的语言应诚实、可靠-解释的语言应生动、有趣-解释应从客户的观点出发沟通的技巧答复的技巧不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理答复不要确切答复对方的提问降低提问者追问的兴趣让自己获得充分的思考时间礼貌的拒绝不值得答复的问题找借口拖延答复沟通的技巧入题的技巧提问的技巧倾听的技巧阐述的技巧答复的技巧沟通从“新”开始