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人力资源部目录第一节引言第二节认识沟通第三节了解自己和他人第四节改善沟通的要素第五节沟通的策略和方法人力资源部2在学习方面，你最有价值的财富是一种积极的态度人力资源部3第一节引言人力资源部4问（Ask）——A.听(Listen)——L.看(Look)——L.人力资源部5沟通的种类个人与个人个人与组织组织与组织个人与媒体组织与媒体……人力资源部6目标和方法目标：体会沟通对工作和生活的影响了解不同的沟通方式，以增进人际关系掌握沟通的方法，以提高工作效率方法：讲解、游戏、案例分析等人力资源部7第二节认识沟通人力资源部8人力资源部9沟通的概念沟通是指双方发出和收集有意义的信息的过程。沟通是实现我们的目标、满足我们的需要的重要工具之一。不论沟通是否有效，都是构成我们日常生活的主要部分。人力资源部10沟通的目的是什么？沟通并非只是传达信息，你必须要让对方真正清楚、明白你的意思。人力资源部11为什么在机构内部也需要沟通？个人的任务本部门的目标跨部门的目标和协调公司文化和形象公司的使命和方向人力资源部12游戏——积木拼装游戏角色分配：观察员，发明家，信息接受员游戏规则:（1）三人一组；（2）发明家用手中的拼装件拼装一件物品；（3）信息接受员用手中同样的拼装件拼装出与发明家同样的物品；（4）发明家与信息接受员背靠背，只能使用语言。（5）观察员负责监督双方，记录拼装的过程。（6）时间：10分钟。人力资源部13感受人力资源部14沟通的过程（1）构想（2）组织信息（3）选定媒体（4）发出信息（5）接受信息（6）分析信息（思想）（7）组织反馈（8）选定媒体（9）发出反馈（10）接受反馈人力资源部15要传达的信息接收的信息建码过程解码过程解码过程建码过程表达反馈人力资源部16沟通的内在障碍年龄性别以往的经验偏见词汇量动力和需要思考的方式直觉隐藏的目的地位……人力资源部17沟通的外在障碍室内的布置房间的体积温度地理距离时间音量环境对方的心情……人力资源部18第三节了解自我和他人人力资源部19人的不同风格人力资源部20人力资源部21各类人际风格的优缺点人力资源部22自我调整原则分析型：当机立断、面对现实推动型：学会尊重别人、避免专横跋扈亲切型：大胆出击、实事求是表达型：克制自己、善始善终人力资源部23增强与不同风格的人的沟通与推动型的人—简练—目标明确—抓住重点，不要问太多的问题人力资源部24增强与不同风格的人的沟通(续1)与分析型的人—准备的资料要充分—有事实、有数据—谈技术性的问题—有演示人力资源部25增强与不同风格的人的沟通(续2)与亲切型的人—讲关系—多交流—社交活动—介绍朋友人力资源部26增强与不同风格的人的沟通(续3）与表达型的人—多给他（她）表达的机会—从高端（档）入手—谈高新技术人力资源部27如何应对各种性格的人物对推动型的人—针对其目标和最终目的提供支持。—用提问的方式让他挖掘要点，但不要问得太多。—保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确认着他对方的意愿。—必须精炼、高效率，能够掌握时间，全方位组织得体。对分析型的人—按照其系统化和精密的处理流程给予行动上的支持。—会面时要有高度的系统性，中肯，组织性强，准备充分。—不要急于完成决策流程，他们需要时间思考。—他们喜欢你能够提供充分的保证，以免出现问题。人力资源部28如何应对各种性格的人物（续）对亲切型的人—根据其感受给予认可—让其明白你很重视他个人的风格—有必要提出个人的支持和保证，已确定它所付出的行动是低风险的，但又不可有过分行为以避免他对你失去信心。—表现出你很积极的聆听并对你们的谈话吃开放态度。—当双方意见相左时，避免对事实和逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论。对推动型的人—让他们去表达看法、然后给予支持。—不急于切入主题，先在思想兴趣上达到共识。—要避免在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决办法。—使交往过程有意思并快速—但与其达成共识时，要定出具体细节—如果你引用他们认可的重要人物的证词，会对其做出决定有正面的影响。人力资源部29第四节改善沟通的要素人力资源部30自我检查我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否能够清晰而有逻辑地思考想要沟通的问题？每当我赢得别人的注意力时，是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己所说的话留给别人去揣摩呢？人力资源部31致命的假设其他人对一些话的理解和我们一样假设别人已经明白或了解我们了假设只要我们努力去听就可以了解别人了假设别人对事物的看法和我们一样……人力资源部32改善的方法先去了解别人—学会提问(Ask）—学会聆听(Listen)—学会观察(Look)人力资源部33提问的好处核实你了解别人信息的准确程度核实别人了解你的信息的准确程度探索他人的观点鼓励用新的方法看问题引导话题改善沟通收集资料，挖掘需要鼓励参与控制谈话……人力资源部34有效的提问方式人力资源部35提问的种类人力资源部36游戏——画表规则：提4个问题，根据提问得到的答案画出表的样子。人力资源部37阻碍讨论进行的“提问方式”过于引导的问题多重问题指责型问题人力资源部38你是一个好的聆听者吗？个人测验：用数字来回答下列问题3—我一贯如此2—我通常如此1—我偶尔这样0—我从来不这样1、我会在别人讲完之后才开始讲话。2、我注意观察对方的身体语言以便更好了解他所讲的内容。3、我努力使自己对讲话者和所讲的内容感兴趣。4、当别人对我说话时，除了听，我不会同时做别的事情。5、当我不同意对方表达的观点时，我尽量避免生气或争执。6、当我聆听时，我会排除其他的干扰（如：电视）7、当谈完一段话后，我会重复一下以确认我明白了讲话人的意思。8、我会思考讲话者所讲的真正含义，而不仅仅是他所说的话。9、我试图去理解讲话者所代表的观点，以便更好的了解他所表达的信息。人力资源部39积极的聆听积极的聆听是指努力听取并理解人们讲话后面隐藏着的情感原因。它意味着对对方要设身处地并表示兴趣，而不是只谈你自己。它只是发出信号，不是主导会谈。只有那时，我们才能达到真正理解。人力资源部40四类聆听者—未聆听者—游离者—评判者—积极聆听者人力资源部41未聆听者根本没有努力听。希望讲话而不是听。“表现”得很注意，其实在想其他的事情。没有手势。好像看穿或绕过了讲话者，很少或没有眼神接触。经常打断讲话。希望听到“最后一句话”。人力资源部42游离者听得较浅薄。想他（或她）下面该说什么。容易心烦意乱。听到了词语，但是不想解释他们的意思。听一些特殊的，但对于整体部很重要的地方忽略了。人力资源部43评判者集中并给予注意。集中在词语上，尽管可能会忽略词语的意图。集中在内容上，但忽略了讲话者的感受。注意事实、统计等，但不注意视觉和听觉的效果。人力资源部44积极聆听者十分注意。努力理解讲话者的词语、信息和观点。聆听词语的同时，也“听”到了思想和感受。向讲话者做口头的和非口头的反馈。直到听完全部再做判断。人力资源部45聆听给我们带来的益处增进关系减少误解提高效率避免重复工作减少混乱开放大脑，接收新的知识和观点。当你说话时，你只能说一些你已经知道的事情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情。人力资源部46聆听的障碍身体不适外界干扰心里有别的事事先已有问题的答案厌倦总想着自己对他人有情感倾向只愿意听感兴趣的事人力资源部47聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听人力资源部48聆听的技巧展示你最友善和可亲的面容（你可以信任我）问正确的问题来鼓励对方继续交谈用声音去认可和支持对方（…哦，…是啊…）温和地重复对方所使用的词语用心去聆听先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的资料来做出适当的反应。人力资源部49非语言沟通目光接触面部表情和头部动作手势和身体移动身体姿势和距离人力资源部50改善我们的沟通方式观察的价值文字方式身体语言人力资源部51第五节沟通的策略和方法人力资源部52沟通的三个要点让对方听得进去（1）时机合适吗？（2）场所合适吗？（3）气氛合适吗？人力资源部53沟通的三个要点（续1）让对方听得乐意（1）怎样说对方才喜欢听（2）如何使对方情绪放松（3）哪部分比较容易接受人力资源部54沟通的三个要点（续2）让对方听得合理（1）先说对方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求人力资源部55高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施人力资源部56步骤一：事先准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备人力资源部57步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：积极确认人力资源部58步骤三：阐述观点阐述计划—简单描述符合既定需求的建议描述细节—阐述你的建议的原因的实施方法信息转化—描述特点—转化作用—强调利益人力资源部59步骤四：处理异议回应式聆听提问以了解异议的原因对对方的异议表示理解提出自己的见解询问对方的反馈人力资源部60步骤五：达成协议感谢—善于发现别人的支持，并表达感谢—对别人的结果表示感谢—愿和合作伙伴、同事分享工作成果—积极转达内外部的反馈意见—对合作者的基础工作给以回报庆祝人力资源部61步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通人力资源部62沟通的策略—花时间做准备—考虑好你的目标和你的底线—制定你的策略—使用“我”开头的语句陈述你的意图和原因—鼓励双向交流—对行为达成共识—澄清—关注并核查双方的感受人力资源部63给予建设性的反馈第一步表达你的积极的意图第二步具体描述你所观察到的情况第三步说明那种行为或行动的影响第四步征求对方的答复第五步集中讨论解决方法人力资源部64接受建设性反馈A.对事不对人B.冷静而仔细地聆听C.澄清反馈D.理解对方E.避免自我防卫或过多的解释F.欢迎对方提建议人力资源部65与负面的人沟通对事不对人使用第一人称处理对方的愤怒处理负面冲突使事情发生转变人力资源部66引起共鸣表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突人力资源部67与下属的沟通（1）明确沟通的目的：传达还是了解采用什么沟通方式要问哪些问题如何突破下属的心理防线，让下属愿意沟通沟通的地点选在哪里如何建立良好的沟通气氛人力资源部68与下属的沟通（2）明确沟通的目的建立良好的沟通气氛充分的交换信息注意倾听和反馈不要预设立场不要乱批评不中途打断别人的言语了解对方是基于什么原因提出的意见充分表达自己的意见整理沟通的初步结果为再次沟通做准备人力资源部69与下属的沟通（3）微笑是成功交流的第一步从尊重下属开始把握“人和”常与下属交流，增进了解人力资源部70谢谢各位！人力资源部71