沟通技巧1-王家荣

电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第1页共23页有效沟通技巧姓名:____________日期:____________电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第2页共23页沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型:沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第3页共23页通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型:信息发送者接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第4页共23页专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。心得笔记利用反馈的工具，取得有效的沟通1反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求心得笔记4如何接受反馈聆听，不打断避免自卫电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第5页共23页提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动心得笔记沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通倾听交谈阅读书写电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第6页共23页双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：-事业受损失-家庭不和睦-个人信誉降低-身心疲惫-失去热情和活力-产生错误和浪费时间-自尊和自信降低-团体合作性差-失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：-缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够-人的记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清楚-不能做到积极倾听,有偏见，先入为主-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求-准备不足，没有慎重思考就发表意见-失去耐心，造成争执-时间不足-情绪不好-判断错误-语言不通我们常见到的沟通方式有：-面对面-电话-传真和信件-电子邮件-报告这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第7页共23页信任是有效沟通的基础如何建立信任-善于发现自己和别人的共同特点-乐于在困难的情况下给别人提供帮助-宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒-适当表达自己对别人的关心-愿意合作并保持言行一致-努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平-实事求是，避免夸大其词更不要说谎-暴露一定的脆弱之处-保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢与合作合作(Collaboration):双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：Assertive果敢Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第8页共23页特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事colleagues客户不同部门的高级别的同事老板电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第9页共23页有效沟通的基本步骤：1.沟通前的准备事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第10页共23页-考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？-设定自己的目标包括：-顶线目标(topline)-底线目标(bottomline)-现实目标(target)-弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？-做自己的“SWOT”分析包括：自身-优势（Strengths）-劣势（Weaknesses）环境-机会（Opportunities）-威胁（Threats）电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第11页共23页2.确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题：引导性问题多重问题练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第12页共23页积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应-使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”-口语幌子－我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:-是不是越来越难?-你想再多说些吗?-你现在的感觉怎么样?-我在想你真的要和我谈吗?-为什么你不说话呢?重复内容-简单重复一个重要字或一句重要的话电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第13页共23页-改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?-重申和强调重点-在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解-你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时-如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。-目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视-怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词-用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇-减少缩写和专业用语使用短句-去掉不必要的修饰词-减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第14页共23页3.清楚而合适地阐述自己的观点-阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择-描述细节如何实现你提出的建议解释为什么-信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第15页共23页4.处理异议原因：-他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）-他们是在敷衍原则：-不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。技巧：-我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题－找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第16页共23页-别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：1.他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？2.谁会重视这件事？3.这件事会花多少时间，他想什么时候要？4.这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？5.我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第17页共23页适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：1.不喜欢使用权利的方式2.不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利－权威-增加自己的自尊电话销售培训电话营销专家——王家荣XinXin100.COM欢迎交流第18页共23页5.达成协议-感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。-赞美-庆祝6.共同实施-积极合作的态度-按既定方针处理-发现变化及时沟通电话销售培