客户维系服务体系方案

天一客户维系服务体系………………………………………………前言客户是最稀缺的资源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表着青特。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让天一仁和在投诉中更加完美。各个项目的老带新的比例在上升。………………………………………………学习标杆好榜样！万科：从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程，现形成“6+2”体系。7、交付35个月质量检查6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待万科客户维系体系发展历程2002年为客户微笑年2004年打造第五专业⑤引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年为客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通⑥④③②⑦①6+2深耕细作⑧⑨第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1一路同行+2四年之约万科“6+2”法则………………………………………………购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任如实介绍楼盘的销售进度多个信息渠道提供产品资质和质量保证清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势顾问营销量身定做的专业”顾问“服务针对户型不足提出合理建议结合您的需求，有针对性的推荐户型如实介绍户型的优势与不足点激发想像生活化场景的传递介绍装修对空间布局的修饰作用生活化的样板间布置通过户模直观展示未来的生活空间保障得体高水平的现场物业服务参观小区环境时提供适当的交通工具保安接待礼仪得体保安服务热情周到贴心服务客户为本的人性化服务对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务耐心解答您的疑问主动了解您的信息需求信息传递全面展示楼盘特色和信息在沙盘中为您指明意向户型的具体位置宣传材料明确传达出企业的文化和历史清楚介绍景观设计的理念与特色龙湖：客户体验触点管理。………………………………………………三大专题绿城：从2007年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”，并不断完善创新，在绿城各个项目进行执行。园区生活服务体系健康医疗服务文化教育服务居家生活服务基础服务：物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家出行服务。专项服务：室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。特约服务：个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产管理服务、搬迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房屋布置服务。硬件配备：生活饮食类设施（园区食堂、早餐店）、住宿设施（酒店、会所客房等）、生活便利型设施（生活服务中心、超市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等）、居家提升型设施（汽车洗车保养点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等）、金融邮电设施（银行、邮局等）、商务服务设施（会议中心、商务服务中心等）。基础服务：园区运动服务、园区休闲服务、户外休闲服务、节庆休闲服务。专项服务：个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教育服务、颐乐教育服务、俱乐部服务。特约服务：户外拓展服务、高端运动服务、私人教练服务、户外旅游服务、出国留学指导、家庭教师服务、名师名家指导、古玩鉴赏指导、宗教服务。硬件配备：颐乐学院、少年活动中心、体育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、网球场等）、文娱休闲中心（多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。基础服务：健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。专项服务：健康体检服务、慢病管理服务、运动保健指导、代办门诊服务。特约服务：就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。硬件配备：健康服务中心、社区医疗服务设施。颐乐学院海豚计划红叶行动………………………………………………【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议【九】客户会建立目录………………………………………………核心思想－全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！工作重要性－天一仁和品牌服务的体现－天一仁和员工专业度的体现－房地产大市场变化的需要工作目标－首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。工作宗旨………………………………………………【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作监督体系【三】客户维系服务工作岗位职责【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核【六】客户维系服务工作相关合作方管理【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【八】客户会建立目录………………………………………………客服经理或品牌经理项目1品牌委员会直接汇报直接监督客户维系服务工作监督体系策划销售后台示范物业总经理项目2策划销售后台物业项目3策划销售后台物业………………………………………………成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页）由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作－客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作－定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表－开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理，分而自治从公司层面建立健全满意度保障机制客户维系服务监控体系………………………………………………【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目录………………………………………………专业人员(客服部）全面细致的规定动作重要节点的维护专业人员全面细致的规定动作重要节点的维护客户维系服务三大核心………………………………………………满意度专员－－随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩项目负责人－－安排落实并监督满意度具体执行工作项目全体人员－－具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作专业人员满意度专员项目全体人员项目负责人专业人员体系………………………………………………【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目录………………………………………………对销售人员的客户维系服务培训：客户维系服务概念、工作职责项目销售资料的管理，如：沙盘、户型图、红线内外不利因素、宣传资料销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、天一仁和生活圈信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格销售接待流程的监管现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应项目前期………………………………………………项目中后期短信温馨速递生日客户的维护认购祝贺签约提醒合同备案完毕告知入住问候项目工程进度告知活动通知节日问候样板间开放、关闭息告知项目重大进展告知礼品发放天一仁和生活圈礼品赠送认购礼品赠送签约礼品赠送业主生日礼品赠送现场活动礼品赠送………………………………………………•满意度报表的准确及时上报及时地信息反馈和沟通将是满意度工作的基本保障项目中后期………………………………………………电话回访媒体监控处理客户投诉日常巡查客户通讯的发放客户描摹日常培训贴心服务项目中后期………………………………………………【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目录………………………………………………前期维护中期维护后期维护–前期维护：认购前来电、来访客户–中期维护：认购阶段到放款前期间客户–后期维护：放款后到入住三个月期间的客户现场优化项目重要节点维护………………………………………………迎接客户进行风险提示讲解沙盘、户型样板间讲解提供客户全套资料，送客户完成客户到访记录客户记录录入系统主动热情微笑讲解详尽清晰讲解详尽清晰参观讲解礼貌目送客户离开认真全面记录及时认真详尽记录项目前期维护………………………………………………阶段要求1•接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）；•积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；•送别客户需主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；•参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）；项目前期维护………………………………………………阶段要求2•客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在明源系统中，以便今后客户维系服务的维护；•重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品即可），达到客户维系服务、口碑效应得双重作用！项目前期维护………………………………………………认购相关问题提醒认购后三日提醒签约前一日提醒签约后七日回访合同备案后通知按揭放款后通知其它项目中期维护………………………………………………阶段要求1所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单；在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的完善（记录客户特点如职业、习惯等）从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形式沟通。项目中期维护………………………………………………阶段要求2认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），要绝对保证客户情绪的良好性！申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！制定满意度应急预案项目中期维护………………………………………………–温馨短信优化措施（以业务员个人名义）针对平时的中国特色节日发送温馨短信；天气有变化时发送温馨提示短信；以业务员的名义发送温馨提示等。项目中期维护………………………………………………–小礼物赠送配合•客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；•针对即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；•随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。项目中期维护………………………………………………–活动配合•可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。•针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。•现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度项目中期维护………………………………………………考核体系………………………………………………【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核