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沟通第章9沟通的概念与作用现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。沟通的过程信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。如图描述了沟通的过程。发送者编码通道译码发送者发送者噪声沟通的概念沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义：(1)沟通是双方的行为，而且要有中介体(2)沟通是一个过程(3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节沟通的作用沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解：(1)收集信息，使决策能更加合理和有效(2)改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。(3)沟通可以通过下面的途径来激励员工(4)沟通对组织成员的行为具有控制作用沟通的类型与方法沟通的类型按沟通的功能和目的分类(1)工具沟通(2)满足需要的沟通按沟通的组织系统分类(1)正式沟通(2)非正式沟通沟通沟通沟通沟通沟通沟通的类型按沟通的方式分类(1)口头沟通(2)书面沟通(3)语言沟通(4)非语言沟通按信息传播的方向划分(1)上行沟通(2)下行沟通(3)平行沟通按沟通网络的基本形式划分有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通沟通的类型ABCDE链式ABCDE轮式ABCDY式按沟通网络的基本形式划分ABCED环式ABCED全通道式沟通的类型按沟通方向的可逆性分类(1)单向沟通(2)双向沟通沟通的类型沟通的方法发送者信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用。要想提高信息传递的效果，必须注意下列因素：(1)要有认真的准备和明确的目的性(2)正确选择信息传递的方式(3)沟通的内容要准确和完整(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离(5)沟通者要注意运用沟通的技巧信道的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果(3)避免信息传递过程中噪声的干扰沟通的方法信息的接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息(2)接收者要学会“听”的艺术沟通的方法沟通障碍的主要因素及改善措施沟通障碍的主要因素人的方面(信息发出者和接收者)讯道、载体技术设备环境沟通联络方式的障碍1．语言系统所造成的障碍主要表现在：(1)误解(2)歪曲(3)信息表达方式不当2．沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍沟通联络的控制在每个组织中，所有的主管人员都能体会到实施沟通控制的实际困难，所以仅仅描述沟通的方式和原则、方法是无济于事的，这就需要对沟通进行控制，以便使管理工作能更健康、更有效地进行。信息沟通离不开信息的收集、加工处理以及信息的传递，因而对沟通的控制也应从这几个方面入手。•收集工作1．在管理中，要收集到及时、有用的信息，关键在于信息员的素质。2．在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备，而且，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。3．信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。切忌使用模棱两可的信息。4．在信息收集过程中，常常会遇到“报喜易、报忧难”的情况。因此，对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。•加工处理信息1．信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。2．在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。3．对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径，这种反馈是双向的。•传递的控制信息的生命在于传递，所以，要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作。1.信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则，这是一般要求。2.传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。3．要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向。4．要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。案例分析船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。哲学家问船夫：“你懂得历史吗?”船夫回答：“不懂!”“那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：“那你研究过数学吧?”“没有。”船夫又好气又好笑。“那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。船夫问哲学家：“喂!你会游泳吗？”“不——会！”哲学家上气不接下气。“那你就失去了整个生命。”问题：从船夫与哲学家的对话中，企业的管理中沟通的作用。分析要点凡在企业中工作的人都知道，企业中哲学家式的领导与船夫式的员工共同存在。他们彼此的协调与对立统一，构成一幅生动的企业生活画卷。简单地说：“画卷”表现的主要内容有几个方面：1、或者管理部门不了解下情，瞎指挥，乱吹号。或者业务部门自以为是，鼠目寸光，不服从上级指令。或者决策层与执行层自成系统，水泼不进，政令不通，或消极抵抗，不合格。或者部门间踢足球，技赛高依。凡此种种，不一而足。2、在决策层与执行层的关系中，一般因执行层处在本企业市场一线，比较了解与接近实际情况，管理层要多向他们请教，征询意见。管理层因处在全面把握，策略规划的位置，业务部门为有效配合公司经营计划的落实，应多分析、了解管理层意图，在企业制度允许的情况下，提出自己的合理化建议与意见。如此，双方的沟通学性。企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。”企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看路”。问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家像雁翎队员般会潜水。所以、管理层与业务层、决策层与执行层两者的精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的条条与块块能够有机地结合起来，这对大中型企业来说，是一个科学管理的问题，对于小企业或创业型企业来分析要点思考题一、名词解释：1.沟通2.非正式沟通3.双向沟通二、按照沟通的方式分类，沟通有哪些类型？三、沟通障碍的主要因素有哪些？四、试述如何才能进行有效的沟通？本章内容要点沟通的过程、概念、作用沟通的类型沟通方法沟通障碍的主要因素及改善措施