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1营销业务人员手册二零一一年九月2目录前言第一章业务员应具备的素质第二章业务员应具备的知识第三章木门行业概况第四章业务员岗位职责说明第五章怎样做业务第六章如何做一名优秀的业务员第七章如何进行市场开发与管理第八章业务员感悟要领第九章异常情况的处理第十章顾客常见问答3前言制定本手册的目的是让新业务员明白做业务要具备那些知识和条件，规定业务员必须做的一些事，以及做事的方法与技巧，使新进人员业务能力迅速提高。我司一直以来都未能很好的解决业务员过程管理的问题，“只要结果，不管过程”，不对业务员的销售行动进行控制和监督，是许多企业存在的问题，也是我司力求于2011年度要解决的一个问题，只有解决好了这个问题，才表示我司的管理真正上了一个台阶。本手册所涉及到的都是一些做业务最基本的东西，只有在撑握基本的东西后再结合自有的发挥，才能是一个合格的业务员。第一章业务员应具备的素质1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。3、业务员要有较高的文化素质。4、业务员任何时候都要有分寸和节度。A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距离之原则，以礼待之。5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。4第二章业务员应具备的知识1、木门专业知识2、顾客心理学3、销售术语及导购员导购技巧4、公司文化及企业理念5、ISO、财务、法律基础知识一、木门行业的专业术语及定义1、木质门wooddoor由木质材料（锯材、胶合材等）为主要材料制作门框（扇）、门扇的门。2、锯材sawnlumber;lumber由原木据制而成的成品材或半成品材。3、胶合材gluedlimber以木材为原料通过胶合压制成的柱形材和各种板材的总称。3.木皮Veneer由锯材用不同方式刨切而成，一般有0.6mm、0.2mm。低档木门一般用0.2mm。4.涂料coating即俗称的漆，分为水溶性和剂溶性。水溶性就是通常所说水性漆，而剂溶性涂料也就是俗称的油漆了。二、木门的分类及规格1、分类1）按开启方式分类按照开启方式可以分为平开门（P）、推拉门（T）、折叠门（Z）和弹簧门（H）四种。其中，固定部分与平开门或推拉门组合时，为平开门或推拉门。2)按内部构造分类。根据木门结构不同，木门可以分为强化门、全实木门、实木复合门、原木门a、强化门consolidateddoor门面采用三聚氰氨板，经高温处理一次成型。5b、全实木门solidwooddoor以锯材加工制成的门，简称全木门。c、实木复合门woodcompositedoor以锯材、胶合材等材料为主要材料复合制成的实型（或接近实型）体，面层为木质单板贴面或其他覆面材料的门。d、原木门orginalnaturalwooddoor以精选的天然木材为原料加工制作的木门，其主要特征是制作的门扇各个部件的材质都是同一树种且内外一致，不变形，不开裂，无指接，不贴皮。3)按外部观感分类。按照外观我们一般把木门分为平板门（Planedoor）造型门，（paneldoor）4)按表面涂层分类a)油漆门：即表面使用油漆工艺喷涂的门。b)免漆门：不用上油漆的门。表面材质一般为PVC、波音软片（仿木制感很强的帖模）、三聚氰胺（三聚氰胺装饰纸）。c)烤漆门：烤漆实际是一种表面工艺，基才为密度板。烤漆门又分为钢琴烤漆和金属烤漆。2、规格1）门洞口的尺寸在施工规范的前提下，门洞口一般有以下几种尺寸：住宅住房间：900mm×2100mm卫生间门：800mm×2100mm子母门：1200mm×2100mm2）门厚：零售用门：40mm；工程用：42mm三、木门的用料1、木材1）品种、材质选用木材的品种、材质等应符合设计要求。2）木材的含水量选用木材的含水量应不大于12%。在高湿地区和高湿月份含水量允许值可略大些，但不得大于当月平衡含水量。2、胶合材61）中密度纤维板选用的中密度纤维板应符合GB/T11718中规定的要求，其中密度不低于0.68g/cm?。2）刨花板选用的刨花板应符合GB/T4897.1和GB/T4897.3中规定的要求。3）胶合板选用的胶合板应符合GB/T9846.1～9846.8—2004中规定的Ⅱ类胶合板的要求。4）甲醛释放量选用的各种胶合材甲醛释放量应符合GB18580-2001中规定的E1级要求。3、胶粘剂胶粘剂质量应符合相关品种胶粘剂的国家标准及行业标准的规定。胶粘剂中的有害物质限量应符合GB18583中规定的要求。4、油漆油漆质量应符合相关品种油漆的国家标准及行业标准的规定。胶粘剂中的有害物质限量应符合GB18581中规定的要求。5、玻璃玻璃质量应符合相关品种玻璃的国家标准及行业标准的规定。玻璃应根据功能要求选取适当品种、颜色，宜采用安全玻璃。6、饰面材料饰面材料可选用木皮、三聚氰胺浸渍纸贴面、PVC贴面等，应按设计要求和功能要求选用。选用木皮做饰面材料时，木皮厚度应不小于0.2mm。选用非木质材料时，应达到环保要求。7、密封材料密封材料质量应符合相关品种密封材料的国家标准及行业标准的规定。8、五金件、附件、紧固件五金件、附件、紧固件应满足功能要求，符合相关品种的国家标准及行业标准的规定。四、常用木材品种及特色1.沙比利(Sapele),学名筒状非洲棘，俗称幻影木。产于非洲热带地区。木纹交错，有时有波状纹理，纹理具有闪光感和立体感给人以华贵高雅的感觉，以红褐色的色泽可渲染装修场所的喜庆、热烈的气氛。2.樱桃（cherry）分布于美国东部各个地区，樱桃分布于分布木的心材颜色由艳红色至棕红色，日晒后颜色变深。樱桃木具有细致均匀直纹，纹理平滑，天生含有棕色树心斑点和细小的树胶窝。一般用于高档的室内装修材料。3.柚木(teak)分布于东南亚的一些国家，我国在靠近云南边境的地方也有一些，其中以泰国，缅甸最7为著名，该木种主要从缅甸进口。具金色光泽，以泰国产的为最好，柚木油性光亮，材色均一，纹理通直。耐腐、耐磨，光泽亮丽如新，花纹美观，色调高雅耐看，稳定性好，变形性小4.黑胡桃(walnut)美国东部各地区,但主要商用林区位於中部各州。核桃木通常为直木纹,亦会带有波纹状或曲线形木纹,产生具吸引力、具装饰作用的图形。核桃木是一种中等密度的坚韧硬木材,抗弯强度和断裂强度适中,亦是一种最耐用的木材。家具、箱柜制造、室内建建筑结构、高级细木工制品、门、地板及镶板。是与浅色木材并用,以产生对比效果的一种好木材5.红橡(redoak)美国东部各地区广泛分布。红橡木的外观通常与白橡木相似,但是因木髓射线较细,可见图形较少。红橡木绝大部份为直纹,纹理粗糙。红橡树因秋天时树叶变红而得其名称。染色及抛光后能获得良好表面，红橡木坚硬沉重,具有中等抗弯曲强度及刚性。6.白橡(whiteoak)美国东部各地区广泛分布。白橡木绝大部份为直纹,纹理中等至粗糙,木髓射线比红橡木长,因此白橡木具有较多的图形。白橡木坚硬沉重,抗弯曲强度中等,刚性差,心材具有抗腐蚀能力,防腐处理剂极难渗透,白木质具有中等的抗防腐处理剂渗透能力。7.硬枫木(hardmaple)多产于美国东部,主要分布於中亚特兰大州及莱克州。具有密集精细的纹理,通常为直木纹,但是亦会出现弯曲状、弓背状和鸟眼形木纹。硬枫木质坚硬,沉重,具有良好的强度性能,具有特别高的抗磨擦及抗磨损强度,亦具有良好的抗蒸汽弯曲性能。8.软枫(softmaple)多产于美国东部各地区,西岸数目较少（大叶枫）。软枫木的绝大部份性质,都与硬枫极为相似。虽然软枫分布广泛,但是其木材颜色随不同产地而出现较大变化。软枫的硬度比硬枫少大约25%,具有抗弯曲及断裂强度,刚性及抗震强度低,具有良好的抗蒸汽弯曲性能。没有抵抗腐蚀及昆虫侵蚀能力。软枫经常用作硬枫代用品,或者经染色模仿其它木材（例如樱桃木）。其物理性质及加工性能亦使其可以当作榉木的代用品。9.榉木(beech)产于欧洲各地.与欧洲榉木比较,美国榉且一致性略差。这种木材通常为直纹,纹理紧密均匀，可经良好表面。乾燥尚算快速,但极易出现翘曲、开裂及表面裂变化适中。美国榉木属沉重、坚硬、强度大、抗震能力强、弯曲的一类木材。10.桃花芯（mahogany）桃花芯产于印尼、古巴、巴西、中美诸国及非洲。斜纹理，材质致密而均匀，硬度适中，易于雕刻。心材从淡红褐色到深红褐色，故名桃花芯。它是目前高档家具的主要用材，木纹非常漂亮，而且有着愈久愈好的光泽。由于木质细腻，硬度很高，可以做各种造型的雕刻，使用寿命可长达几百年。在欧洲有名望的贵族家庭里，常能见到桃花芯木的踪影。五、油漆分类1、水性漆(watercoating)水性漆就是以水稀释剂、不含有机溶剂的木器涂饰品，不含苯、甲苯、二甲苯、甲醛、游离TDI有毒重金属等，无毒无刺激气味，对人体无害，不污染环境，漆膜丰满、晶莹透亮、柔韧性无毒无刺激气味，对人体无害，不污染环境无毒无刺激气味好并且具有耐水、耐磨、耐老化、8耐黄变、干燥快、使用方便等特点。2、油漆(paint)60/m2一般品种有PU聚氨酯、PE不饱和树脂、NC硝基漆、UV紫外光固化漆等，其中聚氨酯漆是目前室内装饰使用广泛，用量最多的油漆品种之一，它的漆膜坚韧、附着力强、耐磨、耐水、耐化学腐蚀、保光、保色等优异的漆膜性能3、开放漆/封闭漆40/m2油漆漆面效果。前者可以看到木头纹理和毛孔，后者则不可以。有全封闭、半封闭等区别。4、色漆(colorpaint)/清漆(clearpaint)按照油漆是否有颜色分类。前者是能覆盖掉原有基层的漆面.颜色选择多，对基层材料的要求不是很高。后者是透明的油漆效果，可以看到被涂面的颜色与花纹。清水漆对木工要求很高，所选的材料很很讲究。5、亚光漆/亮光漆涂料的光泽可分为以下几种：超哑光、哑光、蛋壳光（柔光）、丝光（缎光）、半光（半哑）、高光（亮光）。其光泽度从低到高，划分是根据对光线的反射程度来定的。在油性涂料（油漆）中，多见哑光、半哑和高光三种，三种光泽没有档次之分，只是用于不同的地方，如门窗和家具等多用哑光或半哑，而地板一般多用高光，因为光泽度高的一般硬度也相应高。在水性涂料（乳胶漆）中，几乎所有的光泽都有。六、木门的检测方法与标准9三、含水率要求木质门含水率要求为：不小于6%，不大于当地平衡含水率。四、甲醛释放量木质门的甲醛释放限量应符合GB18580—2001中E1级的标准。五、有害物质限量木质门中的有害物质应符合GB18584中的规定。七、木门产品工艺10三、机器设备根据机器设备的不同种类，公司的主要机器设备有，锯、刨、铣床、砂光、钻孔、干燥、压机等几大类设备。1、锯类：框锯、推台锯、小带锯、锉锯、多片锯、截断锯等；2、刨类：四面刨、重刨、刨切机、手工刨、平刨等；3、铣床：双端铣、立铣、镂铣、铣槽机等；4、砂光：砂光机、重型砂光机、仿型边砂光机、平面砂光机等；5、钻孔：截断机、加工中心、钻孔机、原木截断机等；6、干燥：辊筒干燥机、烘干机等7、压机：冷压机、热压机、异型压机、高频压机等；8、其他：组拼机、涂胶机等。八、测量要求一、测量前的准备工作1、测量工具：卷尺、大头笔、营销部开具的测量单2.确定地面高度111）铺地砖：地砖加水泥厚为40－50mm2）铺地板：强化复合地板厚8mm、12mm、15mm实木或实木复合地板厚（加龙骨）40－50mm二、测量尺寸的标注1、在测量每个门洞前，用大头笔在门洞上方用序号编号（如1、2、3......）以便安装时对号安装。2、测量单上注明的尺寸为门套外侧尺寸：高*宽*厚（单位mm）高:门洞净高（按最低点）－地面高度－发泡胶空隙（10～20mm）宽：门洞净宽（按最窄点）－发泡胶空隙（20～30mm）厚：墙厚（按最厚点）－5～10mm（以求贴脸与墙缝隙最小）（注意橱房、卫生间、阳