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《餐饮管理》课程教学支持资源首页编著：蔡万坤ISBN:7-04-016541-4课时安排《餐饮管理》是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及饭店、宾馆和酒楼餐馆餐饮部核心部门的运作与管理，无论从内容还是重要性而言，都需要安排较大的课时量。根据旅游管理专业的课程设计状况，至少需要安排72个课时（每周4个课时）。辅学资源目录第一章餐饮管理基本原理概述第二章餐饮业的组织机构和人员编制第三章餐饮管理经营计划第四章餐饮管理的菜单设计第五章餐饮市场营销和客源组织第六章食品原材料采购供应管理第七章餐饮产品生产管理第八章餐饮产品销售服务管理第九章餐饮酒水销售服务管理第十章宴会经营和食品展销管理第十一章餐饮产品价格管理第十二章餐饮产品的成本核算与成本控制餐饮管理是指从客源组织、食品原材料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务的系统管理过程。它重点研究餐饮产品营销活动的客观规律。为此，本章从系统管理观点出发，着重研究餐饮管理基本原理。本章学习目的•了解餐饮业的基本特征和地位作用•掌握餐饮管理的特点、任务和基本要求•熟悉餐饮行业经营方针、了解企业方针制定方法•熟知和掌握餐饮管理的工作要领第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用一、餐饮业餐饮业是一个历史悠久的行业。餐饮业的市场范围十分广泛。餐饮业的营销活动是一个完整的供、产、销过程。二、餐饮业的基本特征1.对旅游业和国民收入的依赖性2.市场客源的广泛性3.产品风味的民族性和地方性4.营销活动的波动性和间歇性三、餐饮业在国民经济中的地位和作用1.餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业。2.餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业。3.餐饮业是活跃经济、促进相关行业发展和提供就业机会的行业。4.餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。第二节餐饮管理的特征和任务一、餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销（二）花色品种多，技术要求高（三）经营方式灵活，收入弹性大（四）成本构成复杂，成本不易控制二、餐饮管理的任务1.搞好餐饮经营市场定位2.合理确定餐饮管理目标3.做好食品原材料采供管理4.搞好厨房产品生产组织5.做好餐厅销售服务组织工作6.做好餐饮成本核算与控制三、餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产（二）注重食品卫生，确保客人安全（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（四）适应多种需求，提供优质服务第三节餐饮管理的经营方针一、餐饮经营内容和经营组织（一）餐饮经营概念餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提。餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需要，扩大产品销售。（二）餐饮经营内容1.市场调查和市场预测2.经营方针和经营策略选择3.经营思想和管理目标确定4.产品生产和接待服务活动组织（三）餐饮经营过程组织二、餐饮管理的经营思想1.坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想。2.不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。3.坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想。4.坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。5.从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想。三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针（二）企业经营方针第四节餐饮管理的工作要领一、餐饮管理的社会责任（一）繁荣经济，活跃市场（二）增加社会积累，促进经济发展（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣二、餐饮管理的工作要领（一）分析经营环境，设定管理目标（二）发挥规划功能，合理分配资源（三）督导次级经理，组织业务经营（四）协调内部关系，创造团结气氛（五）控制工作进展，检查完成结果第二章餐饮业的组织机构和人员编制第一节餐饮业组织机构的设置原则第二节餐饮业组织机构的一般模式和设置方法第三节餐饮业的人员编制及其案例本章学习目的•了解餐饮组织机构的概念、设置原则及其主要标志•熟悉餐饮机构的一般模式、掌握设置方法•掌握餐饮企业人员编制的影响因素和方法，能够实际操作第一节餐饮业组织机构的设置原则一、餐饮业的组织机构组织管理学家巴克斯克指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。餐饮业的组织机构就是这种组织原理的具体运用。•精简与效率相统一原则•专业化和自动调节相结合的原则•权利和责任相适应的原则二、设计餐饮业组织机构的原则三、餐饮业组织机构的设置依据1.餐厅类型的多少2.餐厅接待能力的大小3.企业餐饮经营的专业化程度4.餐饮经营市场环境第二节餐饮业组织机构的一般模式和设置方法餐饮业组织机构的一般模式•小型饭店的简单模式•中型饭店复杂模式•大型饭店专业化模式•餐馆、酒家一般模式二、餐饮业的组织机构的设置方法1.根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制。2.根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式。3.根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范。4.根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理。三、餐饮业组织机构的内部分工1.组织决策工作2.食品原材料供应3.厨房生产过程组织4.餐厅销售服务管理5.餐饮成本核算与控制第三节餐饮业的人员编制及其案例一、影响餐饮业人员编制的因素1.餐厅类型档次和座位数量2.市场状况和座位利用率3.员工技术熟练程度和厨房生产能力4.餐饮经营的季节波动程度5.班次安排和出勤率二、餐饮业人员编制方法1.岗位人数定员法2.上岗人数定员法计算公式为：n=(D*h*7)/5n—定员人数；D—每班上岗人数h—每天班次数3.看管定额定员法o核定劳动定额其计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q—看管炉灶定额数；Qx—测定炉灶台数A—测定上灶厨师数；B—为厨师服务的其他人员数o核定人员编制：其人员编制的计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5Qn—厨房炉灶台数；F—计划劳动班次f—计划出勤率；n—定员人数；Q看管炉灶定额数接待人次定员法核定接待人次计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q—接待人次；Qx—测定客人数A—桌面服务员数；B—其他服务员数•编制餐厅定员：•计算公式为•n=(Qn*r*F)/Q*f*7/5•n-定员人数；r-上座率•F-计划班次；•Q-定额接待人次；•f-计划出勤率；Qn-餐厅座位数三、餐饮业的人员编制案例第二章案例精选[案例一]以餐厅上座率为基础的人员编制江城饭店广东风味餐厅座位150个（含单间）。预测餐厅淡季上座率58.2%,旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%.餐厅桌面服务员每人管20座位客人,传菜员每人为50位客人传菜,餐厅另配酒水、领位员3人/班。平均班次1.5个,计划出勤率98.5%,每周工作5天.请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表(保留2位小数,人数最后进整).案例分析表2-1不同季节的人员需求表上座率58.2%(淡季）78.4%(平季)96.8%(旺季)客人数/班(人/班)88118146桌面/班(人/班)4.45.97.3传菜/班(人/班)1.762.362.92领位、酒水/班（人/班）3.03.03.0合计/班（人/班）9.1611.2613.221.5班次人数(人)13.7416.8918.83在编人员(人)19.5324.0128.18进位202529•[案例二]以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例•华枫宾馆蜀湘餐厅有座位180个(含单间).预测餐厅座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%.餐厅以接待散客为主,一日开两餐,餐厅桌面人员每人每天管28位客人,传菜员为50位客人传菜,餐厅另配领位、酒水员3人/班，平均1.2个班次,计划出勤率98%.表2-2座位利用率和上座率的方法比较日座位利用率%上座率/班(%)148.6(旺季)105.4(平季)89.6(淡季)74.352.744.8客人数/班(人/班)2681901621349581桌面/班(人/班)9.576.795.794.793.392.89传菜/班(人/班)5.363.803.242.681.901.62领位酒水/班6.006.006.003.003.003.00合计/班（人/班）20.9316.5915.0310.478.297.511.2班次人数(人)12.569.959.0212.569.959.01在编人员(人)17.9414.2112.8917.9414.2112.87表2-1不同季节的人员需求表上座率58.2%(淡季)78.4%(平季)96.8%(旺季)客人数/班(人/班)88118146桌面/班(人/班)4.45.97.3传菜/班(人/班)1.762.362.92领位\酒水/班(人/班)3.03.03.0合计/班(人/班)9.1611.2613.221.5班次人数(人)13.7416.8919.83在编人员(人)19.5324.0128.18进位(人)2025292.检验上月餐厅劳动效果（1）上月桌面每班上岗人数=（14*98%*5）/1.2=8.17(人）=9（人）（2）上月桌面每人每天实际接待人数==[（180*98.6%)/1.2]/8.17=18.10=19(3)上月传菜每班上岗人数=[（8*98%*5）/7]/1.2=4.67(人)=5(人)(4)上月传菜每人每天实际接待人数=[(180*98.6%)/1.2]/4.67=31.67=32（人）[案例三]餐厅人员编制综合运用案例某饭店越秀餐厅有座位180个（含单间），桌面人员劳动定额20客/人.天，传菜员50客/人.天.餐厅每班设领位、酒水员3人，计划出勤率98%，每周工作5天，2班制。请完成以下计算（保留小数点后两位，人数最后进整）。1.经预测，餐厅旺季上座率86.9%,淡季上座率62.4%,平季上座率78.3%.请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表.2.餐厅上月实际上座率82.5%.在编桌面服务员用了20人,传菜员用了10人.问他们每人每天实际接待了多少客人?按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、领位员）？3.下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位率4.6%.问按劳动标准,下月餐厅需用多少服务员?4.厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员的配备标准为1：1。餐厅实行2班制，计划出勤率97.8%.问厨房的劳动定额和定员人员各是多少?5.饭店实行休假制。企业规定，店龄2年以上者，可休企业年假7天；店龄5年以上者，可休企业年假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？6.为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由2个调整为1.2个,厨房由2个调整为1.5个.仍以平季上座率为基础,问班次调整后,餐厅和厨房各能节省多少劳动力?上座率（%）单位:(人/班)86.9(旺)78.3(平)62.4(淡)客人数157141113桌面7.857.055.65传菜3.142.822.26领位\酒水3.003.003.00合计13.9912.8710.912班人数(人)27.9825.7421.82在编人数(人)39.9736.7731.17进位403732不同季节的人员需求2.检查上月劳动效果。上月每班客人数=180*82.5%=149(人)桌面人员上岗人数=[(20*98%*5)/7]/2=7(人)桌面每人每天接待客人数=149/7=22(人)传菜人员上岗人数=[(10*98%*5)/7]/2=3.5(人)传菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57=43(人)按标准上月应配桌面和传菜人数=[(149/20+149/50)*7]/5/98%*2=29.8=30(人)上月多用员工数=30-(20+10)=0(人)3.计算下月餐厅应配人数下月每