装饰业务员培训教程

业务员培训教程康嘉瑞装饰工程有限公司业务员培训教程第一章：了解家装业务第二章：家装基础知识第三章：业务员工作流程第四章：业务员服务流程第五章：如何寻找客户第六章：小区拦截客户的技巧第一章、了解家装业务•1.家装发展史•2.家装所包含的内容•3.家装业务员流程•4.家装业务的特点1.1了解家装发展史家装行业的发展历史家装风格的演变过程家装内容的发展变化1.1了解家装发展史古代家装是贵族、有钱人的专利。现代家装在中国的发展也不过仅20年的历史，90年代初期，开始向家装方面转变或靠拢，设立家装部门或单独成立家庭装饰装修公司。95年前后，民营的家装公司开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开始进入产业化时代。九十年代初的装修，基本上没什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制作木门、制作各种柜子为主。到中期，随着室内设计的兴起，人们开始对房屋的装修进行相关风格的设计和构建，风格也以欧式风格、现代风格为主。到了后期，随着复古主义的复苏，人们又开始喜欢中式较为传统的装修风格；随着城市现代化进程加快，环境破环，工作和生活压力的增加，很多人又开始喜欢最求田园主义、自然主义的风格。进入21世纪，现代简约风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减少，装饰的项目开始增多，形成“轻装修重装饰”的装修理念。1.2家装所包含的内容1.2.1整体装修项目1.2.2各地装修的异同点1.2.3全包和半包1.2.4包清工1.2.5家装配套1.2.6陪采1.2.1整体装修项目a、房屋结构改造b、家庭生活的补充和完善c、门窗工程d、地面墙和天花工程e、空间隔断和储物柜、展示柜1.2.2各地装修的异同点在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不一样，装修项目呈现一些不同。如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样了，除地热采暖方式外，其余的就要考虑是否移动暖气位置，是否增加暖气片数，是否对暖气进行简易封包。南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北阳台帖保温砖等。同时，由于房屋原有的建筑项目不一，导致各地的装修项目也有多有少。有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。有些房屋对上述问题在建筑时就做了处理，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。1.2.3全包和半包从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：1、全包全包又分为广义全包和狭义全包。1）广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。2）狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。2、半包:半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。。1.2.4包清工包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装公司采用的比较少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。1.2.5家装配套有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配套服务合同。为降低公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。1.2.6陪采陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。1.3家装业务的流程1.3.1家装公司业务操作流程1.3.2客户装修流程1.3.3业务员服务流程1.3.1家装公司业务操作流程业务宣传期——客户咨询期——售前服务期（提供解答、量房、预算、方案）——专一服务期（客户交纳订金后，由专门的设计师提供一对一服务，直到双方签订合同）——工程施工期——工程验收期（验收完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了）——售后服务期。1.3.2客户装修流程首先是了解期其次是考察期然后是选择期然后是确定期接下来是施工期家装调整期最后是保修期1.3.3业务员服务流程首先是接触客户其次是业务介绍然后是引进公司或促成量房最后是业务跟进1.4家装业务的特点1.4.1客户群体的有限性1.4.2客户的不可再生性1.4.3遇见客户的偶然性1.4.4服务客户的中间性1.4.5业务就是寻找客户第二章、家装基础知识•1.认识装修•2.了解家装材料•3.了解家装工种•4.了解施工流程•5.理解家装服务内涵2.1认识装修2.1.1楼盘：楼盘、户型、玄关、开间、进深、建筑面积、使用面积、开发商、物业公司、开盘、入住。2.1.2装修：装修、装饰、设计、施工、装修公司、预算、工程款、装修合同、量房、平面布置图、效果图、设计师、项目经理、监理。2.2了解家装材料2.2.1衬板类：细木工板、澳松板、密度板、三聚氰氨板、实木集成材、实木板2.2.2面板类：深、中、浅色系2.2.3吊顶材料类：吊顶龙骨、吊顶面板2.2.4油漆材料类：清漆、混油、清漆调色2.2.5地板类：实木地板、竹木地板、强化（复合）木地板、实木复合地板2.3了解家装工种2.3.1水暖工2.3.2电工2.3.3瓦工2.3.4木工2.3.5油工2.3.6搬运工详见（26页）2.3.1水暖工水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些城市当中，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙头等洁具的安装工作，装修公司也将这极少的工程交由业主自己打理，不在工程承包范围。但在大部分城市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序。2.3.2电工电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造当中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室内吊顶而增设的灯线和开关线盒。电路改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作，因为只有当电路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地开展工作，否则有些线路就只能走明线而影响美观。灯具安装和开关插座安装一般是家装快要结束时进行的，这样既有利于对灯具和开关插座的保护，也便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。2.3.3瓦工瓦工主要负责砌墙、批墙、粘帖瓷砖。由于对家庭空间结构进行改造时，可能会将原墙面砸去一部分，这样就会造成墙面的破坏和砸口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同时，由于结构改造成可能会在室内新砌一部分墙，瓦工就承担这部分工作。同时，瓦工还要承担厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、地砖粘帖工作，有些客户要求室内地面铺帖地砖，因此，瓦工就要在木工之前，将这些工作做好，否则双方混合作业会比较混乱，如果地面后铺，也会对木作产品造成伤害。2.3.4木工木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言是最大的。木工的工作主要有五类，即：1、吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（主要吊顶材料有PVC板、铝扣板、铝塑板）、卧室及其它部位的石膏线条安装2、门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客户要求木工制作室内门3、制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、儿童房组合柜等4、背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等5、隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等2.3.5油工现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负责墙面装饰工作：1、木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。2、墙面处理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子3、墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。2.3.6搬运工除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就是搬运工，搬运主要负责砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。2.4了解家装施工流程工期施工流程签订合同—水电—瓦工—木工—油工—水电收尾验收流程材料进场验收—隐蔽工程验收—中期验收—竣工验收2.5理解家装服务内涵2.5.1服务的全面含义2.5.2各司其职、各负其责2.5.3做好家装服务详见（30页）2.5.1服务的全面含义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。2.5.2各司其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作2.5.3做好家装服务作为公司业务人员，要时时处处以公司利益为出发点，积极维护公司良好形象，积极拓展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。第三章、业务员工作流程1.制定个人目标体系2.搜楼盘3.培育自己的人际关系4.业务员日常三件事5.每日工作计划3.1制定个人目标体系3.1制定个人目标体系个人梦想体系个人业绩目标体系个人能力目标体系3.1制定个人目标体系个人梦想体系•我需要什么•我为谁而做•我是想要还是一定要在一家大型家装公司中，业务团队的成员达到30多人。但是每个月业务之星都被一个三十多岁的女业务员所获得。公司的经理感到很奇怪，她没有多高的文化素质，只是一个初中毕业的下岗女工，长相也不是很出众，个人沟通能力也不是很出色，公司里招聘的业务员中专、大专文化水平，沟通能力和表达能力比她强的多的人比比皆是，都比她年轻，都是风华正茂的时候，为什么在业务上都做不过她呢？在一次月庆功会上，公司老总就问她：你做业务有什么诀窍吗？你和大家分享一下你的成功心得。她说：我也没有什么业务诀窍，只是我家庭比较困难，我只知道自己必须要努力去做，我必须要挣钱，否则我就养活不了家人。我丈夫再一次车祸中撞成了瘫痪，常年卧病在床，每个月都要花费两千多元的医药费，我的孩子现在也上高中了，而且还是市立重点中学，每个月也要花费近500