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第1頁，共28頁运营程序、政策与表格手册运营程序、政策与表格手册包括以下4套独立的手册：1.客户互动及服务标准手册由于日益增长的消费者需求而导致的越来越激烈的竞争，对Salon员工在客户互动领域进行培训及提供满足水疗体验所需的服务标准尤为重要。2.房务与Salon展示手册房务与展示不仅在提供干净、卫生、安全的环境方面十分重要，而且还可协助建立并保持Salon的氛围。3.Salon人力资源管理手册Salon人力资源管理手册为Salon管理者们提供了建立互信的商业工具，可极大地缩减执行重复性及管理任务的时间。4.Salon员工手册Salon员工手册为Salon的管理者及监督者提供了一款可减少障碍并可使员工提供工作效率的实用工具。第2頁，共28頁各份管理手册的内容摘要客户互动及服务标准手册房务与Salon展示手册房务与Salon展示手册Salon员工手册1.电话问候2.客户直接问候3.透过电话预订4.稍后治疗直接预订5.现在治疗直接预订6.信用卡来确认预订7.确认电话8.取消政策9.放弃预订客户政策10.客户晚到11.治疗师晚到12.无法提供治疗师13.登记14.客户简介表格15.隐私政策16.登记和礼仪条款17.手机和呼机18.接待客户-治疗室19.接待客户-驻站20.使客户放松-治疗室21.使客户放松-驻站22.结帐23.零售援助和销售24.销售条款25.产品样本26.付款27.信用卡付款28.现金付款29.支票付款30.礼券付款31.电子金融转帐付款32.客户道别33.产品退回34.个人投诉35.电话投诉36.书面信件投诉37.Salon参观预订38.客户参观Salon39.媒体参观Salon40.宾客名册41.邮寄Salon宣传册42.亲自购买礼券43.电话购买礼券1.清洁与展示2.开始营业-治疗室3.治疗后准备-治疗室4.营业结束-治疗室5.开始营业-驻站6.治疗后准备-驻站7.营业结束-驻站8.开始营业-接待9.展示-接待10.营业结束-接待11.开业-休闲室12.展示-休闲室13.营业结束-休闲室14.开始营业-更衣室15.储物柜物品补充16.展示-更衣室17.营业结束-更衣室18.开始营业-支持设施19.展示-支持设施20.营业结束-支持设施21.存储存货22.专业存货23.零售存货24.存货监控25.布料26.洗熨27.食物和饮料28.阅读材料29.音乐30.香熏油31.维修与维护32.后台1.招聘2.职位描述3.雇佣合同4.制服5.新员工入职6.一帮一系统7.试用期8.表现警告9.严重违反雇佣合10.员工辞职接受11.雇佣终止12.离职会谈13.裁员14.营业时间15.轮班登记表准备16.工作时间记录17.表现评价计划18.培训和职业发展19.员工辅导20.持续改进计划21.会议日程和记录22.限制区23.隐私权和档案安全24.紧急事件管理25.丢失和拾得的财产1.公司简介2.Salon安全3.员工到达4.员工离开5.考勤表6.换班登记表7.请假8.私人通讯与私9.员工出入10.非公共区域11.客户出入12.紧急撤离13.急救措施14.操作设备与系15.吸烟16.拍照17.丢失物品18.拾得物品19.员工着装20.电话礼节21.员工通讯22.员工会议23.持续改进24.表现评价与培训25.员工福利26.家人与朋友福利27.小费28.员工辞职第3頁，共28頁1.客户互动及服务标准手册目的由于日益增长的消费者需求而导致的越来越激烈的竞争，对Salon员工在客户互动领域进行培训及提供满足水疗体验所需的服务标准尤为重要。目录版权、引用及免责声明ii如何使用本手册iii档案管理iii自定手册内容iii重设自动编号系统iv格式选项iv目录51流程图111.1流程图图例111.2预订流程图111.3客户预约流程图121.4Salon参观流程图131.5产品退回流程图131.6Salon宣传册请求流程图141.7直接购买礼券流程图141.8电话购买礼券流程图151.9投诉流程图162电话问候172.1电话问候172.2电话问候程序183客户直接问候193.1客户直接问候政策193.2客户直接问候程序20第4頁，共28頁4透过电话预订214.1透过电话预订政策214.2透过电话预订程序224.3预订信息清单235稍后治疗直接预订245.1稍后治疗直接预订政策245.2稍后治疗直接预订程序256现在治疗直接预订266.1现在治疗直接预订政策266.2现在治疗直接预订程序277要求信用卡来确认预订287.1请求信用卡来确认预订政策287.2要求信用卡来确认预订297.3请求信用卡来确认预订表格308确认电话318.1确认电话政策318.2确认电话程序329取消政策339.1取消政策339.2取消程序3410放弃预订客户的政策3510.1放弃预订客户的政策3510.2放弃预定的客户之程序3610.3放弃预定的客户之信用卡收费程序样信37第5頁，共28頁11客户晚到3811.1客户晚到政策3811.2客户晚到程序3912治疗师晚到4012.1治疗师晚到政策4012.2治疗师晚到程序4113无法提供治疗师4213.1无法提供治疗师政策4213.2无法提供治疗师程序4314登记4414.1登记政策4414.2登记程序4515客户简介表格4615.1客户简介表格政策4615.2客户简介表格程序4715.3客户简介表格4816隐私政策4916.1隐私政策4916.2隐私程序5016.3隐私政策通知5117登记和Salon礼仪条款5217.1登记和Salon礼仪条款的政策5217.2登记和Salon礼仪条款的程序5317.3登记和Salon礼仪条款的通知54第6頁，共28頁18手机和呼机5618.1手机和呼机政策5618.2手机和呼机程序5719接待客户-治疗室5819.1接待客户-治疗室政策5819.2接待客户-治疗室程序5920接待客户-驻站6120.1接待客户-驻站政策6120.2接待客户-驻站程序6221使客户放松-治疗室6321.1使客户放松-治疗室政策6321.2使客户放松-治疗室程序6422使客户放松-驻站6522.1使客户放松-驻站政策6522.2使客户放松-驻站程序6623结帐6723.1结帐政策6723.2结帐程序6824零售援助和销售6924.1零售援助和销售政策6924.2零售援助和销售程序70第7頁，共28頁25销售条款7125.1销售条款政策7125.2销售条款程序7225.3销售条款通知7326产品样本7426.1产品样本政策7426.2产品样本程序7527付款7627.1付款政策7627.2付款程序7728信用卡付款7828.1信用卡付款政策7828.2信用卡付款程序7929现金付款8029.1现金付款政策8029.2现金付款程序8130支票付款8230.1支票付款政策8230.2支票付款程序8331礼券付款8431.1礼券付款政策8431.2礼券付款程序8532电子金融转帐付款8632.1电子金融转帐付款政策8632.2电子金融转帐付款程序87第8頁，共28頁33客户道别8833.1客户告别政策8833.2客户告别程序8934产品退回9034.1产品退回政策9034.2产品退回程序9134.3产品退回表格9235个人投诉9335.1个人投诉政策9335.2个人投诉程序9435.3投诉表9536电话投诉9636.1电话投诉政策9636.2电话投诉程序9737书面信件投诉9837.1书面信件投诉政策9837.2书面信件投诉程序9938Salon参观预订10038.1Salon参观预订政策10038.2Salon参观预订程序10138.3Salon参观预订表格10239客户参观Salon10339.1客户参观Salon政策10339.2客户参观Salon程序104第9頁，共28頁40媒体参观Salon10540.1媒体参观Salon政策10540.2媒体参观Salon程序10641宾客名册10741.1宾客名册政策10741.2宾客名册程序10841.3宾客名册表格10942亲自请求Salon宣传册11042.1亲自请求Salon宣传册政策11042.2亲自请求Salon宣传册程序11143请求邮寄Salon宣传册11243.1请求邮寄Salon宣传册政策11243.2请求邮寄Salon宣传册程序11343.3请求邮寄Salon宣传册表格11444亲自购买礼券11544.1亲自购买礼券政策11544.2亲自购买礼券程序11644.3礼券条款与条件通知11744.4礼券表格11845电话购买礼券11945.1电话购买礼券政策11945.2电话购买礼券程序12046复制/粘贴范本12146.1范本政策12146.2模板程序12246.3模板样本清单12346.4范本样表12446.5范本样信12546.6通知模板样本126第10頁，共28頁47原版范本12747.1原版范本政策12747.2原版模板程序12847.3原版模板样本清单12947.4原版范本样表13047.5原版范本样信13147.6原版通知模板样本132第11頁，共28頁2.房务与Salon展示手册目的房务与展示不仅在提供干净、卫生、安全的环境方面十分重要，而且还可协助建立并保持Salon的氛围。目录版权、引用及免责声明ii如何使用本手册iii档案管理iii自定手册内容iii重设自动编号系统iv格式选项iv目录51流程图111.1流程图图例111.2治疗室111.3驻站121.4接待121.5休闲室131.6更衣室141.7支持设施151.8存货申请与监控161.9洗熨171.10一般Salon的环境172Salon的清洁与展示182.1Salon的清洁与展示政策182.2Salon的清洁与展示程序19第12頁，共28頁3Salon开始营业-治疗室203.1Salon开始营业-治疗室政策203.2Salon开始营业-治疗室程序213.3Salon开始营业-治疗室任务清单224治疗后准备-治疗室234.1治疗后准备-治疗室政策234.2治疗后准备-治疗室程序244.3治疗后准备-治疗室任务清单255Salon营业结束-治疗室265.1Salon营业结束-治疗室政策265.2Salon营业结束-治疗室程序275.3Salon营业结束-治疗室任务清单286Salon开始营业-驻站296.1Salon开始营业-驻站政策296.2Salon开始营业-驻站程序306.3Salon开始营业-驻站任务清单317治疗后准备-驻站327.1治疗后准备-驻站政策327.2治疗后准备-驻站程序337.3治疗后准备-驻站任务清单348Salon营业结束-驻站358.1Salon营业结束-驻站政策358.2Salon营业结束-驻站程序368.3Salon营业结束-驻站任务清单379Salon开始营业-接待389.1Salon开始营业-接待政策389.2Salon开始营业-接待程序399.3Salon开始营业-接待任务清单40第13頁，共28頁10Salon展示-接待4110.1Salon展示-接待政策4110.2Salon展示-接待程序4210.3Salon展示-接待任务清单4310.4储物柜使用状态表4411Salon营业结束-接待4511.1Salon营业结束-接待政策4511.2Salon营业结束-接待程序4611.3Salon营业结束-接待任务清单4712Salon开业-休闲室4912.1Salon开始营业-休闲室政策4912.2Salon开始营业-休闲室程序5012.3Salon开始营业-休闲室任务清单5113Salon展示-休闲室5213.1Salon展示-休闲室政策5213.2Salon展示-休闲室程序5313.3Salon展示-休闲室任务清单5414Salon营业结束-休闲室5514.1Salon营业结束-休闲室政策5514.2Salon营业结束-休闲室程序5614.3Salon营业结束-休闲室任务清单5715Salon开始营业-更衣室5815.1Sal