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质量意识培训品质管理讲座之一讲授内容第一章：何为质量?第二章：质量的重要性第三章：品质意识理念第一章：何为质量？我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？质量、成本、交期、服务、安全２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！6质量就是要给客户满意1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。7质量的概念你满意吗？质量符合吗？电脑，汽车，家用电器面包，酒店服务产品无论从外观、特性，都让我激动不已售后服务更超过了我的期望我很满意！8质量的含义满足要求的程度。9质量的含义就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这个产品的4个特性。这些特性是否满足了规定的要求，达到的程度如何？这就是质量。质量定义的误区1．合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2．质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自已说的）正确的顾客观念1．“用户至上、用户第一”。2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。3．“只有用户满意，企业才能生存”。4．“今天的质量就是明天的市场”。5．“用户是企业的衣食父母”。6．“用户满意是企业永无止境的追求”。7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。质量、成本、服务、交期的关系质量提高成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加好产品的一般指标有：1．功能齐全2．性能先进3．可靠性高4．具有良好的安全性5．环保性6．经济性7．维修性8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9．售后服务好10．使用方便广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念．１．人的质量（人的素质，品德）２．生活质量（吃、穿、住、行）3．环境质量（空气、水、土的质量）4．服务的质量5．工作的质量6．产品的质量服务质量：服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量：工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。18质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变19如何把产品做好不接受不良不生产不良不流出不良供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制20做事业或做生意?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客户更好，经常是一槌子生意。21质量的四个等级一级检查二级保证三级预防四级完美通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企业文化重组22以检查来防止缺陷的流出藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。编码检验整合安装检验检验23以过程管理来减少缺陷产生在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER24以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业25完美阶段市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。各项的产品可以充份满足客户需求，可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。员工视自己为公司的一份子，充份在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。第二章品质的重要性27最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。28（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人日本－－质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本行，为什么我们中国不能？中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来的…海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。海尔品质观念：1．高标准，精细化，零缺陷；2．优秀的产品是优秀的人做出来的海尔售后服务理念：１．用户永远是对的。２．如果用户错了，请参照第一条。质量－－提高竞争力的利器1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就是要求我们有成本意识。1．我们的工作就是零缺陷2．第一次就将事情做对最经济3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。37怎样做好自检工作呢？它对员工有哪些要求呢？38自检的要求一每位操作人员必须首先了解、掌握本工位的工作内容、质量要求、操作方法、检查手段。39自检的要求二有不清楚的地方应先问清楚，不能盲目上岗加工。40自检的要求三工作前及工作中对自己工位所加工或使用的零部件进行检查，发现问题及时向上级汇报。41四不放松原则不放松每一个班次；不放松每一个小时；不放松每一道工序；不放松每一个质量问题；42过程控制员工“三按”原则按工艺按图纸按标准43员工三不原则：不接受不合格品;不制造不合格品;不流出不合格品.三自一控原则：自检自分自纠控制自检准确性过程控制44总结：根据今天培训的内容可以看出，我们的员工首先必须要有个好的质量意识，才能生产出更好的质量产品。第三章品质意识理念树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了