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2014级公共关系基础总复习一、选择题1.1958年，国际公共关系协会第一届世界大会在（）举行。A．纽约B．伦敦C．巴黎D．布鲁塞尔2.下列对于公共关系意识的理解，不正确的一项是（）。A．公共关系意识是一种组织或团体的意识B．公共关系意识是创造性开展工作的动力3.把公众划分为首要公众和次要公众的根据是（）。A．组织与公众的利益关系B．组织与公众关系的重要程度C．公众对组织的态度D．公众受组织影响的不同阶段4.在公众的发展过程中，及早发现（）并着手开展活动，是对公共关系工作的基本要求。A．非公众B．潜在公众C．知晓公众D．行动公众5.（）是指对组织的政策和行为持不赞成、不支持甚至反对态度的公众。A．次要公众B．逆意公众C．非公众D．不被追求公众6.不属于社会组织自控媒介的一种是（）。A．黑板报B．展览会C．闭路电视D．网站7.处理协作单位关系，不恰当的是（）。A．互惠互利，建立稳固的合作关系B．互相帮助，保持融洽的伙伴关系C．针锋相对，以邻为壑D．交流信息，及时通报双方的情况8.下列处理公众关系的做法中，不妥当的是（）。A．应选择最佳时机处理公众意见B．发现公众投诉不实时，要给以严厉批评C．应通过各种方法将听取公众意见制度化、经常化D．要鼓励公众批评本组织的错误和不足9.不属于宣传表达能力的一项是（）。A．文字表达能力B．口头表达能力C．体态表达能力D．运用计算机的能力10.向对方递交名片时，名片正面的姓名应该（）。A．对着自己B．面向上方C．面向下方D．对着对方11.公共关系人员接过来宾的名片后，应该（）。A．马上收起B．放到桌子上C．看过后收好D．一直拿在手中12.向外宾问候不应该说（）。A．“您上哪儿去”B．“您好”C．“上午好”D．“很高兴见到您”13.对口语表达的要求，不恰当的一项是（）。A．发音准确，口齿清楚B．语调曲折，富于变化C．用词妥当贴切D．意思集中，前后一贯14.不属于口语表达技巧的一项是（）。A．停顿B．重音C．语法D．语气E．语调15.下列不属于商谈准备阶段内容的是（）。A．信息资料B．设备器材C．拟定计划D．选择时间地点二、多选题1.公共关系意识是一种综合性的职业意识，具有这种意识能够（）。A．使自己的行为处于自觉化的状态B．给自己代表的组织树立起美好形象C．努力学习，勤奋工作D．采取有效措施“化干戈为玉帛”2.采用访谈法进行公共关系调研的主要优点有（）。A．调查者与被调查者双方个别接触，有利深入了解问题B．易于建立调查者与被调查者双方的互相信任的关系C．较易排除干扰，减轻压力，使被调查者讲真话D．有利双方信息反馈和互动3.在公共关系常用的调查方法中，采用文献调查法（）。A．收集的是第二手资料B．要求调查者进入调查现场C．是一种间接的调查方法D．所获得的资料感性或表面的东西略多些4.处理顾客关系的做法，较为恰当的是（）。A．加强同顾客的信息交流，随时登记顾客的职业、年龄、性别等B．及时处理投诉和建议，安排董事会成员与顾客见面C．提高产品信誉和企业信誉，组织顾客到企业参观D．树立用户第一的观念，征求顾客对售后服务措施的反映5.具备良好的心理素质，主要指应具有（）。A．乐观的心态B．较强的适应能力C．光明磊落D．热忱的性格E．虚心好学6.关于介绍与握手的礼节，不恰当的做法是（）。A．老赵正在洗衣服，看见客人来访，把手洗净擦干后，才与客人握手B．小钱不待主人洗去手上的泥污，热情地一把握住主人的手C．老孙正与客人握手，听到窗子开了，就盯着桌上的文件看是否能被风刮走D．小李参加一个座谈会，因主持会议者不在，他就向先到的几位作了自我介绍7.关于拜访与接待的礼节，恰当的做法是（）。A．老韩正吃饭时朋友来访，由于对方谢绝一同用餐，他没吃完就陪客人到客厅谈话B．小杨上街购物，路过科长家，他在楼下用电话打声招呼就上去敲门C．老田正要出门，赶上一位朋友来访，他同对方谈话时，隔一会儿就抬头看看钟表D．小林上班后还没打扫卫生，就赶上客人来访，他怕收拾东西冷落了客人，就同对方交谈起来8.关于公共场所的礼仪，不恰当的做法是（）。A．小乐在马路上看到有人争执，出于好奇，就挤上前倾听原委B．小敏去看电影时迟到了，她怕影响别人，就弯着腰走，结果撞到前面一个人身上C．小文为了给一位残疾人让路，撞了旁边的人，他没有多加思索继续往前走去D．小琴在与朋友野餐后，把骨头、果皮等放在石头后面别人看不见的地方9.在吊唁、探视病人等悲伤的场合说话时，要尽量做到（）。A．轻松幽默，给人树立信心B．用语考虑避讳C．富于哲理，朴素实用D．语速缓慢，音量适中三、判断题1.通俗地讲，公共关系就是指单位与单位之间的关系。（）2.1928年，爱德华•伯尼斯出版了《舆论之凝结》一书，使公共关系形成一个较完整的体系。（）3.对公共关系学中的组织或社会组织也可以理解为单位。（）4.公众与组织的关系一旦确定就是稳固持久的。（）5.人际传播包括面对面的传播和非面对面的传播。（）6.运用新型媒介技术的传播效果，超过了以往所有媒介优点的总和。（）7.员工的需求既有物质方面的，也有精神方面的，物质需求是最基本的需求。（）8.股东是组织的投资者，股东关系只存在于营利性社会组织中。（）9.灵感是指突然产生的富有创造性的思路。（）10.对于竞争对手，公关人员可以采用“以眼还眼，以牙还牙”的做法。（）11.根据内容的不同，宴请可分为宴会、招待会、茶会和工作进餐等。（）12.公共关系人员出色的社交能力是与各类公众进行沟通的桥梁。（）13.当自己无法满足对方提出的要求时，要爽快地拒绝。（）14.运用手势有助于有声语言的表达，没有手势的演讲是不合格的。（）15.在商谈过程中，善于提问与巧妙而得体的回答同样重要。（）四、填空题1.当人们说“某单位的公共关系很好”时，指的是__________；当人们说“某单位的公共关系开展得很好”时，指的是__________；当人们称赞某人“心里装着公共关系”时，指的是__________。2.社会组织的管理体系可分为纵向和横向两个方面，从纵向的分工来看，一般要分成__________、__________和__________三个层次。3.传播的类型主要有__________、__________和__________三种。4.信息收集的内容包括__________、__________和__________三个方面。5.组织内部员工通常包括__________、__________、__________三个层次。6.公共关系人员的能力有__________、__________、__________、__________四个方面。7.礼仪不是按某种规格要求的机械动作，而是一个人自身__________、__________和__________的外在的综合表现。8.口语表达的技巧是指说话的__________、__________。9.演讲的风度主要通过__________、__________、__________、__________、__________等方面表现出来。10.商谈的基本原则是__________、__________、__________。五、简答题1.什么是公共关系？2.公共关系工作目标通常包括哪些方面的内容？3.你认为组织应如何保持良好的顾客关系？4.处理员工关系的途径主要有哪些？5.简述拜访亲友的注意事项。6.你认为应如何培养即兴发言的能力？六、案例分析1.某酒店门前来了一批客人，众人刚一进门，只见一位女服务员满面春风地走上前来，主动向为首的客人打招呼：“王先生，您好！欢迎您和您的朋友光临，里面雅座，请。”这位被称作王先生的人又惊又喜，连声说：“谢谢，请多关照。”应邀的客人也表现出对主人的肃然起敬。事后，有人问这位服务员：“看样子你和那位王先生很熟啊？”她笑着说：“我只见过他一次，那次也是他在我们酒店请客，我听到他朋友叫他老王。”“你的记性真好，见过一面就能过目不忘。”“这是我们的工作啊！经理要求我们对那些重要的客人，当他第二次来的时候，能直接呼出他的姓名或职务。”（1）你认为该酒店经理对服务员的这种要求能起到什么作用，为什么？答：经理的要求一方面能够拉近顾客与酒店的感情距离，使客人产生宾至如归的感觉；另一方面，也有助于培养服务员的公关意识，能展示酒店服务员的素质。因为大多数人都有被重视、尊重的心理需求，对方记住了自己的姓氏，表明自己受到了应有的重视和尊重，并且通过个别员工能看到该组织整体的形象。（2）从形成公共关系意识的角度看，这位服务员的做法能给我们什么启示？答：具备公共关系意识能为自己或组织结识更多的朋友和客户，在社交场合，能够呼出对方的姓名或职务，可以迅速拉近彼此之间的感情距离，便于双方加深友谊。2.静静的夜晚，校园一角。一电话亭里的电话（巴比龙）发出“哎哟，哎哟”的声音。月亮伸出半个脸，好奇地看着周围的一切。另一电话亭里的电话（加菲猫）关心地问：“巴比龙，怎么了，有什么不对劲吗？”“巴比龙”有气无力地说：“我发烧了”“加菲猫”关心地问：“怎么搞的？也不小心一点！”“巴比龙”委屈地说：“我也没办法，下午马丁丁对着我的大耳朵就聊个没完，他也不管后面排队的同学有多着急。可怜我的体温一路盘升。这不，刚才被凉风一吹，就发起烧来了。”“巴比龙”这么一说，也勾起了“加菲猫”的伤心事。“唉，我们的命怎么这么苦啊，下午，李木鱼挨了老师的批评，拿我撒气，对着我没好声地大喊：‘你管我是谁干吗？你是谁？’然后，嘭的一声挂断，差点把我的脖子扭断。”“巴比龙”和“加菲猫”的谈话，惊醒了“小小鼠”。“小小鼠”很自豪地说，我的主人彭可儿总是那么彬彬有礼，每次拿起话筒总是以“请”字开头：“您好，请问你是×××吗？”“您好，请您帮我找一下×××。”“听说彭可儿是班里的形象大使呢！”“巴比龙”说道。“对，我们明天就去找她汇报。看他们以后还敢不敢拿我们出气了”“加菲猫”总算松了一口气。“我建议找他们的班主任，开一个‘接打电话的礼节’的主题班会。”还是“小小鼠”有头脑。“对，我们明天就行动！”月亮展开笑脸，会心地笑了！（1）故事中马丁丁和李木鱼的做法有哪些不妥的地方？答：长时间占用公用电话；拿电话撒气，接打电话说话没礼貌。接打电话时间的选择和语言的使用，最能反应一个人的礼仪和道德修养。不会接打电话的人，大多不知道怎样与人相处和交流，也不知道养成尊重他人的习惯。（2）日常生活中打电话还应注意哪些礼节？答：通话时态度要温和友善，不可粗鲁烦躁；说话时要做到言简意赅，勿长时间闲聊；不要边同对方讲话边吃东西，或同身旁的人讲话。如万不得已需中断谈话，时间短可捂住送话筒、或按下封销声音的装置，尽快处理完事情后恢复通话，同时向对方致歉；如所需时间长，则要向对方致歉说明，再约定下次通话的时间。