1投诉处理方法与技巧

投诉处理与技巧——中国投诉处理协会系列培训之一主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析3关于投诉的思考•六个思考的方面：–中、外（发达国家）商品社会、市场经济的区别是什么？–中国的服务理念和意识与发达世界的差距在那里？–投诉顾客的价值是什么？–顾客为什么会投诉？又为什么不投诉？–为什么要建立顾客投诉管理系统？–为什么绝大多数组织只重视销售业绩，不重视服务绩效？什么叫投诉？客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。投诉的实质表象：即客户对产品或服务的不满与责难本质：客户对组织信赖度与期待度的体现，是组织弱点所在，也是改进的机会。投诉产生的因素产品品质不良服务品质不好顾客原因或意外等其他因素4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉处理的意义•恢复客户对组织的信赖感•避免引起更大的纠纷和恶性事件•收集组织不断改进的信息•（投诉）满意客户是最好的广告【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】•（投诉）不满意客户将是组织的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的至少12人】投诉处理的价值意义如果说开发一个新客户需1万元，那么失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉处理的原则1、受理－－处理好客户界面；2、处理－－分析问题性质，找到责任人，快速回应；3、改进－－触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：1、最高领导者（如总经理）是投诉最高责任人。2、责任和权利是对等的，没有权利就没有责任。投诉处理三原则投诉处理的心理准备•在得失问题上要深谋远虑•以信为本，以诚动人•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人•学会克制自己的情绪•换位思考，从客户角度想问题•把投诉处理当作自我提升的一次考验•持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是组织保留客户与生存的关键投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里开始解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——A、若客户要求符合规定（约定的），按规定办理。B、若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——A、在职权范围内尽量避免升级，上级是资源。B、人人都有报告的责任。投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作投诉的改进有投诉一定要找到原因�工作（服务）质量投诉一定要找到责任人�工作（服务）质量投诉一定要有改进措施并落实投诉改进的意义要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低到目标值，直到我们工作质量真正提高到目标值。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉十类禁语这种问题连小孩子（白痴）都懂你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十类禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天（尽快）和你联络（通知你）这种问题我们见得多了我绝对没有说过这种话几种难于应对的投诉客户感情用事者以正义感表达者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知组织的发展离不开广大用户的爱护与支持固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—先表示理解客户，劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解相关强制性规定（如消法），甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及有关强制性规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者•特征：—通常是某重要行业领导、电视台人员、报社记者、律师等，不满足要求会实施曝光、进行行业制裁、上法院处理•建议：—谨言慎行，尽量避免使用会产生歧义的文字，控制影响，防止出现冲突，使事态扩大—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理提高成就感学会倾诉处理人之间多沟通多从事有益于身心健康的活动主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析案例一案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与维修站联系后，维修站要用户自己用清洗盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用户自己想办法。用户对维修站的服务质量非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。案例二案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后告维修站欺诈。过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照《欺诈消费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免忽视客户选择权。宗旨一切源自客户一切为了客户宗旨客户的满意最大公司的损失最小结束语虽然投诉在所难免，但我们不希望有投诉，我们更不应回避投诉。我们应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。谢谢大家！