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第二章引导讲解员的礼仪要求一、讲解接待的礼仪。（一）礼仪的含义：礼仪是人们在社交中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰时代潮流等因素影响而形成。礼仪应以建立和谐关系为目的，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。（二）礼仪的内容：1、礼仪的四要素：礼仪的主体；礼仪的客体；礼仪的媒体；礼仪的环境。2、礼仪的种类：礼仪根据适用对象，适用范围的不同，大致可以分为八大类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、习俗礼仪、外事礼仪等。3、礼仪的特性：规范性、操作性、多样性、继承性、差异性、社会性、时代性、共同性。4、礼仪的原则：遵守、平等、自律、敬人、适度、宽容。（三）讲解礼仪：讲解礼仪是指讲解员在讲解中的礼仪行为规范。1、讲解礼仪的特点：（1）运用追求目的性；（2）操作追求群体性；（3）形式追求艺术性。2、讲解礼仪的作用：（1）提高文明修养；（2）规范讲解行为；（3）促进理解沟通；（4）美化学校形象。3、讲解礼仪基本规范（1）仪表端庄，包括容貌、姿态、风度等。①容貌。容貌即仪容是个人仪表的重要组成部分。仪容主要是面容、口鼻要保持清洁，口腔无异味。男性应该养成每天递须修面的习惯；女性应该养成淡妆修饰的习惯，即美容化妆，要突出自然、淡雅、清新为宜。切忌在公共场所当众化妆和补妆。②发式。发式是个人仪表的一部分，头发整洁、发型大方是对发式的基本要求。③表情。表情是指人的面部情态。讲解礼仪对面部表情的基本要求是自然亲切、目光平和、略展嘴角、微笑服务。讲解员的目光应热情、诚恳，充满自信。④手部。手部要经常保持清洁，要定期修剪指甲，不宜涂抹浓艳的指甲油。⑤风度。风度即一个人在言谈举止中自然表现出的独特的语气、语调、手势、动作等。（2）服饰雅致。讲解员上岗必须着正装。着装的基本要求：①整洁合体；②搭配协调；③体现个性；④随境而变；⑤遵守常规。（3）举止得体。举止即人的动作、姿态等。举止得体是要求讲解员做到庄重而不呆板，自然而不随便。①站姿；②坐姿；③走姿。④手势。（4）言语恰当（礼貌用语）①称谓用语②问候用语③迎送用语④致谢用语⑤征询用语⑥请托用语⑦道歉用语二、讲解礼仪的技能要求。（一）、观众的迎送。1、介绍。2、握手。3、交换名片。4、赠送礼品。5、道别。（二）、陪同引导。（三）、上下楼梯。（四）、展厅内的接待规范。（五）、观众众多时的引导。（六）、送别（一）、观众的迎送。1、介绍。①介绍他人。介绍他人“尊者优先”，首先应将本校领导介绍给对方，以示对方的尊重。②自我介绍。先向对方点头致意或问候。说明自己的姓名和身份（可以同时递上名片）。2、握手。起身站立，伸出右手，适当用力握住对方右手。注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼。3、交换名片。4、赠送礼品。5、道别。①挥手道别。身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右摆动。②注目道别。敬礼者面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者。目迎目送（左右转角大于等于45度），礼毕时将头转正。直至受礼者乘坐的交通工具看不见时，方可离去。③拥抱道别。（二）、陪同引导。陪同：指的是陪伴着别人一同行进。引导：则是指行进之中带领别人行进。引导时应当注意以下几点：①注意别人所处的方位；②协调的行进速度；③及时的关照提醒；④采用正确的体位。（三）、上下楼梯。上下楼梯前，需要向观众交待清楚所行进的目标在哪层楼。上下楼梯时，坚持“右上右下”原则，出于礼貌，可请对方先行，但当自己作为主陪引导客人时，则应上下楼梯先行在前。不要在楼梯上停留，并随时提醒观众各种注意事项，防止意外事故的发生。（四）、展厅内的接待规范。在观众进入展厅之前，讲解员要做好引导观众的准备。要做到仪容端庄，衣着整洁，面带微笑，站姿挺拔。双手可轻柔互握，也可自然垂直。在观众进入展厅时，要以自然弯曲的手势引导观众行进方向。上下楼梯时，讲解员要在楼梯拐角处引导观众上下楼梯。在观众通过展厅拐弯处时要伸手示意引领。讲解员在展厅引领观众时，走路的规范是：两人并行，以右为上。三人同行，中间为上，右侧次之，左而为下，所以讲解员应走在左边。在拐弯时，为了指导道路，应前行一步，并伸手指引。在右拐时，站在左侧，伸左手引导观众；在左拐时，站在右侧，伸右手引导观众。（五）、观众众多时的引导。当观众多时，引导的规范是：讲解员应走在观众的前面，保持2－3步的距离，不可独自向前，脱离观众。引导观众时应不时地根据路线的变化，招呼观众，注意行走的方向。在需要变向时，要根据观众行走速度，面向观众，用“请向这边走”，“请抓紧时间”等语言提示观众。如要引导观众参观左线，应站于通道右侧，用右手示意；如要引导观众参观右线，应站于通道左侧，用左手示意。（六）、送别当观众参观结束将离去时，要礼貌友好地送别。当观众走到面前准备离去时，应站立于通道一侧，身体微微前倾，点头与鞠躬，目光看着观众面部，面带笑容，并致谢道别。