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考试时间：180分钟科目一《跨境电商基础知识》序号平台名称分值分布1速卖通平台35分2敦煌网平台30分3eBay平台15分4亚马逊平台15分5WISH平台5分合计100分科目二《跨境电商实务操作》通识能力（各平台应知应会的操作能力）100分总分200分科目一《跨境电商基础知识》考核方式分值和分值比例说明单选题20题，每题1分，共20分只能选择一项，多选不得分。多选题30题，每题1.5分，共45分全部选对得分，选错一项即不得分，也不扣分。判断题35题，每题1分，共35分判断对错，无须改正。合计100分科目二《跨境电商实务操作》考核方式分值和分值比例说明模块一运费核算能力4题，每题2.5分，共10分需列出计算公式及计算步骤。模块二案例分析能力2题，每题5分，共10分能就题中案例发生的原因，依据有关法律依据及应采取的合理方法进行解析。模块三风险防范能力2题，每题5分，共10分找出风险发生的原因及规避措施。模块四客户服务与沟通能力3大题，共计30分根据所给资料，完成交易中的服务与沟通任务。模块五产品上传能力40分根据所给数据包，在速卖通平台完成一款优质产品发布。合计100分总分200分（答题说明：考生能就题中案例发生的原因，依据有关法律依据及应采取的合理方法进行解析。）1.有一平台卖家发了一票货到巴西，为了帮客户免于缴税，他低报了价格。因为货物毛重还不到半斤，原本想应该能顺利通关的，不料事与愿违，买家因被要求缴纳几十美金的关税，不愿清关而弃货。试分析在此案例中，卖家的教训有哪些？答：若是卖家没经买家同意就低报价格，责任在卖家身上。（1分）如果买家还想要货但不愿意清关，提起纠纷进入仲裁，平台一般让卖家代付清关费。（1分）买家弃货了，在巴西那边是会被直接原路退回的，卖家需要承担高昂运费甚至进口关税，得不偿失。在这种情况下，如果货代通知及时，买家则可就地销毁货物，一旦平台确认导致无法清关的责任在卖家，它会退款给买家，（1分）因此，卖家依旧货款全无。为此，不要好心办坏事（1分），最后授人以柄。在跨境电商交易中，与买家事前、事中、事后沟通是一笔交易顺利进行的首要保证。（1分）2.某外贸公司的一位加拿大老客户再次购买该司产品，订单产品为30副太阳镜，公司包装部门打包完后称得包裹重量为4KG，业务经理为了考查公司实习生小王的业务知识，要求其根据自己所掌握的知识给这个包裹选择合适的运输方式，小王最终选择了中国邮政挂号小包，但是经理却批评了小王，试分析为什么。答：因为小王对物流的知识掌握的不好（1分），不了解中国邮政挂号小包的适用条件（1分），单个小包寄送的重量小于等于2Kg（1分），而此包裹重量4Kg，显然不适用（1分），可以根据实际情况选择其他方式或者对现有包裹进行拆分（1分）。先评价3.林先生在北京，现需要给澳大利亚的买家发送方物品，买家希望能够以比较低廉的运费，在一周内收到货物。订单不大，一个首饰盒大约300克。林先生根据实际重量打电话给物流代理查询相关的邮寄方式，对方提供的物流时间和报价为：EMS快递：5-7天，120元区；UPS:300.5元（有第三方保险公司提供保价服务）；FedEx：203元（有第三方保险公司提供保价服务）；DHL：292.5元（有第三方保险公司提供保价服务）；TNT:289.9元（有第三方保险公司提供保价服务）；试分析林先生应该选择何种物流方式进行发货？答：经分析题意，买家希望能够以比较低廉的运费，在一周内收到货物，澳大利亚属于邮政运送国家，故林先生应该选择EMS作为物流方式进行发货。4.上海某出口商A向巴西买家储运了一单玻璃制品，买家收到货后，声称卖家未按其要求对货物进行包装，并且在包装上填写了C公司的信息，导致货物被海关扣押。要求卖家退回货款，否则提交纠纷至平台。问卖家应如何处理？答：首先卖家应将货物包装完全按照买家要求制作，其中在包装上填写了C公司的信息也是应买家的要求，并提供相关的沟通记录，说服买家撤销纠纷，同时为了促进友谊，可在买家下次购货时，给予适当的经济补偿。如果双方不能协商解决，在平台接入纠纷后，卖家也应提供所有的相关资料和沟通记录。在这起案例中，卖家应吸取的教训是：不应同意在包装上填写C公司的名字，（1分）如果同意填写，应说明“如因在包装上填写C公司的名字，引起纠纷，应由买家自行负责”（1分）。5.跨境电商卖家王先生主要是经营手机壳（phonecase），但是这个类目竞争相当的激烈，王先生通过类目查找发现了cosmeticcase的类目，于是王先生欣然将手机壳产品上传到了cosmeticcase的类目。王先生认为这样客户在搜索排名的时候，就更容易搜索到了自己的产品，在同等的情况下获取更多的曝光的机会。试着分析王先生这样发布商品的潜在风险。答：王先生的做法属于“类目错放”，王先生结合两个类目的共同点case，所以做出了这样的行为。类目错放：指商品实际类别与发布商品选择的类别不一致。通过这样的手段误导买家骗取曝光。这样的行为会导致店铺随时面临平台的处罚风险，违规的商品搜索排名会被靠后，店铺会根据违规程度给予不同的处罚。6.有一个买家下单一个月后将包裹原件退回，而引起了纠纷，试分析卖家应该怎么解决。答：对于包裹原件退回的纠纷，需要注意的是：纠纷前：A.确认订单相关信息：运输方式，地址。B.定期查看物流信息，跟踪实物物流，查看物流进展。纠纷中：A.积极与买家协商解决问题，达成一致的解决意见。B.在出现包裹退回问题时，积极与买家沟通查看具体退回原因，若买家原因导致包裹退回，需要在响应期限提供相关信息。C.在小包无运费订单下发生包裹退回，运费将不做补偿；在有运费包裹退回的情况下，需要提供响应运费发票。7.某一买家收到货后，认为与质量描述不符，遂提起纠纷，试分析对于质量有问题的纠纷卖家应该如何解决。答：对于质量有问题的纠纷，卖家需要注意的是：纠纷前：发货前仔细检查产品，确保产品质量。B.定期查看物流信息，跟踪实物物流，查看物流进展。纠纷中：A.积极与买家协商解决问题，达成一致的解决意见。B.如果质量问题（如：无法正常工作）是由于买家原因操作不当，请提交产品正确操作方法视频。如发现买家是因为适配器使用不当导致无法通电，请提供正确使用适配器。8.张小姐主营时尚配饰产品，最近接到金额为24美金的订单（20副耳坠，产品规格25g/副），打包或重量增加了150g，张小姐为了让顾客能够快速收到产品，打算将货物使用EMS发往英国，货运代理公司给出的折扣为四七折，每票4元报关费，英国物品类首重280元/0.5kg，续重75元/0.5kg。试分析张小姐的想法是否可行（1美元=6.2元）。答：根据题意：包装后重量=20*25g+150g=0.65kg根据公式：费用=[首重费用+（货物折算重量*2-1）*续重费用]*折扣+其他费用不足0.5kg的按照0.5kg计算，所以包装后重量为1kg，则需要支付给货运代理的费用为费用=（280+75）*0.47+4=170.85元≈27.6美元24美元在没有加上产品进货价的情况下仅运费都大于订单金额，加入使用EMS进行发货的话，订单是亏本的，所以在这种情况下，张小姐的想法不可行。答：近年来，跨境电商愈演愈烈，整个跨境电商生态圈的各个环节要素都在逐步发展成熟，各方在大力宣传跨境电商的同时，也开始逐步探索制定相关规定，促使跨境电商健康有序的发展，政府联合各方加强对制假收假等侵害知识产权行为的打击力度，同时跨境电商平台也面临着各种压力开始着手规范市场经营行为。行业发展初期的不良现象得到了有效遏制，一旦店铺里销售的商品被判定为“货物外观专利侵权”或“销售假货”，店铺将面临不同程度的惩罚，重则关闭店铺，扣除账户款项。此举也是维护正常市场经营行为，规范市场，促使行业操着健康有序的方向发展。答：跨境电商经验中的一个非常重要的核心环节就是国际物流，卖家在选择物流合作商的时候，切忌一味贪图折扣大价格低的货代，应该着重考察货代的实力和服务能力，这行业因为物流导致的纠纷占据很高的比例，选择一个优质的物流合作商十分重要。有些货代给客户报价很低，在发货的时候往往到处比较，通过转运其他地方获取更大的利润。一般而言考察物流合作商的能力时，时效性是第一位的，服务是第二位的，价格是第三位的。答：刷单行为违反了平台关于“信用及销量炒作”的交易规则，因而根据相关规定经营平台给予关店清退的处罚。近些年随着跨境电商的快速发展，各类从事信用及销量炒作的服务层出不穷，但是为了维护平台的健康有序的市场秩序，制止信用及销量炒作的行为，各个跨境电商平台坚决打击此类违规现象。从事跨境电商实践应该脚踏实地，诚信经营，吧主要精力和实践放在诚信经营上，坚决拒绝刷单等信用及销量炒作行为，否则后果不堪设想。说明违反规则哪一条，然后根据题目进行发挥。答：该行为违反了平台关于“虚假发货”的交易类规则，虚假发货指在规定发货期内，卖家填写的货运单号无效或着是虽然有效但是与订单交易无关，误导买家或交易平台的行为。例如：为了规避成交不卖的处罚填写无效货运单号或明显与订单交易无关的货运单号等。各类跨境电商交易平台对于“虚假发货”的打击力度很大，目的是为了维护平台健康有序的市场秩序，制止虚假发货行为，提升会员的用户体验。虚假发货的行为表面上能帮助平台提升业绩、卖家订单上涨，但是从长远来看，伤及用户体验，势必对平台和商家口碑带来负面影响，造成用户黏性下降和流失，这场“阴谋”最终将没有胜利者。13.选择合适的运输方式14.价格误填或促销折扣误填引发的损失。15.跨境电商公司管理存在的问题分析16.防范恶意拒付的风险17.跨境电商多渠道多平台运营的优势18.“运费作弊（运费倒挂）”的不正常竞争19.“超高价”“超低价”违规20.paypal欺诈风险1.先说明问题的原因（有规则要根据规则说明）2.提出解决方法（有规则要根据规则说明）3.描述规则内容4.根据题意进行进一步说明为什么这么做5.说明这样做的后果