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1行政统筹管理讲师谭小芳23观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。4行政管理者的６个难题1.希望有条不紊2.希望人尽其责3.希望令行禁止4.希望达成目标5.希望配合默契6.希望精兵强将－－－－计划－－－－组织－－－－指挥－－－－控制－－－－沟通－－－－训练６项职能６个愿望常常应接不暇常常推诿扯皮常常有令不行常常半途而废常常缺少理解常常残兵败将６个现实5课程提纲一、行政定位——做当家人二、高效的工作方法、优化工作流程三、行政统筹——关键环节的掌控四、行政经费预算管理与控制五、采购流程管理与优化六、行政管理的关键考核6角色认知一、行政定位——做当家人71、行政管理者职业化的素质特征复合性——知识经济时代的必然——一专多能：“德、才、学、识、质、体”层次性——不同层次人员综合性能力不同（高层、中层和基层）动态性——在学习化生存的今天，能力是个变量一、经常性行政工作的游戏规则82、新时期行政管理者素质模型能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识、文化、思考力、决策品道德仁、善、正直、职业道德性气质性格特征、承压、逆境商心灵商事业心、积极心态、热情93、素质模型中潜能与显能？？？表现出来的人的语言和思想表现出来的人的行为和成果？？10技术能力人事能力判断能力备注高层领导中层干部代表含义：很重要较重要次重要不重要基层管理者一线操作者4、各层次人员必要技能分析提问：从上表中你看出什么样的规律来？11二、职业心态：努力和敬业态度12心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感微软女工13心态阳光人生美好•世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人•改善心智，快乐就在身边•心态决定人生的高度•人生美好源于自我的设计141、企业生存的三度空间机会化生存——机会速度化生存——竞争模式化阶段——超越3年21年1238%69%7年重新定义自己！三、行政管理在企业中的定位152、优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学习沟通协调建立规则激励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰16绩效=价值资源管理200%规划400%执行100%3、行政管理工作的绩效价值赢利模式流程制度市场定位团队规划运行管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2.运营4.客户1.员工17办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强4、行政部门范围与特点18P46-17行政工作质量七项监测指标血压心率失血呼吸麻醉……•部门满意度•客户满意度•员工投诉率•自身流失率•领导美誉度•新标准新手段•专业同行水平--手术中----工作中--191、管理企业管理规则的建立和执行企业资源管理——供给、保管、维护、更新企业文化塑造——办公室行为系统建设舆论导向——团队建设、企业形象企业内部管理制度四、行政管理者职责和功能发挥202、协调与控制物力协调——资源调配与控制人力协调——部门协作与危机处理成本控制——经济学的基本原理毛利润总收入总成本=213、服务为“企业的前线”倾斜服务——市场导向企业内部的服务——管理就是服务4、公共关系处理政府事务——中国传统文化与人际特色22——体验测评：你的洞察力指数23案例演练：如何说服你的领导萝丝是一家医疗器械公司副总。近来连续发生原材料失窃事件，向公安部门报案也无结果。于是，公司在工厂大门张贴了公告：“发现盗窃者一律开除”。之后不久，保安从维修工阿强的提包查出一架台灯。经审查，证实是从一台报废的机床上拆下来的，前几起盗窃与他无关。在准备将他开除时，全厂280名员工联名写信给董事长，提出阿强历来表现良好.去年下暴雨，仓库进水，休班在家的阿强主动到厂，奋力抢救，避免了20万元的损失，为此一只手还落下残疾。公司虽然提出了表扬。但并没有重奖，这次也不应重罚。讨论题：该开除阿强；还是给他一个机会。24角色认知二、高效的工作方法、优化工作流程251.四个阶段的内容(1)计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。(2)执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。(3)检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。(4)处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。一、PDCA循环的内容262、七个步骤的内容(1)计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：•第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；•第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；•第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；•第四步骤：针对影响质量主要原因，拟定措施计划。27•(2)执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：•第五步骤：执行措施，实施计划。•(3)检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为：•第六步骤：检查效果，发现问题。•(4)处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：•第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；•PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。28……321CHECKACTIONPLANDOPLANSOEASYNeverstop29PDCA循环的特点1.四个阶段缺一不可2.大环套小环，环环相扣3.循环每转一周提升一步4.关键在于“处理”阶段301、目标管理的内涵目标管理概念——目标管理是使所有人员的努力都集中到目标上来，用最适当的方法、最短的时间、最少的费用，取得最佳成果的一种管理方法。目标管理功能——可提高企业计划——管理控制与协调——人力运用——决定公平待遇二、工作的计划性312、目标管理的五要素内容评价什么目标？是如何实现的？完成的怎么样？什么时间完成？达到什么程度？ACDEB323、什么是时间管理■概念——由于时间所具备的基本特性，所以时间管理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。■结论——通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。33■准备之一：长期准备——购买工具书/增加知识储备/提高能力——训练你的快速阅读能力——把常用的文件/文具放好——养成存放思想档案和作记录的习惯——凡事预则立，不预则废。三、给你的工作吃“高效丹”34■准备之二：临时准备——明天的工作前晚进行优先级排序——将相关的工作列在一起——把工作计划放到随时可见的地方——每天早晨比规定时间起早十分钟——做好正式工作前的准备工作35■要培养的好习惯——利用各种装备如电话/信件等节省时间——把最困难的事放在效率最高的时候——利用零碎时间处理例行性事务——午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会——休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料——报刊放在晚上看——每晚沉思片刻/回顾与总结36■与外部产生联系时的应变能力——站着接待一向健谈的来访者——从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者——管理电话：A、主动拨号B、被动接听——如遇琐事缠身能快速摆脱37四、用图表检查你的工作重要度紧迫性A重要而且紧迫Ｃ紧迫但不重要D不重要不紧迫Ｂ重要但不紧迫38角色认知三、行政统筹——关键环节的掌控39•公司前台接待专员不仅负责着负责前台接待工作;负责电话接转、收发传真、文档复印等工作;负责各类办公文档、商务;还负面着对访客和来宾的登记、接待、引见，对无关人员阻挡在外或协助。负责前台接待工作就需要掌握和熟悉前台接待流程和基本礼仪;负责电话转接、收发传真、文档打复印工作就需要了解和熟悉转接、收发、打复印的规范与要求;负责访客和来宾的登记、接待工作必须按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务同时做好详细的记录，那么客人的来访登记表、前台接待日志表、函件收发登记表就成为前台接待管理中必不可少的工具。一、前台接待管理40前台接待管理表格•1.公司前台来访客人登记表•2.前台接待来访记录表•3.前台接待工作日记表•4.来电备忘录•5.信函与快件签收登记表•6.信函与快件寄送登记表41前台接待管理方案•1、来客接待方案招呼客人问明来访事由，进行登记通知被访人安排客人等待的地点招待客人微笑离开•2、电话接待方案来电处理流程来电处理礼仪来电接听场景演示42如下定义：秘书是党政机关、企事业单位、社会团体、军队、院校以及一切合法的社会组织内部行政管理部门中的职业名称，也可以是受雇于私人的职业。秘书的主要工作是围绕领导中枢或领导者的工作办文、办会、办事，主要职责是辅助管理、综合服务。二、部门秘书助理43秘书的分类秘书分类的依据分类结果秘书所承担的职责范围大小和工作任务轻重的不同秘书所供职的组织需要秘书具备的专业知识加以分类初级秘书中级秘书高级秘书商务秘书政务秘书医务秘书司法秘书教学秘书44•初级秘书：指从事一般日常行政事务的工作人•员，主要办理接待、联络、值班、文书的印制收发、•会务服务。•中级秘书：一般指分管文字工作、信息工作的秘•书。主要负责起草文稿、办理公文、调查研究、整理•信息。•高级秘书：指秘书机构的领导、办公厅（室）主•任。职责是参与政务和管理事务两个方面。高级秘书•的工作综合性强，常被认为是单位的“内部总管”。45办公室日常事务管理办公环境管理接打电话领导活动的安排印信管理值班工作46•公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，遵守公司员工管理手册，安全驾车。同时遵守本公司其他相关的规章制度。三、司机、保安、清洁工等的管理司机工作的管理47司机岗位月度绩效考评评价标准考核内容自评第一考核人第二考核人工作能力50分工作质量工作效率15分工作高效准时，按要求出车停车，工作不拖沓、任劳任怨，不耽误各类用车得满分；受到用车部门好评加5分，受到公司领导表扬加10分，受到批评或投诉一次扣5分。工作熟练程度15分工作积极主动，服务热情，驾驶平稳，停靠位置合理，自觉干好本职工作得满分；工作不熟练或态度不好引发用车人员不满投诉，一次扣5分。解决问题能力10分处理本岗位常规性工作满意得满分；能解决各类应急突发问题加5分；不积极处理本岗位职责范围内的问题扣5分，在上级或专业检查中发现问题扣5分。服务满度10分调查所在用车部门人员的60%以上，满意度大于等于90%得满分；每降低10%扣5分；低于60%此项不得分。工作表现50分•日常工作出勤10分对每次出车、借车、加油等，能够做好详细的记录，上下班及外出都有详细记录者满分。工作态度15分认真履行岗位职责，工作积极性高，有热情，出色完成各项工作任务得满分。安排工作时讲条件，闹情绪，无任何理由不服从工作安排，推委扯皮扣5分/次。安全作业15分安全行驶，不疲劳驾车，不酒后上岗，下班后认真执行交车入库制度，无各类事故（工作、安全生产、人身伤害等）发生得满分。不因驾驶原因造成物品、车辆损毁。违犯一次扣10分。公车私用扣10分。车辆保养维护10分对于车辆保养有预知反应，能够及时对车辆维护和保养，平时车内、外保持整洁干净，保养维修过程中产生的费用如有虚报处，扣5分。48保安工作管理1、保安人员工作要求企业内部保安的目标主要包括人、财、物、知识产权及特定的项目。具有专业水平的执法人员。是防止事件发生和正确处理案件的有效保证。2、保安工作管理措施设立独立的监察主管设立统一的培训中心安排保安员的心理辅导与生理调剂活动49保洁员工作管理1、保洁员工作区域固定区域临时性区域分工负责2、保洁员工作标准办公室的清扫标准走廊及大厅的清扫标准卫生间清扫标准会