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MicrosoftDynamicsCRM客户解决方案案例研究管理渠道及终端客户关系、价值分类、个性化营销和费用控制，帮助中国医药企业‚精细化营销管理‛。概述国家或地区：中国行业：制造－医药客户简介石药集团欧意药业是国内百强化学制剂药品生产经营企业，以‚欧意、维宏、玄宁、固邦、欧来宁、清热解毒软胶囊‛等知名OTC和处方药品，通过庞大的商业渠道及终端网络实现药品全国流通销售的综合型药品经营企业。业务背景情况欧意药业建立有商务、分销、OTC、临床、社区、城乡、代理等多种药品营销模式，如何及时准确核算各类纯销数据、全面掌握客户信息和关系维护动态、合理药品推广和费用控制，及时准确地营销决策分析，成为业务主管和企业高层急需解决的营销现实问题。解决方案在咨询服务商北京易达伟业提供的医药营销专业化服务支持下，欧意药业基于MicrosoftDynamics™CRM4.0系统解决了商务、OTC、RX、代理、第三终端等多种营销模式的精细化营销管理。价值通过科学的CRM理论和流程技术统一规范管理各类目标客户和市场；渠道客户‚电子流向单‛及集成的ERP数据，考核数据及时而准确；医药代表手机端操作提高应用效率和数据上报，CRM真实有效运行；实时多维的数据分析提升企业绩效考核和领导分析；‚按需而变，快速满足‛持续应用‚欧意药业具有中国医药营销的所有营销模式，客户类型和营销策略复杂多样，业务流程变化频繁，销售代表队伍庞大，然而MicrosoftDynamics™CRM却很好地满足了我们的业务需求，帮助我们中期发展战略的执行。卢建民石药集团欧意药业有限公司总经理石药集团欧意药业做为国内老牌制药企业，在OTC及处方新药的营销方面始终是国内医药企业终端推广的先锋，同时原料药和普药销售保持了强劲增长。随着国家新的医疗改革和‚全民医保‛发展趋势，国家药品限价和集中招标等监管措施，使得欧意药业在终端营销上面临越来越大的压力，公司高层认识到必须加强销售代表的销售过程和行为管理，通过提升客户关系和潜力来保持销售预期，加强‚学术推广‛等有效市场活动来保持药品竞争力，同时面对医药‚第三终端‛市场的拓展，进一步加强对客户的分类管理，也就是要在终端营销上继续‚精细化‛。为此欧意药业高层在2007年底经过严格认真评估，决定接受具有深厚医药营销行业经验的北京易达伟业软件技术公司基于MicrosoftDynamics™CRM平台的医药行业整体解决方案，该解决方案同时为销售代表提供基于手机运行的简便工具软件，集成了公司的ERP、OA、邮件系统，为欧意药业搭建了一个完整的营销信息化平台。背景情况欧意药业隶属于中国十大医药集团-石药集团，始建于1938年（原石家庄第一制药厂），具有七十年的历史。欧意药业主要有欧意、维宏、玄宁、固邦、欧来宁、清热解毒软胶囊等一百多种制剂品种，2007年年销售达到10亿，位列百强制药企业之列。‚公司拥有一支高素质的市场营销队伍和遍布全国的销售网络，现已形成完善的商业渠道，覆盖药店、医院、社区、城乡等各种类型终端。公司依靠创新型的营销方法和卓越的执行力，欧意、维宏、玄宁、固邦、头孢拉定、头孢氨苄、诺氟沙星等产品的市场占有率居全国同类品种首位‛欧意药业总经理卢建民谈到欧意取得的成绩时，非常自信。然而随着国家集中招标和药品限价等监管措施，‚欧意药业的处方药销售首先要满足药品招标入围，需要让评标专家全面了解我们企业和药品，入围后要重点推进学术推广工作，学术推广对销售代表的学术素养以及产品经理的协作要求很高；我们越来越重视医院医生的处方潜力和同类产品市场份额，帮助我们制定合理销售目标。‛，处方药总监裴绍双，对加强临床学术推广和销售过程控制，提出非常急迫的要求。面对多级经销商和终端连锁或单体药店的药品流向混乱问题，OTC事业部总监张建明，强烈要求建立从一级商业到每个OTC终端的药品流向配送关系，严格规范终端渠道，并定期上报终端库存。对于OTC终端拦截和消费者推荐的重要性，张总期待一套方便易用低成本的OTC代表行为管理软件来辅助于销售队伍的效率提升和管控。作为针对‚第三终端‛市场而新成立的社区推广部和城乡部门的业务开展，公司副总经理胡志锋通过学习其他企业的经验后，提出‚注重潜在客户信息收集，有效实现客户跟进，保持客户良好关系，通过药品高质低价的策略快速占领第三终端市场。‛。同样对于以药品招商和代理推广为主的代理销售部，对于代理商的资质、价值分类、以及对应个性化策略和信用评价，需要基于代理商全面资料和实际代理商业绩基础上的自动评价。欧意药业销售财务部在处理大量费用申请和费用报销过程中，面临太多上上下下的为难之处，期待能依据公司制度和流程，实现费用基于业务或数据的预警，基于流程的审批，避免人为因素，既控制了费用又提高了费用处理的效率。根据企业发展规划和目前管理需求，欧意药业信息部王东平经理，已经对原来定制开发的终端营销管理软件越来越不满意，它已经制约了企业营销管理信息化处理。根据公司高层和业务主管的要求，提出了‚易操作、可定制、关联强、分析全、集成高‛的系统必要条件。通过对MicrosoftDynamics™CRM4.0长达数月的试用和研究后，欧意药业决定委托北京易达伟业软件公司提供咨询和实施服务，全力搭建欧意一体化营销管理平台。解决方案欧意药业基于易达伟业整体解决方案基础上，借鉴微软国际医药企业应用案例，通过对企业高层和业务主管的详细访谈和业务调研，基于微软CRM4.0进行了欧意的个性化定制和功能扩充，同时开发了手机端应用软件，集成了已经实施的ERP系统，重新搭建了基‚微软CRM医药解决方案，帮助我们欧意药业掌控终端客户和销售行为，基于销售潜力和客户价值分类开展有效推广活动，让我们真正把有价值客户关系维护好，来保持销售业绩的不断提高，也使得我们“精细化营销”战略得以执行和实现。‛欧意药业副总经理胡志锋于ExchangeServer的邮件和协同平台，实现与已有系统的无缝整合和集成，目前系统各项营销管理功能已经顺利启用运行。该系统基于WindoswServer2003、SqlServer2005(SP2)、Exchange2007平台之上，部署了MicrosoftDynamics™CRM4.0中文版，系统采用域的安全管理机制，实现了Web、OfficeOutlook客户端应用，和单独开发的基于手机端的GPRS应用，满足了各地销售机构和代表，以及移动人员的使用。根据欧意的营销管理特点以及易达伟业医药解决方案思路，欧意医药CRM系统主要提供了以下功能：工作区、客户管理、日常销售管理、分销资源管理、市场营销、客户服务、费用管理、物资管理、药政事务、决策分析、手机端软件等功能构成。虽然欧意药业管理经销商、连锁、药店、医院、社区、代理等不同业务客户，我们通过流程梳理和CRM理念导入，各业务部门采用相同的CRM客户管理策略，只是针对不同客户分类执行不同的操作流程或预警处理而已，真实实现了客户的集中与统一管理，也为业务交叉和集中统计提供了基础。日常管理即销售代表行为管理功能是此次系统实施的亮点，对于临床代表和OTC代表均通过普通手机安装的手机端软件实现对客户信息的实时更新、客户拜访的实时拍照和记录、客户进销存数据实时上报、计划任务的填制和系统同步，同时CRM系统提供行程模板功能，由主管经理或代表自行建立自己一段时间内的行程安排并实施，以保证对客户拜访频率和关系维护。另外系统还提供周报告、月计划总结等销售规范管理功能。分销资源管理包括了对渠道各类客户的进销存数据管理和销售计划数据管理，药品流向数据是商业客户（电子化导入）的配送出货数据，形成了下游各类客户的进货数据，通过上报客户实际库存，实现对客户的进销存数据核算；计划数据包括商业销售回款和各不同终端体系纯销或分销的计划任务与分解。市场营销全面管理推广活动（申请审批、动态记录和效果评估）、促销和广告、竞品分析、学术知识和销售资料。其中推广活动的申请与费用管理自动整合在一起。客户服务主要实现对各类客户的服务接待、服务调查和客户关怀工作。药政事务主要解决药品注册、物价备案、药品招投标。费用管理也是系统建设的核心，强大的费用规则、费用流程、费用预警公式等定制功能，可以满足欧意药业繁杂的各类动态费用地申请、审批和跟踪，尤其是基于实际业务的动态控制和预警功能，使得销售业绩与费用投入、推广活动与费用预算、核销程序与审批权限都相互融合，高效运转。欧意药业除了微软CRM提供的常规报表和易达伟业提供的医药行业专用报表外，通过集成BI系统，实现更为方便、灵活的决策分析功能，使得系统应用价值得到最大发挥。价值通过实施MicrosoftDynamics™CRM，欧意药业实现所有客户信息的集中化管理、销售代表行为管理信息化、营销数据电子化采集和ERP数据集成核对、推广活动个性化规范推进、基于‚按收控支‛的费用管理规范，这些功能的应用在提高销售代表工作效率的同时，极大满足了职能管理的效率和准确性，‚医药企业建设CRM系统应该坚持‘易操作、可定制、关联强、重分析、集成高’的原则，否则医药代表不愿意应用、无法依据业务随时改变、集成度差使各系统单独运行维护。我们选择了MicrosoftCRM，所以我们取得了成功!‛欧意药业信息中心王东平满足了企业高层对企业营销动态的掌控和及时调整，最终提升各类客户的关系，提高企业营销能力和竞争力。通过系统强大的集成功能，建立了一个整合的IT运营平台，降低了系统的IT总体投资成本，强大的软件定制特性满足了欧意业务调整后‚按需而变‛。建立统一的客户视图，整合了销售代表的行为，完整的客户信息实现价值分类管理。所有类型客户和联系人进行统一集中管理，销售代表行为数据、准确的销售数据可以对客户进行全面个性管理，真正提升了欧意的客户保持能力。电子化‚流向数据‛和集成的‚ERP数据‛确保了绩效考核和分析评价的准确性。针对客户生命周期管理理念，不断发现、拓展并转换为正式客户，通过良好的销售行为不断增强客户关系，执行有效的推广活动促进客户持续增长的销售实现，帮助欧意药业实现客户群的快速增长，客户销量的持续增长和贡献，进而提升欧意的销售业绩。实用易用可用的‚手机端软件‛真正让销售代表愿意使用，确保CRM系统的正常运行。只有一线销售真正应用的CRM系统才是有意义的系统，只有收集真实的一线数据，一切管理才具有实际意义。实时多维的数据分析提升企业绩效考核和领导分析。基于药品、区域市场、客户、销售代表、时间等多个维度，针对商销、OTC纯销、处方纯销、费用、毛利、活动量等几百张统计报表帮助欧意提升绩效考核水平；同时基于公司KPI和领导意图的决策分析协助企业良性快速地决策。‚按需而变，快速满足‛，为企业的管理变革和未来创新发展做好准备。微软CRM的‚平台特性‛和‚集成特性‛既满足于现在需求，又着眼于未来变化，持续促进企业的发展。易达伟业的冯军先生对双方合作和项目取得成果非常满意，认为‚MicrosoftDynamics™CRM已经并将继续帮助欧意药业走向更成功的未来！‛MicrosoftDynamicsCRM由微软公司应用最先进的IT技术、结集精英力量研发成功并已普及应用的客户关系管理解决方案――MicrosoftDynamicsCRM，能够令您象使用Office软件一样，按照您所熟知的业务运营模式，轻松管理销售、市场营销与客户服务等关键业务，通过整合流程、共享信息、协同工作，提高营销与客服的投资回报率、缩短销售周期、提高销售绩效、不断巩固和提升客户满意度。微软CRM可以满足大多数营销与客服业务的管理需求、实施快捷、操作简单，已经在全球1万余家大中小型企业/机构中广泛应用，包括金融、电信、政府、制造、医疗、能源、流通、服务等行业，不断为用户创造更多的价值与成功。更多信息有关微软产品和服务的更多信息，请致电微软客服及反馈中心，电话：800-820-3800。要通过万维网获得信息，请访问微软中文网站：www.microsoft.com/china或英文网站：www.microsoft.com。有关MicrosoftDynamics更多信息，请访问中文网站：ww