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沟通技巧——督导晋升系列学员版人力资源部（一）职场沟通障碍•案例•职场沟通的主要障碍•疏通沟通障碍的主要原则•选择适当的职场沟通方式（二）职场中的基本沟通技巧一、上行沟通二、下行沟通三、平行沟通一、上行沟通1、与上司沟通的一般技巧2、如何“拍马屁”3、如何准确地接受指令4、不同上司的沟通方式1、与上司沟通的一般技巧•定期汇报•适时请求帮助和指导•坚持向上司提供有效信息•服从领导•与领导交往保持分寸•注意维护领导形象2、如何“拍马屁”•案例1：时刻准备主动让老板了解你•案例2：第一时间主动消除老板的“不安”•案例3：老板永远是对的•案例4：善于迂回沟通，经常柳暗花明•找出上司的优点，去欣赏、去赞扬、去学习3、如何准确地接受指令•以同理心摸清上司意图。•主动询问不明确之处。•将上司的话用自己的理解复述一遍。•随手做记录，抓住重点。•把笼统的事项分成几个步骤。4、不同上司的沟通方式•控制型•互动型•实事求是型不同上司的沟通方法——控制型性格特征•强硬的态度•充满竞争心态•要求下属立即服从•实际、果决、求胜•对琐事不感兴趣沟通技巧•简明扼要•干脆俐落•不拖泥带水•不拐弯抹角•尊重他的权威•认真对待他的命令•称赞他的成就不同上司的沟通方法——互动型性格特征•善于交际•喜欢互动交流•喜欢被称赞•凡是喜欢参与沟通技巧•和蔼友善•真心诚意赞美•言之有物称赞•多用肢体语言•开诚布公谈问题•不私下发泄不同上司的沟通方法——实事求是型性格特征•讲求逻辑•不喜欢感情用事•为人处世自有标准•追究事情的来龙去脉•理性思考•缺乏想象力•方法论的最佳实践者沟通技巧•谈他感兴趣的话题•直接切入实质性问题•直截了当回答问题•汇报加入关键性细节二、下行沟通1、下达指令2、激励3、赞美4、批评1、下达指令•正确传达指令意图——5W2H•要点——以同理心摸清下属需求。——询问下属是否听清楚，还有没有什么问题。——将刚才的话用更简洁、易懂的语言复述一遍。——要求下属做记录，然后念出来。——多用小便签、N次贴、工作任务书。——表达清晰，分成几个步骤。——使用图表、说明、资料、流程图等。2、激励故事：表演大师与弟子3、赞扬•赞扬是最廉价的激励•态度真诚，实事求是•场合选择•肢体语言•适当应用间接赞扬4、批评1、批评要及时；2、具体要指出毛病出在那里；3、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情；4、让他清楚地懂得，你对他的不是为了抱怨，而是为了解决问题，为了改进，为了更有利于彼此的合作；5、指出错误，提出补救措施和改进意见；6、选择合适的场合。三、平行沟通1、水平沟通的三种方式2、水平沟通的准则3、跨部门沟通1、水平沟通的三种方式•退缩•侵略•积极水平沟通——退缩方式•退缩方式的出发点——生性消极，习惯委曲求全——迎合不得罪人——不看重自我价值•退缩方式的特征——回避问题，说话拖泥带水——语句中常出现过多的抱歉以及征求意见的用语——常为自己找借口——常使用自我约束的字眼——放弃自己的感受水平沟通——侵略方式•侵略方式的出发点——需要、愿望与意见比别人的重要——自认能力高，无人能及——我赢最重要的概念•侵略性的言辞——惯于自我标榜（“我的计划总是能按时完成”）——以威胁的语气质问对方（“我真想不出你为什么这么做”）——用命令、威胁的口吻提出自己的要求（“你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的”）——不是鼓励对方改正错误，而只是一位怪罪别人（如果不是你……，就不会发上这种事了“水平沟通——积极的方式•积极行为的基本出发点——坚持原则——捍卫最重要的权利和利益——按照职权和公司规定的”游戏规则“行事——别人的任何行为都是本着尊重的——双方的沟通都有共同的目的：把工作做好——一定会有双赢的解决办法•如何建立双赢的关系——从品质入手（诚信、成熟、豁达）——合作成功最重要（有小面包比没有面包强）——制定双赢的协议（靠制度约束）2、平级沟通的准则贵和、宽容、仁、义•积极沟通，不退缩，不侵略；•尊重对方的权利和职责，同时也坚持自己的立场，以制度流程为准则；•主动，开诚布公；•站在对方的角度看问题多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起3、部门间横向沟通要点