汽车售后接待标准服务流程

服务技能大赛服务顾问培训标准服务流程目录Contents执行规范的售后标准服务流程的意义接待诊断制单维修检验交车服务回访流程是经验总结,可以少走弯路——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异——统一、优质的现代品牌形象执行规范的售后标准服务流程的意义力帆标准服务流程服务预约接待诊断制单维修检验交车服务回访12456783金帆护航1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧思考：你工作中经历过类似以下的场景吗？停车位和接待前台人满为患客户因为等待而显得很不高兴一些客户的修理要求被简化或被拒绝服务过程中无法提供必要的附加服务客户觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意1.1、预约的目的及意义051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00维修台次折线图2某维修企业日修车分布图预约后预约前1.1、预约的目的及意义客户经销商厂家预约工作融合统一了客户、经销商和厂家的利益诉求预约是保障多方共赢的必要安排1.1、预约的目的及意义对资源合理调配、工时/工位利用率提高提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷提高单车收益提升品牌形象提高客户满意度客户服务站厂家预约对各方的好处时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的关照1.1、预约的目的及意义1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧被动预约主动预约定期保养约定反馈服务活动技术咨询抱怨投诉业务咨询预约的分类：1.2、预约的分类思考：这些预约你如何分类?王先生的收音机不响了……李小姐的天窗打不开……孙经理订购的GPS型号没有了……王总的变速器修好了没几天,又坏了……张经理的车30000KM该保养了…….XX服务站冬日关怀，特告知广大客户…………1.2、预约的分类电话预约短信预约预约的方式网站预约电子邮件预约即时通讯软件预约当面预约1.2、预约的分类1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧1.3、预约工作的具体内容介绍自我及预约目的客户预约获取客户车辆信息了解客户需求能否受理？异常处理？售后服务站预约准备客户及车辆资料备件部备件准备确定预约时间并估时估价车间工位及预派工更新预约看板/登记表客户认同？另行约定获得客户认可，结束预约填写预约通知单另行约定进入接待流程否是是是否否1.3、预约工作的具体内容预约管理电话公开流量分析主动预约首问负责信息管理建立预约客户的管理流程设置预约电话，并公开公告进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响非预约客户的服务作业提取本月应回店客户名单，积极开展售后服务站主动预约或提醒服务由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、保修）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧–醒目《预约看板》–口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机）–在寄送资料同时进行预约宣传–在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报–优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策）–礼物刺激–销售的配合，从源头宣传让客户知道预约服务，向客户宣传预约1.4、预约工作的执行技巧1.无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求2.10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件3.短信和邮件都应以正式的问候语开头4.尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通5.对返修客户加快处理速度，优先安排6.预估保养服务所需的时间与费用并告知客户7.提醒客户携带相关文件资料8.确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作9.再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒10.提醒客户,至少提前24小时11.感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务预约中的关键行为1.4、预约工作的执行技巧1.4、预约工作的执行技巧如何提高你的主动预约成功率？客户跟进话术AIDA注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会结合客户服务理念与电话预约技巧！提供增值服务就是无言的说服话术！预约准备工作的目的根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备，包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成服务工作，确保客户满意1.4、预约工作的执行技巧准备工作的内容经销商整体规划外部引导指示外观整体形象功能区的划分功能区的指引对功能区的要求人员的准备客服人员服务顾问保安维修技师发料员财务停车场前台客户休息室配件部车间……经销商整体规划1.4、预约工作的执行技巧提前一小时做最后确认信息的更新12预约准备工作的技巧对于失约客户对于履约客户如果是特别客户1.4、预约工作的执行技巧提前一小时做最后确认信息的更新12预约准备工作的技巧信息反馈整理存档1.4、预约工作的执行技巧1.服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型2.服务顾问保证预约客户的配件按时供应，提醒配件仓库放在独立的预约配件区域3.在预约欢迎牌上填写预约客户的名字，以示尊重、欢迎与已做好充分准备4.准备好提供有可能需要的代步工具5.确保接待服务客户所需的全部工具都准备好且功能正常准备工作中的关键行为1.4、预约工作的执行技巧2627预约看板服务站名称:备注服务顾问/日期预计回站时间车牌号码客户姓名序号日期:282、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？1.4、预约工作的执行技巧2、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的执行技巧2.1、接待的目的及意义使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。2、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的执行技巧2.2、接待工作的具体内容客户进厂预约客户非预约客户询问/倾听客户需求明确客户来意服务顾问迎接客户建立客户档案查询客户档案受理服务顾问提前5分钟迎候招待客户/受理车辆进入诊断流程新客户老客户2.2、接待工作的具体内容接待工作准备•设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。•服务顾问应提前准备好文件夹板、《力帆汽车维修服务问诊单》（以下简称《维修服务问诊单》），四件套等工作步骤工作要求迎接客户进店•客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车•服务顾问应体现及时、热情、专业形象•一分钟内做出响应•快步出门迎接客户，并引导停车•良好服务礼仪•确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待客户来意识别•是否为预约客户：已受理预约的客户，其《维修服务问诊单》必须事先填写好。优先接待•是否为返修客户：返修客户应优先接待•客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修•客户需求：是否有特殊要求建立/查询客户车辆信息•向客户索取行驶证、质保手册，询问并在维修问诊单上填写以下客户及车辆信息：客户名称、联系电话、联系地址地址、VIN码、发动机号、车型、牌照号等12342、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的执行技巧接待区域干净整洁资料摆放有序四件套及常用单据齐全且随手可取环境规范接车准备1准确沟通客户分析迎接问候2342.3、接待工作的执行技巧思考：我们每天都在与客户沟通同样的时间和精力，我们所做的沟通是不是准确的、有效的？2.3、接待工作的执行技巧接车准备1准确沟通客户分析迎接问候234原则定位观察倾听表达语音语调肢体语言有原则不乱定位准确是前提沟通的准备和导入发掘客户的想法掌握沟通的方向最有效的辅助工具2.3、接待工作的执行技巧接车准备1准确沟通客户分析迎接问候234现阶段车主的特点按车龄细分按车主客观情况细分2.3、接待工作的执行技巧接车准备1准确沟通客户分析迎接问候234•主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息•有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求•积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视•展示你对客户及其爱车的关心新、老客户区别对待迎接问候的要点2.3、接待工作的执行技巧接车准备1准确沟通客户分析迎接问候234对于新客户–用亲切的语气打招呼“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？”–在打完招呼后，初步了解客户的意向，了解客户的姓氏，简介自己对于老客户–上前迎接，礼貌地称呼，如“X先生”–询问上次保养、维修以后的情况–总体了解客户需求新、老客户区别对待2.3、接待工作的执行技巧2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？2.3、接待工作的执行技巧3、诊断3.13.23.3诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧3.1、诊断的目的及意义客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。3、诊断3.13.23.3诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧3.2、诊断工作的具体内容互动问诊车辆保护进行环车检查客户愿意陪同陪同客户进入休息区解释诊断结果、作业项目预确定是否否是进入制单流程提醒客户贵重物品再次提醒客户邀请客户进行环车检查发现问题，服务推荐3.3、诊断工作的具体内容互动问诊•确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容•应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式•在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方,《维修服务问诊单》中应记录客户描述症状和维修需求的原话•向客户提出维修方案或建议工作步骤工作要求车辆保护•当着客户的面，将座椅套、方向盘套、排档杆套、脚铺好贵重物品提醒•立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品•将客户贵重物品保管确认信息在《维修服务问诊单》相应位置标注123环车检查•征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检•环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在《维修服务问诊单》相应位置•关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议•填写《维修服务问诊单》，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量•向客户通报环车检查结果，请客户在《维修服务问诊单》上确认签字43.3、诊断工作的具体内容工作步骤工作要求作业项目预确定•利用客户维修档案帮助进行故障诊断•应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚•故障实车再现确认•邀请客户在完成《维修服务问诊单》后一起进行故障现象实车再现确认•如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象•对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和