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序目一、礼仪（电话用语、服装、现场用语、道别语）二、专业知识三、保险接车流程及要点四、保险条款解释五、保险常见问题一、电话礼仪1、电话用语礼仪:(1)来电接听用语：电话铃响三声内接听电话“你好！XX店XXX很高兴为你服务，请问有什么可以帮到你。”（2）电话询问了确事项用语：“xx先生/小姐你贵姓？你现在的位置在那里？你是否在事故现场？车上人员是否安全？是否需要我们去现场协助？你的联系电话是什么号码？”（3）电话安抚客户用语：“你现在车损情况如何？车是否能开得动？（如在高速公路或（国道省道公路）上出事故，告知打开紧急双闪灯在离事故现场50米外摆放三角警示牌和标志，车上人员到路肩或（路边）紧急停靠带安全地方等候救援）。”“xx先生/小姐你也不用着急，我立刻安排求援人员赶赴现场帮助你，请你寻找安全地方耐心等侯并保持联系电话通畅。”电话礼仪（4）电话承诺限时到达用语：“xx先生/小姐，在你发生的事故现场离我们这里大约XX公里，大约要用XX分钟才能到达现场，但是你也不要太着急，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的”。（5）电话道别用语：（1）“xx先生/小姐，你所讲述的话我已经记录好了，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的，请你保持联系电话通畅，在安全地方耐心等侯，再见!”（2）客户不需要到现场协助电话用语：“xx先生/小姐，你不需要我们到现场协助是吗？你的车是自己单方面责任出险轻微受损的是吗？今年你是第几次出险呢？如是第?次出险的就要现场报案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋995500.谢谢你的来电，再见！”服装礼仪1、救援人员服装邀要求：救援人员外出救援必须穿着公司统一制作的工作服，配带工作牌，不能穿拖鞋，不能叼着香烟在救援作业现场作业。救援现场礼仪1、救援现场见面礼仪用语“xx先生/小姐你好！我是XX店XXX技师，不好意思让你们久等了。”“车上人员都没事吧？需不需要送你们到医院检查？”“你的车那里受损呢？麻烦你简单描述一下事情经过。”“xx先生/小姐，你的车经过检查，发现受损比较严重不能启动行驶到我4S店，需要请拖车才能拉到我4S店，是你打电话请拖车还是我来帮你打电话请拖车呢？”2、救援现场道别礼仪用语“xx先生/小姐，我们已经简单处理完你的车，现在要把车拖（或者开）回我4s店进行维修，请你在这救援单和接车单签上你的姓名，你是现在还是明天带好相关证件资料（保险单、投保人的身份证、行驶证、驾驶证、事故现场责任书）到我4店办理保险索赔手续。这是我的电话号码，有什么事随时给我电话，谢谢你对我们的信任，再见！”二、专业知识（1）24小时保险求援知识一：热线交警：122人保：95518平安：95512太平洋：22995500拖车：13424825999保险热线接通提示音后请按1接通人工服务进入报案环节。二：事故类型：1，单方事故：指车与单一物体碰撞，只造成车辆损坏的事故。2，双方事故：指车与另一车（或多车）相碰，造成车（多车及人伤）损坏的事故。3，代位追偿事故：车辆停放（或行驶）与它车碰撞它车逃逸，造成本车的车辆损坏，有证明后需免赔30%4：附加险种损失：车身划痕险发动机涉水险自燃险车辆新增设备险二、（2）24小时保险求援知识三：报案类型1，单方事故需报交警的案件：损失超过2000元/物损方不同意保险公司认定价格/2，单方事故需报现场的案件：第2次以上出险/损失超过2000元/需要赔偿物损/3，双方事故需报交警的案件：超2000元/责任不明确/4，双方事故无需报交警的案件：损失不超2000元/责任很明确（明确：通常有倒车/追尾/转弯/变线）5，所有双方事故都必须报现场,高速路上及异地出险报警四：免赔特色：人保：大事故案件/超2千没报现场（或交警）不得再复勘/轮胎单独损平安：痕迹不清/停放被撞超1千要报警回执/划痕险超三幅需派出所证明/配件灯具破碎/轮胎单独损坏/配件单独损坏/太平洋：痕迹不清/停放被撞超1千要报警证明/划痕险超三幅需证明/划痕险还有15%免赔率/灯具破碎/轮胎单独损坏/配件单独损坏/二、（3）24小时保险求援知识五：其它政策1，其它保险公司100%由客户报现场，是否报警由现场勘查员决定。2，所有玻璃破碎案件（除全车）都可直接回厂报为飞石破得到赔付。3，保险期年度内第三次起出险的案件保险赔款只能赔给被保人账户。4，无责任方的车辆损失费用必须经过全责方保险核价后由全责方先支付，支付前必须收取无责方交强险复印机/维修发票/定损单/（交强险单上无车牌号的还需复印行驶证/无交强险的收取100元）三、（1）保险接车流程及要点（一）保险接车流程及要点。1.注意收集保险资料,看清楚证件有无过期及失效2.缺资料的情况下请明确告诉车主,提车时一定要提供,否则提车时要现金结算.或交维修金额的押金.3.注意看保险单上有无买不计免赔特约险,没买的话要收取20%的免赔4.保险车辆的维修周期长,一定提醒车主检查外观及只收一条车钥匙.三、（2）保险接车流程及要点一,单方事故,标的车负全责的要收集的资料有:保单正本,行驶证,驾驶证,被保险人身份证(如果被保险人是公司名的话就要客户提供与被保险人名称一致的公司公章)保险公司的现场查勘证明原件,只复印件即可,不过一定要看清楚证件是否在有效期,当被保险人为政府单位时,可能需要公章（视情况而定）.二双方事故,标的车负全责,需收集的资料有:1.标的车辆商业险保险单,2.交强险保单,3.行驶证,4.当事司机驾驶证,5.被保险人身份证(如为公司名提供公章),6.交通事故责任认定书或保险公司现场查勘证明(注意:双方车辆为同一家保险公司时,有些保险公司可不用交警证明),7.对方车辆交强险保单复印件.这样标的车索赔的资料就收集弃齐了,如果三者车辆需要理赔的话,则需要标的车主提供三者车辆的保险公司定损单和维修发票.标的车和三者车责任划定为主次要责任:主次要责任相当于三七责任,除了收集上述资料外,定损时由负主要责任方保险公司定损,理赔时如果标的车负主要责任则收取三成的免赔额,并且不能开具发票.交警认定书上是同等责任,同等责任一般不代理索赔,通知两家保险公司同时定损,按定损单核价高者车主现金付费自行理赔.注意:如果两台车都在我公司维修则不需要标的车提供了,三者车如在其他维修厂维修,则可能需要标的车主先垫付维修费用,再将保险公司定损单和维修发票提供给我们来代理索赔,理赔完毕,保险公司赔款到我公司账户后再由保险组来通知客户退款.如果三者车中有人员伤亡的需要理赔医药费的请提供:1.门诊病历或住院病历2.用药清单且要同病历一致(需要医院打印,正常不提供),医院发票同用药清单或病历一致.如果在事故过程中有物损需要赔偿的话要提供:1.物价局定损单2.维修发票.四、保险条款解释1.车辆损失险:负责赔偿在事故中本车的维修2.车辆盗抢险:顾名思义,当车辆发生被盗时购买了此险时保险公司负责赔偿,盗抢险一般只赔八成.当车辆被盗未遂时,车辆在盗窃时发生的损失如门锁被撬或点火锁被撬饰板被拆坏等保险公司一律不赔.3.玻璃单独破碎险:保障前后档及车门玻璃发生意外破碎时的理赔4.车上人员责任险:此险即座位险,当车上人员在交通意外中发生伤亡时的理赔,一般在保单上分为两种,驾驶员责任险和乘客座责任险,5.第三者责任险:保障第三方的保险险种,发生交通意外时受损的第三方无论是人还是物的损失都有此险种理赔,当赔偿金额高过保险金额时不足部分由车主自行垫付.6.不计免赔特约险:此险种为主险的附加险,购买了这个险种才能称之为全保,没有购买此险种每次理赔只能赔八成.7.机动车损失保险无法找到第三方特约险：当车辆遭受损失，过失方肇事逃逸，无法找回，车主需要出险维修（用自己的保险），有购买此险种，保险公司全赔，没有则7成以上几条主险全买的话可称之为全保.还有附加险如:车身划痕险.发动机涉水险.或新增设备损失险(保障大包围音响等新增设备).注意每条险种都要相应的不计免赔附加险.五、保险常见问题解答问：什么是“互碰自赔”？答：“互碰自赔”，简单说就是当机动车之间发生轻微互碰的交通事故时，如果满足一定条件，各方车主可以直接到自己的保险公司办理索赔手续，无须再到对方的保险公司往返奔波。“互碰自赔”处理机制，是保险行业在09年2月推出“交强险财产损失无责赔付简化处理机制”和“重大人伤事故提前结案处理机制”等的基础上，为配合道路交通事故的快速处理、进一步简化交强险理赔手续、更好地发挥交强险的功能和作用而联合推出的又一项全国性交强险快速理赔机制。■问：什么情况下，可以“互碰自赔”？答：同时满足以下条件，适用“互碰自赔”处理机制:1．两车或多车互碰，各方均投保交强险。2．仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方车损金额均在交强险有责任财产损失赔偿限额（2000元）以内。3．由交通警察认定或当事人根据出险地关于交通事故快速处理的有关规定自行协商确定双方均有责任（包括同等责任、主次责任）。4．当事人同意采用“互碰自赔”方式处理。五、保险常见问题解答问：如果赔偿金额超过2000元怎么办？答：原则上，任何一方损失金额超过2000元的，不适用“互碰自赔”方式，按一般赔案处理。即对三者车辆损失2000元以内部分，在交强险限额内赔偿；其他损失在商业险项下按事故责任比例计算赔偿。特殊情况下，参照《机动车交强险互碰赔偿处理规则（2008版）》中，“交通警察调解各方机动车承担本方车辆损失”相关规定处理。■问：如果当事人双方难以判断损失是否在2000元以下怎么办？答：1．就近查勘如果事故当事人处理交通事故时不能判断各方损失是否在2000元以下，可以就近共同到任何一方的保险公司，由保险公司进行查勘估损。满足“互碰自赔”条件的，由各方保险公司分别对本方车辆进行定损。不满足“互碰自赔”条件的，应及时通知各方保险公司参与处理。2．一方保险公司认定，其他公司无条件认可经一方保险公司查勘后按照“互碰自赔”方式处理的，未参与查勘的另一方保险公司必须无条件认可，不得要求当事人按原有流程处理。3．行业集中定损的，共同到就近定损中心查勘定损出险地建立了交通事故集中定损中心的，当事人共同到就近的定损中心进行查勘、定损，可以方便事故的处理。五、保险常见问题解答问：如何办理“互碰自赔”？答：1．向自己的保险公司报案各方车主要立即向自己的保险公司报案。2．现场处理按照出险地有关交通事故快速处理的相关规定，通知交警处理；或依据有关规定自行协商处理。3．查勘、定损根据保险公司的提示到指定地点进行查勘、定损。4．索赔符合“互碰自赔”的，各方车主凭交警《道路交通事故认定书》，或《机动车交通事故快速处理协议书》等单证，直接到自己的保险公司索赔。■问：办理“互碰自赔”需要哪些材料？答：需要提交以下材料，方可办理“互碰自赔”1．索赔申请书2．责任认定书、调解书或自行协商处理协议书3．损失情况确认书（定损单）4．车辆修理费发票（原件）5．驾驶证和行驶证（复印件或照片）6.被保险人身份证五、保险常见问题解答问：为什么当事人“一方全责、一方无责”的情况不适用“互碰自赔”方式？答：对于“一方全责、一方无责”，不涉及人员伤亡的轻微交通事故，保险行业先期已经推出了“交强险财产损失无责赔付简化处理机制”（无责代赔，即由全责方保险公司对事故双方车辆进行查勘、定损、赔付，对于本应由无责方交强险承担的全责方车损，由全责方保险公司在交强险无责任财产损失赔偿限额内代为赔偿。“无责代赔”的实行，不仅省去了无责方在没有事故责任的情况下还要向自己保险公司索赔的麻烦，而且也减少了全责方往返无责方保险公司的路途之苦。而“互碰自赔”是在“无责代赔”的基础上，进一步对于双方事故中的各方均有责的事故进一步简化理赔流程和手续的升级版服务模式。