大客户营销技巧

赢在大客户态度Attitude技能Skill知识Knowledge今天明天此次课程我们将涉及1、如何深入了解客户的多种需求；2、怎样应对不同职位的客户关系；3、如何引导客户的需求;4、销售过程中的态势分析；5、怎样把握和处理好关键人物的关系；6、如何协调好客户内部的人际关系；7、如何在短时间内，达成有效的协议。第一节目标与介绍第二节大客户销售流程第三节探测客户的需求第四节引导客户的需求第五节应对关键决策者第六节个人行动计划书目录第二节大客户销售请你思考一下问题你如何定义大客户？大客户有哪些特征？20/80法则（Pareto1848）100％20%行动80%20%80%结果收入来自于谁1%客户15%客户4%客户80%客户顶级客户大型客户中型客户小型客户非活跃客户潜在顾客客户可能存在客户其他客户发现客户问题/困难收集客户全貌信息预测客户潜在需求有计划的拜访客户引导客户达成协议了解客户需求产品卖点大客户销售流程说服客户对我们的方案感兴趣解决客户决策层的问题客户为什么不买你的帐•人们基于自己的理由而非你的理由进行购买。所以，首先要找出他们的理由。•人们不喜欢推销，但喜欢购买。“他们为什么购买”远比“如何销售”更为重要。•人们想知道的是如何实现生产、获利和成功，而不是你的一通废话。•人们不会关心你做什么，除非他们认为你的产品会对他们有所帮助。摘自《销售圣经》JeffreyGitomer销售角色分析客户关系高低高低推销产品解决问题型善于提问和倾听，理解销售核心在发掘问题，引导需求，建立信任，进而提供解决方案事不关己型“要买就买，不买拉到”缺乏成就感，对客户的真实需要不关心，对公司业绩也不在乎强力推销型急功近利的产品推销，一厢情愿的交易驱动，忽视对客户需求的发掘和购买心理的解读关系导向型把客户关系看做万能，缺乏有效的销售跟进，忽视成交机会分析和切入路径，行为被动不同的销售代表-普通销售代表—卖产品-中游销售代表—卖方案-超级销售代表—卖思想—韩金钢现在将来销售的定义差异已经有的更好的没有的想要的何为销售顾问的作用•停止扮演推销员的角色•从说服客户变为理解客户•成为客户发现潜在问题的专家•帮助客户意识到问题和不解决的严重性•为客户提供解决方案•疏通各种复杂的人际关系，逐个渗透•穿针引线、做一个好编剧、导演和演员所谓大客户•M：购买力。客户在我们所能对接的业务服务范围内的花费可能•A：决策。客户的决策流程或决策人是对我们有利的，或者决策线能够意愿在我们这花费较大的金额•N：需求。具有必须或接近必须的购买理由，认识到能够为他们的企业或个人带来实际的帮助或收益准备和开场个人容貌与衣着头发给人清爽的感觉耳朵保持干净检查有无眼屎鼻毛是否过长？每天换衬衣胡子应每天刮西装搭配妥当没有折皱裤子线条笔直鞋子没有尘土早晚刷牙上衣口子扣好指甲是否长、泥袜子避免白色守时热情与坦诚避免文化及宗教的讨论紧记客户的个人资料让客户尽量说话微笑、开朗的表情寒暄与清楚的表达干净利索的动作谦虚、大方、礼貌融洽的气氛获得对方的安全感，展现个人魅力,引起好奇，创造温馨感。如何获得良好的第一印象你你的公司产品和服务价格时机客户面对你时的思维脑图类别公司层面项目公司历史获得奖项媒体报道产品层面产品介绍解决问题典型客户客户经理层面客户导向诚信专业建立客户信任工具表会面准备你的拜访目标谈话行动计划破冰话题时间把控主题与事实检查理解程度建立专业销售形象第三节探测客户的需求机构功能分析图老总副老总分支分支分支分支各部门财务部科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=客户购买决策人员类型作用关心点高层主管技术部门采购部门使用部门拜访目的搜集信息（需获取）•现有供应商是谁•预算标准或限制•谁有决策权或影响力•客户优先考虑的问题•客户的业务发展计划引出决定（需商定）•预约进一步洽谈•与有决策权的人见面•下首次订单或试订单•提交或修改建议方案•确认售前服务的事项ALLskistenook沟通三步曲为什么要发问获取资料,挖掘需要引导客户改善沟通控制拜访鼓励参与检查理解程度建立专业销售形象问题种类开放式问题m取得一个长而“不受影响”的答案m用作收集一般资料m开始词句：什么；哪里；为什么怎样；哪位；何时；哪些封闭式问题m取得一个短而“受影响”的答案（是/否）m用作取得接纳m开始词句：您有没有...？...是不是...对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解客户的所有需要需要的优先顺序你和客户对事物有相同的认知清楚的：完整的：有共识的：客户的具体需求这需求为什么对客户重要寻问的方式寻问的方式销售人员应该：了解客户的情形和环境具体的需要和购买动机通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某种需要1/98/9对的真正的需要词句动作行为行为背后的原因动机态度听闻?过去经历?杀价?不信任?未被说服?调整需求?冰山原理你知道你在哪里吗公司需要是否是否个人需要伙伴外人朋友供应商收入与损失工作绩效舒适和方便拥有的自豪公司需要公司层面的理性需求收入与损失：帮助他们提高收入或减低成本工作绩效：达到他们预期的目标和效果舒适和方便：减少劳动强度，增加愉悦感拥有的自豪：改善公司或个人品牌和形象公司层面的理性需求解释权利与权威结果与成果被尊重和面子团队的概念条理和流程安全和可靠个人需要个人层面的感性需求权利和权威：需要将个人的控制力和影响力延展到别人或其他事情上。结果和成果：需要做事有成就或者推动积极的转变。被尊重和面子：需要被人器重或尊敬团队的概念：需要和他人联系、有归属感和团队关系。条理和流程：需要获得明确的定义和清晰的结构。安全和可靠：需要获得肯定，避免冒险。个人层面的感性需求解释个人需要(可多项选择)权力和权威结果和成果被尊重和面子团队的概念条理和流程安全和可靠表现形式应对方法客户名称联系人姓名/职位需求分析表格工具（1~5打分）公司需要(可多项选择)收入与损失工作效能拥有的自豪舒适和方便表现形式应对方法客户名称联系人姓名/职位需求分析表格工具（1~5打分）权力与权威所用词句–“你来控制…”–“毫无疑问…”–“从大局来看…”所采取的行动–使结论/想法/建议看起来总是他/她提议的–坚定的目光接触–不要被吓住,强硬一些–讨论主要的利益,不要太详细/琐碎结果与成果所用词句–“实实在在的业绩…”–“最底线的影响…”–“提高生产力…”–“达到您的目标…”–“完成您想达到的…”–“提高您的投资回报率”所采取的行动–展示出你的结论如何能达到他/她的商业目标–迅速取得资料–会前准备周密,计划严谨–只做那些你能达到的–实现诺言尊重和要面子所用词句–“为了您的信誉着想…”–“在您所处的地位上…”–“很明显地,您具有…”–“您说的很对…”所采取的行动–认知其个人经验–表示个人的尊敬–问他个人的建议–带你的经理去见他–若你有新产品,事先告诉其本人团队的概念所用词句–“每个人都在用…”–“从团队的前景来看…”–“做为一个团体...所采取的行动–花时间进行一些短小的交谈–花时间来加强相互间关系–多打电话联络–介绍对其他人的利益–经常邀请他/她吃饭或参加社交活动–请他/她带其他人一起来看演示或演讲条理与逻辑所用词句–“这很符合逻辑…”–“我们会按步骤一步一步来…”–“我们会建立关键控制环节…”所采取的行动–组织得很完善–在订约会之前做调查–带上说明书和材料等–谈细节和数据–记笔记–在整个过程中表现出很有组织安全与可靠所用词句–“这个没有风险…”–“你会觉得很有信心…”–“这个已被发表过…”–“这是一种万无一失的方式…”–“从我掌握的资料来看…”所采取的行动–已有一些证明材料–请专家讲解/演示–慢慢进行,发展信任–带他/她参观成功的案例–很少要求其承诺第四节引导客户的需求背景问题难点问题获得背景资料导致需求-利益问题使买方感觉问题更加清晰导致隐含需求以便于买方揭示明确需求以便于买方陈述利益以便于卖方陈述SPIN暗示问题以开发出……特征利益如何寻找机会从客户的情形和环境中显示机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在第五节应对关键决策者影响客户拓展的因素主要包括五大类：1.你公司的产品，服务，技术实力和公司政策等；2.来自竞争对手的因素，比如价格、服务等；3.来自客户的因素，如财务实力，业绩情况，决策过程等等；4.来自市场环境的因素，如国家政策，行业发展趋势，技术革新情况等；5.你本人的知识，技巧和动力。分析销售因素发挥你能控制的正面因素，尽可能发挥它的正面影响力。减低你不能控制的负面因素，尽量减少它的影响力。消除你可以控制的负面因素，改正或去掉这些因素。利用你不能控制的正面因素，借用这些因素为你创造有利的条件。可控程度减低消除发挥利用因素+销售态势分析工具正面因素负面因素低度可控高度可控wo减低：发挥利用消除销售态势分析工具决策与关系每一位代表如何看我们？为什么？需要改变这些关系吗？需要做哪些工作以巩固这种关系？这个人是我竞争对手的伙伴吗？以前我是忽略过这个人吗？有什么不愉快的经验吗？“围一、敬二、看三”随时注意人士变动是谁的人尊重拍板的人决定同事也要尊重执行人的意见防止“中梗阻”决策与关系如何应对决策人的需要高度权力和权威需要的人喜欢支配高度成就需要的人，希望很快就能够获得成效。只要他们觉得你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们都乐意给予你有力的承诺和决定，帮助你迈向销售的目标。可是如果你在过程中遇到挫折，或者让琐事缠绕，耽误进展，他们就会失去耐心。决策的过程。只要你在决策过程中让他们有充分的参与，他们就会乐意作出确定的决策，帮助你很快就获得关键承诺，完成销售。如果你不能满足他们控制的需要，或者挑战他们这方面的需要，他们就会阻碍你销售的进展。个人需求与决策高度结果和成果需要的人希望很快就能够获得成效。只要他们觉得你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们都乐意给予你有力的承诺和决定，帮助你迈向销售的目标。可是如果你在过程中遇到挫折，或者让琐事缠绕，耽误进展，他们就会失去耐心。个人需求与决策被尊重和要面子的人想争取自己在机构内的知名度和声望。只要决策过程让他们提高声望，他们就都乐意给你合理的承诺，帮助你以平稳步伐，迈向销售目标。可是如果你不能帮助他们提升“在机构内的声望”，他们就不大愿意帮助你。个人需求与决策个人需求与决策团队概念需要的人很想促进的合作性和团队精神。这些人对于决策过程中不同参与者的角色，通常都拥有充分的信息，但在知道其他人的看法和立场之前，他们都不愿意作出承诺。只要你能够和他们的“队员”和谐相处，共同合作，他们就会助你以平稳步伐，迈向销售目标。但如果有冲突发生，这些人就会退出决策舞台。个人需求与决策条理和逻辑需要的人重视决策的进程是否精确、有结构、系统化和逻辑性。你要用清晰和合乎逻辑的方法和他们沟通，你的工作必须按部就班，循序渐进，这样他们就会作出审慎而有限度的承诺，容许你用缓慢或中等的步伐，迈向销售的目标。要是你做事模棱两可、漫无目的，这些人就会拒绝你或者不作决策。个人需求与决策有安全和可靠需要的人只想把决策的风险降低。你不要操之过急，催促他们作出不想承担的承诺。他们在对你建立起信心之前，只会作出有限度的承诺。当信心逐渐建立后，他们会上你以缓慢的步伐迈向销售目标。要是你给他们压迫感，这些人就会拒绝或者不作决策。找到关键人物和决策人满足他们的公司和个人需求设计与高层人士谈话的期望不要冒犯最初接触的人尽可能多的建立约会/认识人随时注意内部各方面的变化及时消除障碍指导方针1.现在情况如何？到现在为止，你做了哪些事情？2.是否有一个现实的目标？3.你是否找对了人？每个人最终的角色是什么？你是如何了解到的？如何应对他们？4.每个关键人物如何看你？你是怎么知道的？5.每个人对公司的需求是如何表述的？你是如何呈现，以满足需求的？大客户销售项目检查表6.每个人的个人需求是什么？你是如何满足的？7.是否建立拜访目标，争取有用的、合理的承诺？是否已经争取到？如果没有，为什么？8.现存对你有利的和不利因素是什么？你对它们的可控程序是多少？9.基于对各