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商务礼仪你永远没有第二次给别人“第一印象”的机会！首因效应礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。---拿破仑•希尔“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。”有礼有节的仪容、仪表、仪态4商务礼仪的价值有“礼”走遍天下内强素质外塑形象提高商业竞争力5目录商务礼仪职场礼仪商务常用礼仪（二）商务常用礼仪（一）职业形象塑造商务礼仪的价值6职业形象塑造假如你是一家公司老板，你愿意和下面哪位做生意？7职业形象塑造8仪表仪态仪容职业形象9•男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领•女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐头发•男士：脸部清爽，每天刮胡须•女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹•口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出面部•不留指甲、不染指甲•不用味道浓重、气味怪异香水肢体仪容10仪表三大功能实用地位身份审美品位2符合身份扬长避短注意场合职业着装三大原则11领带鞋袜配饰西装衬衣男士仪表12西装三大禁忌三色原则三一定律皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色全身不超过三种颜色不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带13西装合身、笔挺颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉日版西装最适合亚洲人宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上腰间挂钥匙、手机上衣口袋放东西手揣上衣口袋14鞋袜配饰西装衬衣领带男士仪表15衬衣穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣16配饰西装衬衣领带鞋袜男士仪表17领带颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点纹为主长度：领带下摆刚好在腰带扣领夹：VIP、公司制服专用打法：普通结、温莎结、半温莎结18西装衬衣领带鞋袜配饰男士仪表19鞋袜男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜20衬衣领带鞋袜配饰西装男士仪表21配饰袖扣领带夹手表包腰带22女士仪表职业装鞋包首饰23一种裙子不能穿1裙子、鞋子、袜子不协调2正式场合不光腿3避免出现三节腿4职业套装四忌24职业套装六注意着装六注意残破杂乱鲜艳暴露透视短小25女士仪表职业装鞋包首饰26鞋不要穿露脚趾的鞋不穿凉鞋去商务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多无跟鞋会使女士缺少女人味27女士仪表职业装鞋包首饰28包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包29女士仪表职业装鞋包首饰30首饰原则：符合身份以少为佳同质同色31仪态仪态表情动作32手势指引时，手指并拢，手心朝上切忌“指点江山”举止礼仪带客开门上下电梯进出轿车相互介绍3、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作含暄。如有其它人跟进电梯，应主动询问楼层，并帮忙按下；4、到目的地后，一手护住电梯侧门，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。5、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。举止礼仪之---上下电梯1、客人为一人时：让客人先进自己随后跟进。2、客人不止一人时，自己先进电梯，一手护住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进”；1、进入：半个身体进入车内，侧身坐下，双腿移入，整理衣裙，关上车门。2、下车：程序相反，先移出双腿，再探出半个身体，最后下车关门。举止礼仪之---进出轿车（针对女士）36站姿全身笔直，挺胸收腹，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂男士双脚分开，不超过肩宽女士双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，也可双脚分开站立站---站如松38坐姿上体自然挺直，双肩平正放松男士双脚分开，不超过肩宽女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放坐---坐如钟西方国家男士40行姿全身挺直，步伐均匀，两臂自然摆动，手掌向内，不左右摇晃行---行如风42蹲姿一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开交叉式蹲姿蹲姿的不同形式高低式蹲姿44表情微笑亲切的微笑是最美丽的语言目光眼睛是心灵的窗户看着您说话的对象看着在说话的人语言礼仪•其实你可以这样表达•“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）•“我会…”，“我一定会…”（表达服务意愿）•“您能...”，“您可以...吗”（提出要求）•“您可以...”（来代替说“不”）很多时候相比于“你怎么做”，客户第一时间更在乎“你怎么说”•使上帝发疯的表达方式•我已经提醒你了•我不知道你为什么要发这么大的脾气•这不关我的事•我不知道•这不是我的责任语言礼仪之---倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听耐心虚心关心目光注视你的眼睛会说话…她的眼睛会说话…视线向上表现权威感和优越感视线水平表现客观和理智眼神交流1、直视2、凝视3、盯视4、虚视5、扫视6、睨视7、他视8、无视我们在与客户接触时，“看”最重要的是看懂客户的身体语言。（坦然）（深情）（挑衅）（轻蔑）（自信）（狂傲）（敷衍）（自我）目光礼仪之---注意事项1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。3、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。4、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰或对人对话都不感兴趣。5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。6、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。52礼仪三到眼到口到意到53目录商务礼仪职场礼仪商务常用礼仪（二）商务常用礼仪（一）职业形像塑造商务礼仪的价值54商务常用礼仪（一）电话礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪55电话礼仪接听重要的第一声迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌拨打拨打电话的时机注意事项注意正式场合调成静音确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间特殊场合禁止使用手机56电话禁忌喂…你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就非常不合适。57商务常用礼仪（一）电话礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪58介绍礼仪介绍类型自我介绍、介绍他人、他人介绍注意事项介绍的时机介绍的主角介绍的表达方式59介绍礼仪年轻同事职位低男性非官方人士本国同事先将位卑者介绍给位尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事60商务常用礼仪（一）电话礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪61名片礼仪禁忌无意识地玩弄对方的名片把名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片怎样索要名片交易法、明示法、谦恭法62名片礼仪递名片尊卑有序、由近至远、顺时针接名片站起来双手接注视名片1－3秒以示尊重名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放礼尚往来——要将自己的名片给对方63商务常用礼仪（一）电话礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪64握手礼仪握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心65目录商务礼仪职场礼仪商务常用礼仪（二）商务常用礼仪（一）职业形像塑造商务礼仪的价值66商务常用礼仪（二）行进礼仪就餐礼仪馈赠礼仪座次礼仪67行进礼仪当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；客人不认路，陪同引导人员要走在前面带路。出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。68电梯礼仪有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。69商务常用礼仪（二）行进礼仪就餐礼仪馈赠礼仪座次礼仪70座次礼仪基本原则以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上会议座次前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）宴会座次以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上轿车座次右高左低，后高前低71会议座次主席台7531246听众席主席台人数为奇数时主席台75312468听众席主席台人数为偶数时72会议座次73会议座次会议桌75312466421357门主方客方会议桌75312466421357门主方客方74会客室座次A为上座，其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门75宴会座次门主位2156副主位34门主位21345676轿车座次司机41主人1当有专职司机时主人亲自驾驶时2323477轿车座次司机123司机123越野车、吉普车、SUV多排座4578商务常用礼仪（二）行进礼仪就餐礼仪馈赠礼仪座次礼仪79就餐礼仪做好饭前功课注意点菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌询问菜价尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜动作要文雅切忌发出声响点菜注意事项用餐注意事项80饮酒礼仪韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；81饮酒礼仪自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；82饮酒礼仪端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；83西餐礼仪西餐类型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜顺序开味菜、汤、副菜、正菜、甜品84商务常用礼仪（二）行进礼仪就餐礼仪馈赠礼仪座次礼仪85馈赠礼仪选择礼品不适宜赠送的物品刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子赠送礼品的包装赠礼的时机赠礼的方式接受赠礼佳礼的标准适应性；纪念性；宣传性；独特性；便携性；习俗性。送礼5W规则1、WHO了解风俗禁忌；送给关键人物2、WHAT礼物轻重得当，忌奢侈；礼品要有意义；投其所好3、WHEN特殊时机（生日，纪念日，开业，庆典）具体时间（拜访，主人，赠送客人）原则：雪中送炭胜过锦上添花4、WHERE因公交往：办公室，会客厅因私交往：私人居所送5、WHY由谁出面；对礼品加以说明（寓意，特殊价值，用途）１朵玫瑰代表——我的心中只有你ONLYYOU！２朵玫瑰代表——这世界只有我俩！３朵玫瑰代表——我爱你ILOVEYOU！４朵玫瑰代表——至死不渝！５朵玫瑰代表——由衷欣赏！６朵玫