高情商解决关键对话

高情商解决关键时刻纠纷对话陈德意你有这样的经历吗？对方案把握十足，却被领导一句话否决；想回看父母，男朋友却想去看球赛；举个栗子•有一次，我有一个很好的主意，和上司沟通时，却被一巴掌拍死了。当时所有其他的同事都跟着上司一起摇头说行不通。•看着上司坚定的眼神和傲然的态度，害怕在众人面前拿出许多数据来会让上司难堪，于是选择了咽下这口气，点头说“你说的有道理”。•几个月后，却看到了竞争对手用了我提出的想法实施了一个火遍全城的营销。我很后悔自己没有当时再勇敢和倔强一点，坚持自己的想法。•在生活中，我们经常徘徊在“不说出来把我自己憋死”和“说出来会把你气死”的死结里，到底该说还是不该说。•很多时候，我们最后选择做“国王的新衣”里的臣子：权威和压力之下，明明知道真相或有自己的想法，却不愿说出让对方不高兴的真话，于是选择了曲意逢迎。•我们宁可选择100%的安全的说谎，也不愿争取也许是1%实现的可能。更因为我们的预期是，心直口快的结果，往往成功的几率几乎为零，反而更有可能导致我们自己人头不保。Ourlivesbegintoendthedaywebecomesilentaboutthingsthatmatter.我们对重大事务无动于衷之时，就是人类走向灭亡之日。——MartinLutherKing（马丁·路德金）意见不合时，怎么做？•在职场，生意交涉上有分歧；•日常关系里的夫妻、情侣、朋友间也会发生分歧。•除了曲意逢迎或心直口快外，什么办法能说出自己不同观点的同时，也让双方都同意？高情商解决关键对话关键对话沟通模型明确“关键对话”•1.观点异2.情绪高3.代价高掌控关键对话•1.了解彼此真正目的2.判断对方的情绪3.修复安全感达成共识•1.说自己2.问对方3.求同存异4.寻找共同目标什么叫“关键对话”？对话的结果决定了！•生意是否谈成•老婆是否告吹•哥们是否友尽•……观点异代价大关键对话情绪高如何掌控“关键对话”？•1.了解彼此的真正目的•2.判断对方的情绪•3.修复安全感1.了解彼此的真正目的•尽可能减少信息不对称，促进开放式对话，获得双方隐藏的真实目的和所有相关信息。•不说出来的话只会停留在脑袋里，永远不会被其他人听到，是所有误解和错误决定的开端。•很多时候对方之所以观点不同，是因为双方掌握的信息是不对称的，且对方有不同的推断和猜想。所以解决不同观点最佳的方式就是互相敞开自己的目的、推断、相关信息。2.判断对方的情绪•察言观色，判断是否在谈话前双方就存在着“安全问题”，比如：误解、不信任、有怨气。•高情商的人会退一步，脱离聊的话题content（交流的内容）本身，开始察言观色，判断两人之间的conditions（状况：双方之间的关系和情绪）。•根绝内容判断对方处在的conditions，开始对双方的状态做安全感修复。3.修复安全感•修复安全感，就是让双方都重新建立互相信任，且愿意讲出自己的心声。•3步走：•第1步.抚慰对方受伤的心灵•例如道歉，或者做一些肢体上的接触，让对方冷静下来。在对方有怨恨且感觉到被攻击而受伤的情况下，最好的方式就是道歉。道歉不代表着妥协，而是承认自己语言过激，希望重新建立信任。3.修复安全感•修复安全感，就是让双方都重新建立互相信任，且愿意讲出自己的心声。•3步走：•第2步.澄清自己的立场和观点•排除对方的误解并说明自己的真正意思和目的。例如说，“我不是想要拒绝去见你爸妈”，“我不是不爱你，而是……”3.修复安全感•修复安全感，就是让双方都重新建立互相信任，且愿意讲出自己的心声。•3步走：•3.让对方倾诉，探索解析对方的需求背后的目标，寻找共同的目标或创建一个新的共同目标•聆听对方的需求，并问对方为什么这么在乎。为什么要修复安全感？•明确关键对话里你真的想要得到的是什么。•只有想清楚自己真正要什么的人，才能忍下一口气，决定放下自己的自尊和脾气，耐心地聆听对方，想办法一起解决问题。•很多人争吵到最后，只为了“赢”而忘了自己真的是想得到的是什么，所以才会下不了台。如果在愤怒时说话，你将会作出最出色的演讲，但却会令你终生感到悔恨。——安布罗斯·比尔斯无法控制情绪时候怎么办？•倒推一下，你是看到了什么，下了什么猜测，然后才有现在的情绪和反应？看到的事实猜想的臆断感受？他不能陪你回去看父母？他觉得游戏比你更重要！很生气如何达成共识？•在双方意见不合的时候要想解决问题，必须确保双方投入尽量多的隐藏信息从而双方可以了解到各自真正的目的，并在目的上达到统一。能否达成共识有2个很重要的前提。1.给对方有足够的安全感2.明确自己的需求1.给对方有足够的安全感•如果一旦发现对方有“不安”的信号，则先修复安全感。愤怒……指责……逃避……2.明确自己的需求•明确自己的真实目的并稳定控制情绪。真实目的：来撕逼的？还是真的想解决问题？稳定情绪：控制自己的内心小剧场，并重新开始尊重和理解对方。达成共识之四步谈话•1.说自己•2.问对方•3.求同存异•4.寻找共同目标1.说自己•分享你的逻辑、内心剧场的演变过程和想法，并问对方的推想过程：互相解开许多心结，确保自己不是多想。2.问对方•真心地问对方的想法，重复和重述自己的理解，确保信息理解正确，并适当地抛出不同的假设来引导对方分享自己的信息：根据对方的需求，问出背后对方的真正目的。3.求同存异•首先在对方的观点上表示认可和理解，其次抛出自己知道的，而别人也许不知道的信息，来补充说明自己的判断的根据和观点。4.寻找共同目标•找到双方背后的共同目标或共同创造一个新的目标，让双方都满意，在这个基础上再寻找解决方式可以达成目的。•目标一致：如果一致，那就找一个两不矛盾的解决方案。•目标冲突：如果目标相冲，那就需要再倒退一步，发明一个新的共同目的。