前厅部组织机构图

目录前厅部组织机构图………………………………………………1前厅部经理岗位职责标准………………………………………2大堂副理岗位职责标准…………………………………………3前厅领班岗位职责标准…………………………………………5前台接待员岗位职责……………………………………………6总机话务员岗位职责标准………………………………………7行李员岗位职责标准……………………………………………9迎宾员岗位职责标准……………………………………………10商务中心服务员岗位职责标准…………………………………11预订员岗位职责标准……………………………………………12前台礼宾员的服务流程…………………………………………13前台接待员的服务流程…………………………………………14前台商务中心服务流程…………………………………………15预订员服务流程…………………………………………………16商务中心工作流程………………………………………………18接待员工作流程…………………………………………………19总机工作流程……………………………………………………20前厅收银员操作流程……………………………………………21前厅人员规章制度………………………………………………22VIP客人接待流程及标准………………………………………25总机电话服务标准用语…………………………………………27前厅部组织机构图前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准前厅部经理1人大堂副理2人(女)前台接待员6人总机接线员3人商务中心文员2人(女)礼宾部6人门僮2人(女)行李员4人(男)报告上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范：1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预定情况及当天客情。13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。20、向管理层反应有关员工表现和客人意见。21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯工作。24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。前厅领班岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：接待员职责规范：1、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。5、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。6、负责检查本部门的安全，消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。7、制订培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周汇。8、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。9、与大堂副理和收银处密切联系。前台接待员岗位职责报告上级：大堂副理（领班）职责规范：1、服从领班分配，仔细阅读交接班记录本。2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。5、搞好客际关系。总机话务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。2、按工作程序迅速、准确地转换每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速的应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市区号及大城市中主要酒店的电话号码，接受国际长途电话时，应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、手机号码、声音和姓名。7、自觉遵守通讯保密制度，对如下情况必须严格保密：（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。（2）酒店不对外公开的情况。（3）各部门的工作情况。（4）店内各种设施的动作情况。（5）客人的房号。8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自处理。应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。9、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常工作。10、掌握市话商业网络机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。行李员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、在礼宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品，分送到客房、楼面或有关部门。5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品、办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习、积极工作、圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。迎宾员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、协助行李员装运行李。5、配合保安中确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。商务中心服务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作（直接向商务中心领班和主管负责）。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，为求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精、努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。预订员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅领班）职责规范：1、按前厅部经理的指示工作。2、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为客提供服务。3、接受和处理电话，电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。4、打印和处理由销售部送来的团体预订房单或变更单。5、把散客和团体订房单按日期排列好。6、准备第二天的重要客人（VIP），熟客登记卡，团体资料。7、随时完成主管或领班临时委派的工作。前台礼宾员的服务流程1.客人抵店时，门僮立即趋前为客人开车门并致欢迎词。2.行李员上前问候并缷下行李后，指引客人到总台进行入住手续。3.客人办理入住手续时，行李员站立于客人身后约1.5米处等候。4.待客人办理好入住手续后，行李员从接待员手中接过房间钥匙，核对房号后引导客人上楼层。5.行李员应走在客人左侧前方1米处，或跟随客人身后，进行中简要介绍酒店的主要服务场所和项目。6.到达客人房间门口时，告之客人已到达，而后上前按门铃或敲门，确定无人在内后用钥匙开门。7.开门后将总开关开启后立即退出，将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。8.随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。9.向客人介绍房间设施的使用方法和摆放位置。10.客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。前台接待员的服务流程1.客人在行李员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。2.询问客人是否有预订，如有则查找预订单与客人核实，如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价一般由高到低介绍。3.与客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求的房间并进行登记。4.请客人出示有效证件进行入住登记，前台收银员同时询问客人预付押金的方式是刷信用卡还是现金。5.登记完成后将客人证件双手交还客人手中并微笑致谢。6.请客人在入住登记单和押金收据上签字确认。7.将已作好的客房门卡交与行李员，与其核实确认房号。8.询问客人是否有其他需要。9.微笑向客人致谢，并祝客人在本店居住愉快。10.将入住资料登记到电脑中，电话通知客房服务中心及总机此房已入住。前台商务中心服务流程1.客人进入商务中心以后，服务人员立即上前微笑问候。2.询问