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DT时代——数据解读客服阿里巴巴数据学院导入讲师介绍青橙8年淘宝大学无线讲师淘宝大学讲师年电商行业淘宝大学讲师经历手机淘宝店铺运营课程研发人之一千牛研发课题组长10擅长课题：《有效沟通》《老顾客维系》《让售后不再头疼》《手机淘宝店铺运营》我的课堂与众不同所以在我的课堂上你们可以。。。。。。。。阿里巴巴数据学院8你的客服在“做”什么？阿里巴巴数据学院9课程大纲数据学院优化电商视觉效果1234售前沟通售中接待售后服务客服神表阿里巴巴数据学院10第一章：售前沟通①客服基础②售前准备①各种常见问题案例解析①响应时间②答问比③在线时长④客服转化率⑤接待人数⑥销售额占比1.1售前沟通—售前岗位清单阿里巴巴数据学院11客服基础售前准备1.1.1售前客服岗位清单阿里巴巴数据学院12从业心态“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。客服新人入岗培训+从业心态1.1.1售前客服岗位清单阿里巴巴数据学院142020/2/172020/2/17情况A情况B情况C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨2020/2/1717●在线沟通的目的是什么？在线沟通的目的•接受认同客户的情感诉求•说客户爱听以及想听的话双赢结果•让客户听我想让他听的话•让客户接受我的建议方案2020/2/17沟通障碍2020/2/17买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！19●在线沟通的常见问题是什么？生硬的态度宣告100%失败2020/2/1720买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了沟通的失误险些造成纠纷●在线沟通的常见问题是什么？2020/2/17●在线沟通的特殊性和重要性7%的言词38%的声音55%的表情我们只有7%机会2020/2/17不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则2020/2/17不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例2020/2/17客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户2020/2/17客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例2020/2/17客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户2020/2/17不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美2020/2/17客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦2020/2/17不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思——委婉表达拒绝实在对不起——表达歉意麻烦您——表达请求谢谢——表达赞赏和感谢礼貌用语2020/2/17有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则2020/2/17客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！2020/2/17温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则2020/2/17客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）案例2020/2/17如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则2020/2/17主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦。。。。。案例2020/2/172020/2/17下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则1.2售前接待常见问题阿里巴巴数据学院38等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐错误理解买家需求产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户2020/2/17●沟通的难点在于信息不对等39人与人有不同的价值观和评判标准2020/2/171.2售前接待常见问题—等待时间长买家：粉色还有货吗客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。买家：有货吗？20分钟后.......客服：有货的、你下单吧......买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯~~2020/2/171.2售前接待常见问题—回复字数太少买家：在吗？请问这款有几个颜色？客服：一个买家：什么色？客服：透白买家：灰色没有吗？客服：没2020/2/171.2售前接待常见问题—无货不做推荐买家：亲，这款几个颜色客服：欢迎光临，两个颜色。买家：银色有货吗？客服：没有买家：什么时候有货？客服：不清楚买家：......2020/2/171.2售前接待常见问题—错误理解买家需求买家：亲，您好客服：您好，请问有什么需要帮助的么？买家：你们家有什么活动么？客服：亲店铺有满200送30满300送50满500送100的活动哦。买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的房子哦！客服：1.2售前接待常见问题—产品解释模糊阿里巴巴数据学院44买家：你们的电子称你们自己测过吗？客服：测过的哦，很简单的？买家：你脂肪多少？客服：现在不知道的。买家：测过，不知道？客服：亲每天的脂肪是不一样的。买家：这样啊，那你今天没测？客服：亲很准的哦我不会每天去测这个吧？1.2售前接待常见问题—产品解释模糊阿里巴巴数据学院45买家：老板，什么叫聚合物电池！客服：亲，这个问题，你可以百度买家：..................1.2售前接待常见问题—店铺活动不知阿里巴巴数据学院46买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。1.2学员案例阿里巴巴数据学院47买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。1.3数据透析售前阿里巴巴数据学院48响应时间客服答问在线时长转化率接待人数销售额比等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐难以建立信任产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户1.3响应时间客服问答阿里巴巴数据学院491.3响应时间阿里巴巴数据学院501.3在线时长阿里巴巴数据学院511.3.3在线时长阿里巴巴数据学院521.3.4转化率阿里巴巴数据学院531.3.5接待人数阿里巴巴数据学院541.3.6销售占比阿里巴巴数据学院55阿里巴巴数据学院56总结：客服沟通七规范阿里巴巴数据学院57总结：优秀客服衡量纬度客服良好心态专业岗位素养客服在线时间专业产品知识淘宝交易流程淘宝交易规则在线销售技巧阿里巴巴数据学院58小组讨论：列出各自店铺客服常见问题，找出对应优化指标！第二章售中接待阿里巴巴数据学院59一、关联销售①商品关联（客单价）②关联销售的有效性（单品分析）二、催付①催付解析（支付转化率）②催付解决方法③催付效果对比2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院60替代式同类商品的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院61延展式功能商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院62互补式搭配商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院63热销式暴款商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院64潜在式暴款商品间的关联2.1.1单品分析解决方案阿里巴巴数据学院65关联模型---用户的兴趣点在哪儿？阿里巴巴数据学院662.1.1商品关联关联销售是否有效？2.1.2商品关联阿里巴巴数据学院67阿里巴巴数据学院682.1.2关联销售的有效性2020/2/170102产品推荐介绍产品客服沟通的基本原则介绍及推荐产品2020/2/17店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品介绍及推荐产品推荐hatW推荐什么样的产品避免只推荐一款产品推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？OWH如何推荐？2020/2/17介绍及推荐产品推荐FAB原则Feature特点Advantage优势Benefit利益2020/2/17介绍及推荐产品产品特点产品的优势对买家有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优推荐2020/2/17每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。客服沟通的基本原则介绍及推荐产品练习阿里巴巴数据学院74关联销售——技巧总结静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高利用单品数据总结归纳，去向较高宝贝，同时不要忽略店铺热销款，引流款等销量较高商品不要推荐顾客可替代产品！推荐互补产品推荐优势套餐高客单价+高转化+低客单价时机选择高效2.2催付解析阿里巴巴数据学院75催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院762.2.1催付解析阿里巴巴数据学院77根据淘宝网数据分析进入店铺下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴数据学院78A、旺旺B、站内信C、邮件A、电话B、短信C、第三方工具2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院792.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院801、使用电话、短信、旺旺催单2、选择大单催3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，调整催单时间2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院81催单时机催单人选催单效果催单成本2.2.1催付技巧阿里巴巴数据学院82催单人选1、最好由接单客服本人进行催单2、如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院83阿里巴巴数据学院842.2.1催付解析第三章售后服务阿里巴巴数据学院①退款笔数②退款纠纷率③退款自主完结率④退款完结时长①服务态度②物流速度③描述相符度①全店评价②单品评价3.1售后服务——售后服务综合指标阿里巴巴数据学院86申请退款金额退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长3.1售后服务—售后服务综合指标阿里巴巴数据学院873.1售后服务—售后服务综合指标阿里巴巴数据学院88买家：老板东西收到了，我要退货。客服：好的，我们的退货地址是*******买家：谢谢11天过去了。。。。。。。买家：东西退了那么多天怎么还不退款？2天过去了。。。。。。。买家：人呢？我要投诉你！！！不理人客服及公司财务制度问题，导致退货无引导，退款速度慢。3.2售后服务—售后服务综合指标阿里巴巴数据学院89买家：老板东西收到了，我要退货。客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？买家：衣服号码大了，不是太合身客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反应很好，很多MM来下单呢。买家：这样啊，可是款式也不太喜欢。客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。买家：好的，那你发我看看客服引导换货换款，减少退货金额，退货比例。3.2售后服务—DSR评分体系阿里巴巴数据学院90服务态度物流服务动态描述相符度3.2售后服务—DSR评分体系阿里巴巴数据学院913.2售后服务——DS