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第4讲公关沟通艺术为什么学沟通沟通是公关的基本手段，公关沟通是指公关主体与公众的沟通。本讲主要内容是基于人际沟通的职场沟通，职场沟通是公关沟通的有机组成部分，是公关沟通的基础。沟通能力是职业发展的最基本能力，是个人和组织成功的桥梁。沟通能力是可以通过后天培养的。本讲内容第一节沟通的概念第二节求职、离职沟通第三节职场交际沟通第四节职场业务沟通第4讲公关沟通艺术第一节公关沟通的概念一、公关沟通的概念、基本原则二、沟通的基本过程第4讲公关沟通艺术第一节公关沟通的概念一、沟通的概念、基本原则二、沟通的基本过程三、关于沟通性质意义定义媒介原则4一、沟通的概念、基本原则一、沟通的概念、基本原则性质：–沟通是当代职业核心技能之一。国际上各国学者公认的职业核心技能包括交流与合作能力、解决问题能力、应用技术能力、计算能力、组织能力、应用信息能力等，排在首位的就与沟通有关。4一、沟通的概念、基本原则意义：–现实生活中，年龄、学历、起点相同的人，工作水平和业绩却有很大差别，其一个重要原因就在于他们沟通能力的不同。美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析后发现，“智慧”、“专业水平”和“经验”只占成功因素的40％，其余60％取决于良好的沟通能力。4一、沟通的概念、基本原则定义：–是人们为了实现彼此了解、相互信任和建立良好的公众关系的目的，而进行的思想、情感或信息交流活动。是社会成员间传递、分享思想感情、交流信息并获取理解的过程。–公关沟通是建立在人际沟通基础上的组织沟通，原理和方法相同，主体、对象和媒介有差别。4一、沟通的概念、基本原则媒介：–是口头语言和书面语言，也包括体形语言、个人的习惯和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。（包括礼仪）。4一、沟通的概念、基本原则原则：–1．尊重。尊重就是尊重他人的人格，以平等、客观、开放的态度去与人沟通。–2．真诚。人心是需要真诚养护的。–3．宽容。宽容就是能容异见、差异，允许存在不同。宽容包括尊重和体谅。–4．互酬。互酬不仅有互相酬答的本意，也有相互帮助，能力、感情兴趣、爱好上相互满足的内容。沟通是双向选择性的。人的行为一般都具有某种互酬性，在交往中互酬水平越高，关系就越密切。–5．责任。4二、沟通的基本过程–沟通就是信息传递，这种信息传递需要通过一些步骤来完成。在信息传递中，无论沟通双方是通过言语沟通、非言语沟通还是采用更先进的沟通技术，沟通过程由信息发送、传递、接受和反馈四个部分八个步骤构成。二、沟通的基本过程–1．信息的发送–第一步：产生想法。–第二步：进行编码。–2．传递–第三步：传递。–3．接受–第四步：信息接收。–第五步：进行解码。–第六步：接受信息。–第七步：使用信息。–4．反馈–第八步：反馈。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通二、离职沟通第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（〇）知己知彼–（一）善于进行自我推销–（二）强调、展示特长–（三）文明优雅的举止–（四）制作求职材料第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（〇）知己知彼对方是谁？做什么？价值观如何？产品与市场如何？我是谁？能做什么？在哪些方面对公司有价值？招聘方的问题：对我们有用吗？能融入我们的团队吗有积极的态度吗？有执行力吗？有学习能力吗？有长期工作的打算吗？你的问题：能接受我吗？能够给我发展的机会吗？值得我为之奋斗吗？能给我合适的报酬吗？第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（一）善于进行自我推销–1．实事求是。太多的炫耀自己反而会引起别人的反感；尽量避免过多的夸张；尽量用实例证明所表述的一切，实事求是的显示自己的才能。–2．主题明确。要简单明了，抓住重点突出特长；在求职面试中，对自己的基本情况，要素应详略不同，按招聘方的要求（中心）准备自己的介绍材料，围绕中心说话。–3．谦虚有礼。在进行自我介绍前，要谦虚礼貌的使用开场白。主动与面试官打招呼并对能够获得此次机会道声谢。”整个介绍内容结束后，还应向主考官道谢，并向在场的所有面试的人员表示谢意。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（二）强调、展示特长–1．开门见山，简明扼要。一般最好不要超过三分钟。–2．实事求是，不可吹得天花乱坠。–3．展示的长处要与申请职位的要求有关。–4．突出长处，但不隐瞒不足。–5．善于用具体的实例来证明自己，说明问题不要泛泛而谈。–6．结束介绍后，要主动询问考官还想知道自己的什么情况。–要想获得良好的效果，就一定要在应试前做好充分的准备，“不打无准备之仗”。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（二）强调、展示特长–有两位刚走出校门的毕业生张小姐和杨小姐，同是学习文秘专业，都是优秀学生，又同时到一家独资企业应聘高级秘书职位。人事经理看了简历以后，难以取舍。于是通知两人面试，考官让她们分别做一下自我介绍。–张小姐说：“我今年22岁，刚从某大学毕业，所学的专业是文秘。广东人。我爱好音乐和旅游。我性格开朗，做事一丝不苟。很希望得到贵公司的工作。”–杨小姐介绍说：“关于我的情况简历上都介绍得比较详细了，在这里我强调两点，我的英语口语不错，曾利用假期在旅行社做过导游，带过欧美团。再者，我的文笔较好，曾在报刊上发表过6篇文章。如果您有兴趣可以过目。”最后，人事经理录用了杨小姐。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（三）文明优雅的举止–1．仪表。它指人的外表，包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。在人与人的交往中，相互传递的信号主要有三种：视觉信号、声音信号、语言信号。视觉信号指我们所能看到的东西：衣服、形体语言、面部表情等。声音信号指的是人怎样使用他的声音。而语言信号则是表述时的遣词造句。其中视觉因素在给人的整体印象中所占的比重为55％，超过了一半以上，可见仪表的重要性。–仪表端正体现了一个人的素养、自尊和品位格调，也是对人和周围环境的尊重。–美好的第一印象永远不会有第二次，人们一般在见面后5秒钟内就对对方形成第一印象。许多人因为邋遢的形象而找不到工作，为此苦恼不堪。–美国成功学家拿破仑·希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士都有一种积极心态。仪表是积极心态的外在表现，正式的、得体的、优雅的仪表能够增加人的自信。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（三）文明优雅的举止–2．举止适度。–微笑，不仅对身体有益，而且是显露感情最直接的方法。–在面试时，不要左顾右盼，目光应始终与面试官交流。–注意形象和细节。迟到、衣着邋遢、说话的时候有不良的姿态、口腔有异味、交谈过程当中流露出对求职程序的点评，一般是不受欢迎的。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（四）制作求职材料–个人求职材料包含求职信（自荐信）、简历、证明材料。其中求职信是主体，简历材料和证明材料是求职信的附件。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–1．求职信（自荐信）。求职信要根据各招聘单位的不同要求书写，有针对性的设计内容，应该注意以下要领。–（1）推销自己。强调相适应的能力和技能，以便给人留下良好的第一印象。–（2）使用积极的语言。通过以前的职业经历来表现自己。–（3）一致。全文选择一样的格式、时间顺序、模式。–（4）确保语言准确、页面整洁。错误的语法和零乱的页面会带来负面影响。–（5）注意面试表达。要注意表现自己的长处和反应能力。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通一、求职沟通–（四）制作求职材料–2．个人简历。它虽是求职信的附件，因内容多，反映情况详细，被重视程度高，常常是用人单位主要审查的材料，所以也有人把整个求职材料说成是“简历”。由附件变成了主体，可见简历是十分重要的。–包括：个人信息、自我描述或评价、工作和培训经历、教育背景。工作经历则着重阐述参与项目的经历和特别自豪的成绩，如果有量化的数据加以说明将会更好。–3．证明材料。具体包括学历、学位证书，各种技能、水平鉴定证书，奖励证书等。第4讲公关沟通艺术一、求职沟通补充：圈套与迷局1、关于知识、能力、经验–测试–考核–交谈2、关于习惯的考核：修养3、关于价值观4、关于方法5、常用的语言及涵义：等消息吧；等候通知；等候面试；再研究一下第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通二、离职沟通–（〇）离职的原因分析（态度引导）–（一）离职沟通的内容–（二）注意事项第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通二、离职沟通–（〇）离职的原因分析（态度引导）1．宏观因素：经济危机、产业转型2．企业运营问题：主营变更、业务取消、经营困难3．企业文化问题：企业禁忌、价值观冲突、行为约束4．个人问题：薪金诉求，迁徙、发展等原因态度：像个君子一样的离开，责任、真诚、豁达两个层面思考：个人层面，管理层面11.12--40711第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通二、离职沟通–（一）离职沟通的内容–1．员工写离职申请。包括：离职原因、离职期限、工作交待、向公司表示感谢等。离职理由充分且被认同，也可以再加上一些个人建议、推荐合适的接班人等内容–2．与员工离职面谈。这是离职过程中最重要的一步，离职请求是否能够得到批准和支持，这是很关键一步。在和主管详谈之前，必须想好离职的充分理由。11.12--40711第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通二、离职沟通–（一）离职沟通的内容–3．交接工作–在和主管谈妥了具体离职意向并征得同意之后，就应该着手交接工作。在公司还没找到合适的接替者的时候，应该一如既往地努力做好本职工作，站好最后一班岗。–4．人事手续–决定离职之后，会有一系列人事手续要办，一般来说，是由原单位开出退工证明，并将个人的档案转出，相应的养老关系和住房公积金等也需一并转移。–已有新的工作单位时，要将原有的劳动关系转到新单位；假如近期没有就业意向时，需咨询有关部门后妥善处理人事关系，以免将来用到这些关系的时候发生不必要的劳动纠纷。第4讲公关沟通艺术第二节求职、离职沟通二、离职沟通–（二）注意事项–一旦离职的事实发生，应以开阔的胸襟坦然面对。不应有伤害对方的情形发生。在进行离职沟通时还应注意以下问题。–1．离职信和离职前的面谈要措词得体，语气不易过激。–2．选择较恰当的离职时间，尽量替公司考虑适当的接任人选。–3．逐项列好的交接清单，尽量把交接工作做得完美。–4．为接替工作的新人指点工作的要点、注意事项。–5．离职当天向主管告别和道谢。–6．离职时不公开批评公司或借机煽动其他员工离职。第4讲公关沟通艺术第三节职场交际沟通一、与上司的沟通–你是一个好员工吗？二、与同事的沟通–你是一个好同事吗？三、与下属的沟通–你是一个好领导吗？第4讲公关沟通艺术第三节职场交际沟通一、与上司的沟通（工作）–（一）与上司工作上的沟通形式–1．接受工作。在接受工作时要明确沟通的目的，即使有什么问题，也不要急于进行反驳。除非得到上司的认同，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩。在沟通过程中要注意倾听，并进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题达成理解上的一致。–2．汇报工作。汇报的内容要与上司原定计划和原有期望相对应，并尽量符合上司的期望。在汇报工作时要做到客观、准确，尽量不带有个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。–在汇报中，积极寻求反馈，对于上司关注的重点，应重点汇报。第4讲公关沟通艺术第三节职场交际沟通一、与上司的沟通–（一）与上司工作上的沟通形式–3．商讨工作。在商讨工作中注意正确扮演自身角色。按照自己角色、权限做出决定。以平等和互动的原则进行，在商讨问题的过程中，时刻注意把握分寸，保持良好的沟通环境。约定商讨的问题，事先应作充分的准备，对于结论要有记录，并在事后确认，防止在执行中出现偏差，无法明确责任。第4讲公关沟通艺术第三节职场交际沟通一、与上司的沟通–（二）与上司相处的艺术（做人）–1．维护领导权威。–2．赢得上司信赖。在与上司相处过程中经常作出否定的回答，会使上司厌恶。–在工作中主动报告工作进程，让上司了解你的工作进度。–上司出现错误时，切不可幸灾乐祸，应伸出援助之手，加以劝慰，帮助总结教训。–如果在上司遇到