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员工职业素养培训出色的职业形象出色的行为习惯出色的礼貌礼节职业素养出色的职业意识出色的语言沟通一、出色的职业意识41、角色意识职业化：心态、行动、语言、形象对外角色认知：我代表灵星、没有分别心我是灵星一员我是灵星形象的坚守者、维护者对内角色认知：执行者、支持者、服务者52、服务意识服务的好坏方便、时效、尊重、舒适、安全发自内心的微笑主动、超前、细致、周到不说“不”63、细节意识形象细节语言细节姿态细节环境细节文书细节74、时间意识参加会议与其它活动上下班服务及时85、执行意识没有借口结果导向注重时效注重质量二、出色的职业形象与礼貌礼节你的形象就是企业的形象！形象的构成要素人的仪表工作环境首应效应----第一映象晕轮效应----以偏概全三、出色的行为习惯131、组织纪律下级服从上级安排。服从公司统一安排。逐级报告工作。不说、不传、不议小道消息。二线部门服务一线部门，一线部门服务客户。142、工作纪律上班不迟到、不早退、不旷工。上班时间衣着整齐，不穿奇装异服，严禁衣衫不整，穿裤衩或拖鞋。上班时间不打闹、不睡觉、大声喧哗、不讲黄色笑话、不躺（卧）座椅沙发或表现出一些不雅的姿态，不做与工作无关的事情。不抽游烟，不将烟蒂发入花盆内。不喝酒上班（公司安排除外）。不吵架、打架、斗殴。不乱扔垃圾，保持工作场所整洁、干净。不泄露公司机密。不私自处置、故意损坏公共财物。不收受贿赂。153、身处公共场所的良好习惯不高谈阔论不在公共场所打牌不戏闹不大声并走动打手机不卧、仰在沙发上不乱吐痰不脱鞋子，脚不架茶几或其它物件上164、吃饭的良好习惯礼貌让坐不坐错位置主人不动筷，客人不先动筷帮别人盛汤、盛饭、倒茶别人动筷子不转动圆桌不吃出大的声响使用公筷公勺嘴内有食物，不要张口不乱插话谢谢别人帮助175、抽烟有关的良好习惯不抽游烟不乱扔烟蒂不乱弹烟灰不吐烟卷请烟是别忘了女士常备火机186、接打电话时的良好习惯拨出电话要先自我介绍接电话要自报门户等对方挂断电话再挂电话听到电话铃响，若口中正嚼东西，应立刻吐了再接接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方待会给他回电197、参加会议时的良好习惯提前3-5分钟到达会场带上正规的笔记本先坐满前排保持坐姿端正，不打瞌睡不在会议室内接听电话专心听讲，注视发言人，不交头接耳，不玩手机发言结束要有掌声记录会议重点会议结束将椅子归位，垃圾处理掉207、参加会议时的良好习惯提前3-5分钟到达会场带上正规的笔记本先坐满前排保持坐姿端正，不打瞌睡不在会议室内接听电话专心听讲，注视发言人，不交头接耳，不玩手机发言结束要有掌声记录会议重点会议结束将椅子归位，垃圾处理掉四、出色的语言与沟通沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。口头语言书面语言图片图形动作表情眼神语音语调语言肢体语言沟通：沟通是双向的交流过程沟通的效果决定于对方的回应25沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言沟通心态身体语言空间位置服饰仪态动作姿态第一副图第二副图沟通的五种技巧听-说-问-看-应听与人相处之道，在于尊重，而对于一个人最大的尊重就是真心聆听听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说！真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首聆听是建立信任最有效的方法评价解读反应我以为……我已经知道了……肢体语言听322020/2/17肢体语言的三个技巧一、面对讲话者二、眼睛对着眼睛三、手里不要玩弄任何东西听332020/2/17面对“坏消息”的三种反应1.打击吐“真言”的人2.埋怨3.否认和强辩1.挪出必要的时间来聆听埋怨和问题2.保持缄默，静心聆听3.确认你所见所闻面对“坏消息应如是做听1、与其说我是个聆听者，不如说我是发言者2、当我情绪非常激动时，我发现我很难听得进去另人的话；3、我经常发现自己在假装听别人的讲话，而其实我在想其他的事情；4、我总是在需要考虑接下来说什么的时候，才尽力去听别人发言；5、我是一个挑剔的人，当我尊重的人讲话我会更加注意聆听；6、当我必须听一个人说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；7、我常常打断那些重复的人的讲话。“听力”测试一、理清思路、明确表达●应经常问自己：“为什么要沟通？”●善于运用“三点式”表达。●当讲到重点问题时，应强调一下一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说----德鲁克说二、找准切入点、对事不对人说●善于表达不同意见●选择合适的语言（×）“你这人就是怕担责任”（√）“这件事从计划中看是由你来负责”372020/2/17问用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。问1、不同的情境选用不同的方式提问2、问正面问题3、不提一连串的问题4、转移话题不露痕迹5、注意肢体语言问1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏看鼓励询问反应重述回应促进对方表达意愿。以探索的方式获得更多的信息或诱导客户从另一角度思考问题，转移注间力。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。422020/2/17有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标一流的沟通者都象一位太极高手将“但是”换成“也”做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”●“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”处理事情：事情既要处理“事”更要处理“情”先处理心情，再处理事情！——同理心442020/2/17“将心比心”“换位思考”正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。认识同理心同理心沟通等级:LL级——错误的方式L级——没错、也没什么对（仅处理事情）H级——开始同向感受（准确辨认发话者重要而明显的感受，回应、倾听、认同）HH级——一针见血指出发话者表达甚至未表达的感受（心有灵犀、恍然大悟、超乎想象）五不说不说有损客户自尊心和人格的话不说埋怨客户的话不说顶撞、反驳、教训客人的话不说庸俗骂人的话及口头禅不说刺激客户、激化矛盾的话真诚具体、言之有物从否定到肯定的评价要及时诚心请教是一种最好的赞美养成习惯赞美：人际沟通中最好的润滑剂听13%视75%触6%嗅3%味3%倾听的层次如何做一个好的聆听者：保持良好的精神状态不随意打断开放式的动作及时用动作和表情呼应适当提问、回馈必要的沉默