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總額支付制度卓越計劃實施後門診病患滿意度研究─以某區域醫院為例彭麗蓉台南市立醫院行政副院長潘麗卿弘光科技大學醫務管理系95年6月1日大綱緒論研究背景研究動機研究目的文獻探討研究方法研究假設研究對象研究工具資料分析方法研究結果結論與建議緒論研究背景全民健保開辦至今，十年有成：(1)全民納保率達99%；(2)民眾就醫方便，醫療院所特約率達92.54﹪；(3)低收人者受益更大；(4)減輕重大傷病患者負擔，人口僅占3%，但使用醫療費用24%；(5)民眾之滿意度維持在76-78﹪之間高滿意度；(6)英國經濟學人雜誌評比醫療保健表現，全球排行第二（中央健康保險局，2005）。然而，由於我國進入老人化社會，與84年開辦時比較老人人口增加22%，醫療費用增加96%；重大傷病人口增加124%；醫療費用增加130%，健保局收入成長4.88%，支出成長6.09%，入不敷出發生財務危機，安全準備金即將告罄。健保局為了抑制醫療支出，不得不陸續實施牙醫(87.07)、中醫(89.07)、基層西醫(90.07)、醫院總額(91.07)總額支付制度，衛生署於93年7月1日核定「醫院卓越計畫支付原則」。研究動機在政府飽受責難、健保制度面臨倒閉危機；醫院永續經營又受到挑戰的同時，最可憐還是民眾健康沒受到保障。病患對實施總額支付制度又瞭解多少？影響有多少？可否經由病患對總額制度之卓越管理計劃實施前、中、後滿意度的變化，來瞭解病患的感受與期望？醫院經營者為了卓越管理計劃實施的衝擊，推出千方百計的策略來因應，效果如何？會不會因殺雞取卵，導致業務萎縮，到關門地步，是否可由滿意度的變化分析因果關係？以培養忠誠度高的顧客角度看，「高滿意度」是否有「高忠誠度」，高滿意度顧客是否願意再次來院或介紹親友來院？研究目的實施醫院卓越計畫前、中、後病患滿意度的變化。由資料分析設計問卷瞭解病患的滿意度。分析高滿意度與高忠誠度關係。針對病患的期望提出對醫院經營者以及政府政策制定者之建議。文獻探討總額預算制度實施後病患滿意度之研究邱俊傑(2003)研究認為西醫基層總額預算制度實施後的病患滿意度並未下降。張益誠(2002)在探討西醫基層總額預算制度實施前後對其醫療費用及醫師滿意度之影響，發現總額制度實施後，診所醫師對總額制度預算的認知瞭解程度明顯增加，對總額預算制度的感受及滿意度也顯著提昇。李季黛(2003)探討在醫院員工對總額預算制度之滿意度，研究結果發現醫院員工對總額預算制度的整體滿意度整體上持不滿意態度者約佔有七成的員工數。黃志峰(2002)指出在既定政策實施下牙醫師對健保總額預算制度，雖不甚滿意但仍可接受。總額預算制度實施後病患滿意度之研究楊桂花(2003)研究指出牙醫師對總額預算制度實施後之滿意度以每日看診人數及每周看診時數越多者呈現越不滿意。胡玉美(2004)探討醫院總額預算制度實施前後對住院醫療服務品質差異之影響，認為醫院總額預算制度實施前後住院病患或家屬對住院醫療服務品質有顯著的差異；制度實施後，住院病患或家屬對醫療服務品質過程之醫護人員的服務態度之滿意度相對低於制度實施前。李佳怡等(2005)研究指出，民眾對於總額支付制度下醫院所採行的措施其滿意度及接受度偏低。綜合上述研究文獻：總額預算制度的實施可能會影響病患滿意度及醫師或員工之工作滿意度與醫療專業，甚進一步地影響醫療品質。研究方法研究假設假設1:總額預算卓越計劃實施前、中、後，門診病患滿意度中五個方面，具顯著差異。假設2:「人口統計變項」對門診病患滿意度具顯著差異。假設2-1受訪者性別」對滿意度具顯著差異。假設2-2受訪者「年齡」對滿意度具顯著差異。假設2-3受訪者「教育程度」對滿意度具顯著差異。假設3:民眾滿意度對推薦行為與再度就診意願間，有強烈的正相關係。研究對象vs.施測時間本研究問卷調查方式採不計名方式，調查時間為週一至週五計五天，分早上、下午兩個時段施測。問卷發放方式為每個門診診間依上週門診人數比率，發放1至5張問卷。問卷由跟診護士隨機發放給病患或病患家屬填寫，回收由駐守大廳領藥處問卷調查員收回。問卷施測分為三階段：總額預算實施卓越計劃前(92年)、實施中(93年)及實施後(94年)之醫療品質指標與門診滿意度調查結果。研究工具本研究採用的門診病患滿意度調查表係參考已經過台灣醫務管理學會驗證，及已獲得財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會﹝TaiwanJointCommissiononHospitalAccreditation,TJCHA﹞採用版本，部份修改而成。本研究問卷共分六個方面：醫院結構面、等候時間、人員態度、醫療過程及服務結果五方面，另含一個推薦行為與再回診方面之問題，共計38個題項。問卷採李克特式5等量表方式設計。資料分析方法描述性分析t檢定單因子變異數分析(ANOVA)及Scheffe事後檢定研究結果描述性統計分析(1)性別分析：男女比為41%比59%，顯示女姓看病比率高於男性，與個案醫院實際門診人數男女比相符，男性有非必要，決不輕言看病的壞習慣。(2)年齡分析：以20-39歲最多，其中再分析發現，填寫人為陪伴的家屬代填，陪伴家屬關係以女兒或媳婦為多。(3)教育程度：以高中居多，其次為大學，與彰化教育程度趨勢相符。(4)病患來源：以彰化縣、市為大部份佔84%，個案醫院為典型地區型醫院，地區型醫院要重視社區的醫療保健服務。(5)來院方式：以汽車為多，其次為騎摩托車，個案醫院位址離市區較遠，到院需依賴交通工具或親人接送，醫院管理者應規劃好停車空間與市區巡迴車。實施前、中、後門診滿意度分析評估項目1.92年度(N=581)2.93年度(N=581)3.94年度(N=581)F值Scheffe事後檢定平均數標準差平均數標準差平均數標準差A.醫院結構面候診空間3.700.733.510.743.690.813.831*12儀器設備3.950.653.720.753.850.755.230**12座椅3.760.793.700.713.710.810.321地板走道3.920.653.820.663.920.681.416B.等候時間等待檢查3.441.182.711.613.101.5012.507領藥時間3.903.043.411.013.501.023.583批價掛號3.680.853.540.803.570.871.527候診時間3.630.783.360.813.580.856.394*12,3等候檢驗3.421.212.741.643.091.5010.563實施前、中、後門診滿意度分析評估項目1.92年度(N=581)2.93年度(N=581)3.94年度(N=581)F值Scheffe事後檢定平均數標準差平均數標準差平均數標準差C.人員態度醫師4.040.74973.950.73444.020.74833.349門診護士4.090.84263.740.93744.080.641811.659藥局人員3.910.79163.531.04703.711.06267.821批掛人員3.810.96523.670.91003.850.79472.112檢查人員3.811.07472.811.68023.251.555322.884***12,3D.醫療過程傾聽病情4.150.63523.840.89484.100.601610.155***12,3診察說明4.120.60233.800.87554.070.626511.439***12,3醫術4.130.64803.820.92204.070.592210.269***12,3尊重隱私4.070.63983.741.08503.920.89166.715**12實施前、中、後門診滿意度分析評估項目1.92年度(N=581)2.93年度(N=581)3.94年度(N=581)F值Scheffe事後檢定平均數標準差平均數標準差平均數標準差D.服務結果抱怨處理3.281.57392.951.54602.891.79223.125病症改善3.780.92283.610.94663.551.32532.370藥劑說明3.840.85033.580.97503.581.19923.917**12整體量表3.960.61503.760.68213.960.66156.305**醫院結構面滿意度變化3.43.53.63.73.83.9492年93年94年候診空間儀器設備座椅地板走道等候時間滿意度變化2.503.003.504.0092年93年94年等待檢查領藥時間批價掛號候診時間等候檢驗人員態度滿意度變化2.533.544.592年93年94年醫師門診護士藥局人員批掛人員檢查人員醫療過程滿意度變化3.63.73.83.944.14.292年93年94年傾聽病情診察說明醫術尊重隱私服務結果滿意度變化2.52.93.33.74.192年93年94年抱怨處理病症改善藥劑說明人口統計變項對門診病患滿意度之差異民眾來源別唯獨對『醫療人員服務態度』此構面中的『醫師』達到統計上之顯著差異，且彰化縣的民眾對醫師的滿意度大於彰化市民眾對醫師態度的滿意度。男性在「儀器設備」及「等候批掛時間」的滿意度高於女性。受訪者年齡別對滿意度並無達統計上顯著性差異受訪者教育程度別對滿意度在四個構面(等候時間、人員態度、醫療結果、服務結果)皆有達統計上之差異。其中，教育程度愈高者相對的滿意度較低，尤其在醫療過程與服務結果方面最為顯著。滿意度與再度就診意願分析民眾滿意度與再度就診意願間，有顯著的正相關。且92年、93年與94年度皆達統計上之顯著差異。以92年而言，會選擇該醫院再度究診的百分比為76.1%。進一步分析，當民眾整體滿意度達80%以上者，有78.9%的民眾有意願回診，而整體滿意度僅40%時，民眾回診意願則降至50%。結論與建議結論總額預算卓越計劃實施前、中、後，門診病患滿意度具顯著差異。各項滿意度指標均成「v」形趨勢，表示在93年7月至12月間實施中階段，病患很可能的確受各醫院推出因應方案影響而滿意度下降。「人口統計變項」對門診病患滿意度，具顯著差異。民眾滿意度與再度就診意願間，有強烈的正相關。滿意度愈高者，其再度至該院就診的意願亦愈高。建議本研究建議政府推出新的政策，需全面性規劃，與業者充分溝通；醫院因應策略應以顧客優先、品質優先；整個醫療院所是一體的，本著誠信合作，共創雙贏，才是民眾之福。對民眾之建議則是，建議民眾應該養成『大病到大醫院，小病到診所』之觀念，應接受轉診及家醫制度之觀念。報告結束，敬請指正！