公司基于平衡计分卡(BSC)建立KPI绩效考核体系

公司基于平衡计分卡（BSC）建立KPI绩效考核体系平衡计分卡（BSC）：平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到了多个方面的平衡。平衡计分卡与传统评价体系比较，具有如下特点：（一）平衡计分卡为企业战略管理提供强有力的支持。随着全球经济一体化进程的不断发展，市场竞争的不断加剧，战略管理对企业持续发展而言更为重要。平衡计分卡的评价内容与相关指标和企业战略目标紧密相连，企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。（二）平衡计分卡可以提高企业整体管理效率。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是企业未来发展成功的关键要素，通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机地结合在一起，可以大大节约企业管理者的时间，提高企业管理的整体效率，为企业未来成功发展奠定坚实的基础。（三）注重团队合作，防止企业管理机能失调。团队精神是一个企业文化的集中表现，平衡计分卡通过对企业各要素的组合，让管理者能同时考虑企业各职能部门在企业整体中的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的工作改进可能是以其他领域的退步为代价换来的，促使企业管理部门考虑决策时要从企业出发，慎重选择可行方案。（四）平衡计分卡可提高企业激励作用，扩大员工的参与意识。传统的业绩评价体系强调管理者希望(或要求)下属采取什么行动，然后通过评价来证实下属是否采取了行动以及行动的结果如何，整个控制系统强调的是对行为结果的控制与考核。而平衡计分卡则强调目标管理，鼓励下属创造性地(而非被动)完成目标，这一管理系统强调的是激励动力。因为在具体管理问题上，企业高层管理者并不一定会比中下层管理人员更了解情况、所作出的决策也不一定比下属更明智。所以由企业高层管理人员规定下属的行为方式是不恰当的。另一方面，企业业绩评价体系大多是由财务专业人士设计并监督实施的，但是，由于专业领域的差别，财务专业人士并不清楚企业经营管理、技术创新等方面的关键性问题，因而无法对企业整体经营的业绩进行科学合理的计量与评价。（五）平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少。在当今信息时代，企业很少会因为信息过少而苦恼，随着全员管理的引进，当企业员工或顾问向企业提出建议时，新的信息指标总是不断增加。这样，会导致企业高层决策者处理信息的负担大大加重。而平衡计分卡可以使企业管理者仅仅关注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足企业管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。实施障碍1、沟通与共识上的障碍企业中少于十分之一的员工了解企业的战略及战略与其自身工作的关系。尽管高层管理者清楚地认识到达成战略共识的重要性，但却少有企业将战略有效地转化成被基本员工能够理解且必须理解的内涵，并使其成为员工的最高指导原则。2、组织与管理系统方面的障碍企业的管理层在例行的管理会议上花费近85%的时间，以处理业务运作的改善问题，却以少于15%的时间关注于战略及其执行问题。过于关注各部门的职能，却没能使组织的运作、业务流程及资源的分配围绕着战略而进行。3、信息交流方面的障碍平衡计分法的编制和实施涉及大量的绩效指标的取得和分析，是一个复杂的过程，因此，企业对信息的管理及信息基础设施的建设不完善，将会成为企业实施平衡计分法的又一障碍。这一点在中国的企业中尤见突出。中国企业的管理层已经意识到信息的重要性，并对此给予了充分的重视，但在实施的过程中，信息基础设施的建设受到部门的制约，部门间的信息难以共享，只是在信息的海洋中建起了座座岛屿。这不仅影响到了业务流程，也是实施平衡计分法的障碍。4、对绩效考核认识方面的障碍如果企业的管理层没有认识到现行的绩效考核的观念、方式有不妥当之处，平衡计分法就很难被接纳。长期以来，企业的管理层已习惯于仅从财务的角度来测评企业的绩效，并没有思考这样的测评方式是否与企业的发展战略联系在一起、是否能有效地测评企业的战略实施情况。平衡计分法的实施不仅要得到高层管理层的支持，也要得到各自然业务单元管理层的认同。一、陆昆公司战略图财务角度客户角度内部角度学习和成长1、公司价值最大化2、持续的成本控制，控制管理与生产的人员构成比例3、提高人力资本和资产的综合利用4、加速扩大新客户数量及收入，转化吸收老会员5、提升维修和美装业务收入占比6、提高现有客户收入7、持续提高内/外部客户满意度（质量、及时性）8、创新服务（上门服务，预约服务,救援服务）10、提高部门间协调效率，缩短响应时间，提高工作效率11、优化资源配置12、优化服务流程13、优化生产流程14、质量管理15、维护并扩大客户群体16、开发新客户17、客户管理18、建立创新激励机制，开发满足客户需求的新业务19、了解客户需求22、政策法规程序的管理20、确定服务项目，工时及价格23、安全管理21、改善员工生活工作环境，关注员工安全及环境安全24、建立员工晋升机制25、加强企业内管理与技术培训，提高人员技能27、建立技师等级考评及标准28、调整员工薪酬体系使员工满意度提高26、提高员工满意度29、建立CRM客户管理体系30、建立KPI绩效考核体系31、聚焦客户，以实现客户价值为导向的企业文化32、打造勤奋、学习、务实、认真的企业内部文化生产力战略收入增长战略人力IT企业文化与执行力9、连锁加盟商客户的开发二、平衡计分卡指标库指标属性KPI指标权重数据统计数据支持指标性质定义与计算公式统计周期财务XX%营业额财务滞后/结果性指标清洗+美装+维修+精品配件等所有现金收入月营业额增长率财务滞后/结果性指标本期营业额÷上期营业额—1*100%月净利润财务滞后/结果性指标税后收入—所有费用月毛利财务滞后/结果性指标营业额减去备件、精品、商品、辅料等成本月毛利增长率财务滞后/结果性指标当期毛利/前期毛利平均值—1*100%月运营成本财务滞后/结果性指标所有运营费用支出月人力成本结构比例财务滞后/结果性指标管理支持部门工资总数/总工资数、生产销售部门工资总数/总工资数月运营成本达标率财务滞后/结果性指标实际运营成本/预算成本*100%月成本吸收率财务滞后/结果性指标毛利/运营成本*100%月清洗装饰类出厂台次财务滞后/结果性指标洗车厂出厂台次月清洗装饰类单台次产出财务滞后/结果性指标本类营业收入/本类出厂台次月维修服务类出厂台次财务滞后/结果性指标维修服务类出厂台次月维修服务类单台次产出财务滞后/结果性指标本类营业收入/本类出厂台次月单台次产出增长率财务滞后/结果性指标本类本期单台次产出—上期单台次产出/前期单台次产出平均值月美装和维修营业收入增长率（工时）财务滞后/结果性指标（本期本类营业收入—上期本类营业收入)/前期本类营业收入平均值月库存资金周转率财务滞后/结果性指标库存商品销售额/库存金额*100%月资金周转率财务滞后/结果性指标营业额/流动资金*100%月资产投资财务滞后/结果性指标所有设备、办公设备、装修等的资金投入总额季度资产投资增长率财务滞后/结果性指标当期资产投资额/上期资产总额*100%季度资产总额财务滞后/结果性指标所有设备、房屋、办公设备等的总额季度应收账款财务滞后/结果性指标所有应收账款月应付账款财务滞后/结果性指标所有应付账款月投资回报率财务滞后/结果性指标净利润/投资总额*100%年客户XX%接待销售满意度客服部滞后/结果性指标接待不满意客户数量/总接待客户数量月服务满意度客服部滞后/结果性指标服务不满意客户数量/服务客户数量月内部客户满意度（组织内各部门）客服部滞后/结果性指标满意度调查表月/季度客户投诉量客服部滞后/结果性指标有效投诉的数量月进店量客服部滞后/结果性指标客户进店总数月客户资料留存率客服部滞后/结果性指标当期留存客户资料数量/新进店客户（现金+促销活动）数量月新增加盟客户数量客服部滞后/结果性指标新增加申请加盟的客户数量月客户流失率客服部滞后/结果性指标半年未来店客户数/总管理客户数量*100%月内部流程XX%返工率运营部领先/过程性指标返工次数/接待台次*100%月备件供应及时率采购部领先/过程性指标及时供货次数/总需求次数*100%月按时交付率运营部领先/过程性指标按时交车台次/交车总台次*100%月当期生产可用总工时运营部领先/过程性指标当期员工上班时间*上班人数月当期实际生产用工时运营部领先/过程性指标当期实际用在施工生产上的工时数月产能利用率运营部领先/过程性指标当期实际生产用工时/当期实际生产用工时*100%月生产效率运营部领先/过程性指标实际工时/标准工时*100%月客户接待率运营部领先/过程性指标当期客户接待数量/当期进厂客户数量*100%月服务接待检车率运营部领先/过程性指标当期车检单数量/进厂台次*100%月工位利用率运营部领先/过程性指标月美容装饰项目销售率运营部领先/过程性指标美容装饰工单数/当期清洗美装进厂台次*100%月精品商品销售率运营部领先/过程性指标精品销售单数/当期进厂台次*100%月配件轮胎商品销售率运营部领先/过程性指标销售工单数÷当期维修进厂台次*100%月生产事故率运营部领先/过程性指标当期生产事故数/当期进厂台次*100%月新增会员数量运营部领先/过程性指标当期新办卡的会员数量月上期会员总数运营部领先/过程性指标前期会员总数月会员成交率运营部领先/过程性指标新增会员数量/新进店客户（现金+促销活动）数量月老会员转化率运营部领先/过程性指标老会员续办陆昆会员卡数量/老会员数量月老会员贡献率运营部领先/过程性指标老会员营业收入/营业收入月客户回访率运营部领先/过程性指标当期客户回访量/当期应回访客户数量月质检率运营部领先/过程性指标当期质检台次/施工出厂台次*100%月生产现场5S管理达标率运营部领先/过程性指标当期检查得分总和/检查次数*100%月成长与学习XX%培训时数达标率人力资源部领先/过程性指标员工实际培训总时数/计划培训总时数月员工流失率人力资源部领先/过程性指标员工流失数量/员工数量月员工满意度人力资源部领先/过程性指标问卷或访谈调查结果月培训考试合格率人力资源部领先/过程性指标根据实际情况定义合格水平月建立晋升机制及考评标准技术+人力领先/过程性指标根据公司情况建立季度建立CRM客户管理系统总经办客服领先/过程性指标专项项目季度建立平衡记分卡KPI考核体系总经办人力+运营领先/过程性指标专项项目季度建立服务项目体系及工时和价格运营部店面经理领先/过程性指标专项项目季度店面管理培训合格率人力运营领先/过程性指标考核得分90以上（根据实际情况定义合格水平）月领导力培训合格率人力运营领先/过程性指标考核得分90以上（根据实际情况定义合格水平）月企业文化培训人力运营领先/过程性指标聚焦客户，以实现客户价值为导向的企业文化打造勤奋、学习、务实、认真的企业内部文化月团队合作精神培训人力运营领先/过程性指标模拟考核月各部门内部培训计划完成率各部门人力领先/过程性指标实际培训时间/计划培训时间*100%月三、制定公司平衡计分卡指标属性序号KPI指标权重数据统计数据支持指标性质定义与计算公式统计周期财务50%1库存资金周转率财务滞后/结果性指标库存商品销售额/库存金额*100%月2人力成本结构比例财务滞后/结果性指标管理支持部门工资总数/总工资数、生产销售部门工资总数/总工资数月3运营成本达标率财务滞后/结果性指标实际运营成本/预算成本*100%月4成本吸收率财务滞后/结果性指标毛利/运营成本*100%月5毛利增长率财务滞后/结果性指标当期毛利/前期毛利平均值—1*100%月6运营成本财务滞后/结果性指标所有