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老客户维护方案王海涛2013.1.22前言第一、什么是老客户第二、老客户保留和维护的重要性第三、怎样维护老客户第四、如何令客户称心满意第五、老客户维护心得43什么是老客户何为老客户1、在我们手上成交过的2、和我们的关系非常好的3、有转介绍客户给我们一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个销售人员要想持续保持高业绩，必须要有老客户，一个优秀的置业顾问做到最后就是做好老客户。43老客户保留和维护的重要性首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中他以零售的的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是长期合作关系的开始，如果单量交易不能带来以后多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购客户提供足够高质量的服务，使他们一次次回来向他买汽车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想成功的企业和成功销售员，应该把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来做。43老客户保留和维护的重要性其次，留住老客户还会使成本大幅度降低据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投入的5倍。在许多情况下，及时争取到一位新客户，也要在半年到一年的时间才能真正赚到钱，对一个新客户进行营销所需费用较高的主要原因是，例如公司接电和接访，远远高于一般性老客户服务的相对低廉的费用。因此，确保老客户的再次消费，是降低成本和节省时间的最好方法。43老客户保留和维护的重要性第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户其中听取亲友，同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的广告介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8个潜在的生意，其中至少有一笔成交；1个不满意的客户会影响到25个人的购买意向。43怎样维护好老客户我们可以通过以下方法来对老客户进行维护1、从良好的售后服务开始2、建立好顾客成交档案3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘4、对于老客户仍然要敢于要求5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢43良好的售后1、良好的售后服务不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，后期的服务认为应该由客户服部（按揭银行，交房有物业）来做，就做了甩手掌柜的。其实我们是把客户给搞死了。例如：刚开始做销售最容易犯的错误。（讲述）为了接新客户就不带客户去银行按揭，打错特错。43良好的售后2、积极主动协助客户解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对客户最大的伤害。顾客有问题来找我们，是完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会有多急，他们对我们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。协助后期客服处理，让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。例如：1、客户刘永跃、江红L1-79转签约问题：产权、电费、机场噪音——问题解决（私家车接送、请客吃饭、晚上11:30听飞机起飞的声音）——签约——赠送酒店卷——赠送新年礼物——赠送生日鲜花——客户非常感动。2、客户裘仁建、倪燕凤赠送酒店消费卷，吃坏肚子的问题（讲述）43良好的售后3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。当然，针对我们远洋桃花岛客户群体的特殊性，例如：外地客户（及亲友）来黄山进行吃、住、行、娱、购的建议和安排。。反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买房，第一个就会想到我们远洋桃花岛的你。最高境界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。例如：客户王立伟、吴大文、刘永跃、夏培锟（讲述）43良好的售后4、多关注客户的行业，给予指导建议其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合，这样客户会发现你不光帮他选择了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。比如：客户夏培锟（汽车销售）、王立伟（花圃、林业）、胡渝霖（园林）蔡永江（砚台雕刻）、张华钦（地暖材料）等。（讲述）43建立好客户成交档案客户成交档案是客户服务的基础：包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。43把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘懂得250法则，深挖老客户资源根据乔吉拉德250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供满意的服务，那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户，如果按照成交率在1%来计算的话，那么我们的至少可以成交1套，算算我们手上的老客户，大家应该感觉到我们每年的收入是不是很可观呀。由于我们远洋桃花岛客户定位的高端性和极少性，那么做好老客户维护与深挖就显得更为重要，认真做好圈层营销，才能使我们桃花岛立于不败之地。43对于老客户仍然要敢于要求让客户了解知道你的困难，动之以情多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。注：目的性不要太强例如：客户方玲玲、杨凤梅、李天锡年底哭穷（讲述）43对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢1、对老客户转介绍的客户认真接访，并尽可能促成交易。2、语言表示感谢、送东西（水果、公司赠品等）表示感谢，请客户吃饭表示感谢（本人多用）。注：舍得投资，但一次投入不要太多。（讲述）43如何让客户称心满意5方面的原则（技巧）第一、以客户为重第二、善用聆听技巧第三、克服异议、难题、投诉第四、保持和提高自尊心第五、令满腔愤怒的客户平伏心情43以客户为重第一、积极的身体语言例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等第二、保持眼神的接触例如：迎接、问好、谈话要注视对方的眼睛，让客户感觉到我们在认真的倾听和关注他等第三、保持愉快的语调例如：像赵晴、孙家保迎接问好的声音（很甜，一听心情就很舒畅）43聆听技巧第一、倾听——受人关心（点头示意）第二、确认——受人关照（是这个意思吗）第三、探索——关注、理解（试着认可，表示同感）第四、响应——计划、实施、解决（提出解决方案）注：聆听是高效沟通的前提（讲述）。43克服异议第一、倾听、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法第二、如果必要，提问以获得更多的信息第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应第四、采取适当的步骤并跟踪结果解决客户异议的公式：赞美——认同——列举成功案例（刘永跃、江红水电费问题）43保持和提高客户自尊心第一、主动认出并称呼客户第二、记住并称呼客户的名字第三、避免用专业术语第四、当客户完成一件工作是表示谢意第五、对待客户的同事以同样的态度43令满腔愤弄的客户平伏心情第一、致歉第二、表示体谅和同情第三、承担“责任”第四、提供解决方案提醒：不自责、不责怪他人而解决问题43心得第一、每一位老客户都是一座宝藏据专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老客户。老客户可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们自己的编外销售人员！第二、每个客户后面都有250个客户，想想这是多么大的数字呀，我们不要求他们都介绍给我们，只要1%即可，那么我们就会有2.5个新客户。如果你有10个老客户，那么你至少有20个以上的潜在客户。这样我们做业务就可以轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。43共同成长相伴一生结束语