MSS运行框架建议

MSS运行框架改善建议2006-1-31提纲现有IT运行框架特点先进IT运行框架的特点建议的MSS运行框架改善MSS框架路线图现有MSS运行框架用户使用项目建设桌面支持系统维护ABCDEA:零散用户提出个别需求B:项目建设的内容由系统维护管理C:系统维护中发现的Bug和问题反馈给项目建设D:用户使用过程中的问题需求桌面支持或系统维护支持E:桌面支持不能解决的问题寻求系统维护支持IT工作域现有IT运行框架特点以项目建设为核心是工作内容的简单分块工作分块之间较少关联每个工作分块粗放运行受执行人的因素影响大问题1项目建设的阶段性与IT服务的长期性矛盾项目建设缺乏实际需求支持没有服务推广和管理用户被动反馈，服务质量及成本不透明维护工作定位为维护系统可用性桌面支持工作定位为维护终端可用性每块工作缺乏规范，工作量和质量不可控问题2工作授权不统一，关键岗位人员技能和知识不一致IT小组不明确工作范围、职责、流程缺乏对外包商管理标准工作分块边界未定义工作环节无法考核难以适应“即时响应”、“随需而变”、“客户导向”人员、信息无积累趋势系统越来越复杂管理能力徘徊不前系统的利用率低运行风险增大成本越来越高IT与业务继续疏离用户对IT不满可能性增加不可控因素增加提纲现有IT运行框架特点先进IT运行框架的特点建议的MSS运行框架改善MSS框架路线图先进IT框架的特点（基于ITIL）以服务为核心以可控的流程为导向注重人员和信息积累协调各类IT资源降低成本与用户形成良性交互提高企业生产力概括：“强调IT和业务需求的有效融合，同时注重IT投入的成本和效益”好处（引用）提纲现有IT运行框架特点先进IT运行框架的特点建议的MSS运行框架改善MSS框架路线图建议的MSS运行框架用户应用服务管理IT资源建设桌面支持需求管理能力建设应用开发保障性开发可用性管理持续性管理服务级别管理IT配置项目库服务约定问题和需求变更管理能力管理发布管理事件管理问题管理配置管理服务应用和请求服务发布和协商需求提供和激励流程流程接口信息建立信息供给信息库建议框架的说明以服务提供和保障为核心提供了系统化的框架人员、流程、技术是新框架的三要素对于持续的IT服务能力具有必要性应作为工作域的划分(当前)的依据决定工作量和资源分配以上框架符合最佳实践标准(ITIL)是一个不断完善的过程提纲现有IT运行框架特点先进IT运行框架的特点建议的MSS运行框架改善MSS框架路线图当前MSS运行框架映射流程流程接口信息建立信息供给信息库用户应用服务管理IT资源建设桌面支持需求管理能力建设应用开发保障性开发可用性管理持续性管理服务级别管理IT配置项目库服务约定问题和需求变更管理能力管理发布管理事件管理问题管理配置管理服务请求服务发布和协商需求提供和激励改善MSS框架路线图管理层认可合理划分工作域建立空缺流程和信息库定义接口分配资源运行和完善软件工具引入涉及到流程、角色、行为和态度的变革“做管理的IT支撑首先需要自身的管理水平提高”框架实施流程的实现步骤评估、设计、规划、实施、支持流程要素明确流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险、关键绩效指标与报表