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--礼仪手册目录一.服务礼仪二.接电话正确方法三.适当服务的用语四.顾客不希望听到的话语五.保持积极的心态服务礼仪•服务宗旨顾客是包括“我”本人在内的所有人，我们的宗旨是为顾客服务我们给顾客提供世界上最好的服务，以便让顾客感受到服务的价值当顾客再次光顾我们时，我们可以自信我们的服务是世界上最好的•服务的四种心情迎接顾客时：高兴感激的心情，感谢顾客在众多的店面中选择我们点餐时：自信的心情，我们是世界上一流的火锅店，我们有世界上一流的食品和服务出错时：道歉，非常抱歉的心情，这是我们的错误，微笑着道歉，并迅速通知管理人员处理欢送顾客时：感谢的心情，感谢顾客来我们店面选购并欢迎下次再来总论•良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时的良好的感受。•礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。服务礼仪•一、礼仪的基本原则：•尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重•平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝•自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督•4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失•例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。服务礼仪•二、礼仪规范的内容•仪容•仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。•1、服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。•2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。•3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。•4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。服务礼仪•二、礼仪规范的内容•仪表•仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。•构成仪表的主要因素：•天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的•外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范•3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等•4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。•5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。•6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。服务礼仪•二、礼仪规范的内容•仪态•1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。•2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。•3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。服务礼仪•二、礼仪规范的内容•仪态•4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。•5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。•6、手势可以分为四大类：•1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。•2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。•3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。服务礼仪•二、礼仪规范的内容•仪态•4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。•A直臂式：用于指引方向•将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.•B横摆式：用于迎宾•五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.•C曲臂式：多用于迎客到房门口时•右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状服务礼仪•D斜式：用于请客入座•手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.•服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。服务礼仪服务礼仪•行礼的要领见面时,首先看对方的眼睛,并用明亮的声音清楚地问候,要使对方不得不作出反应避免以下行为举止：-不打招呼、不回礼；-问候、说话、走路时把手放进口袋里；-挽着胳膊或交叉着腿，一边听别人讲话一边手里玩东西；-叼着香烟说话打电话的方法•电话是传达声音的方便信息设备，但因为看不见人，如果说话态度生硬或傲慢时，会给对方造成反感。而反过来，正确而良好的应对方法，是给企业带来好感和信任的重要一环，也会提高刚参加工作的您的形象。•打电话靠声音1.用正确的语言说话……尽可能使用普通话。2.口齿要清楚……主义一句话的结尾和容易听错的数字1、73.慢慢说，让对方听清楚……公司名称、人的姓名要慢慢说，不要说对方难以理解的话。4.说话要给对方以好感……要把自己的笑脸微妙地传达给对方。5.务必做好记录……声音虽然已经消失，但文字留下来了。请勿在店内接打任何私人电话打电话的举止要求•打电话的举止要点-把听筒夹在耳朵旁，用胳膊肘支着说话很难看-打错电话或接到错误电话是，打电话的任何接电话的人态度都要有礼貌。-接电话的人不要说声“打错了”就咔嚓放下，而应该说“这里是XX，请问您打多少号？”-打电话的人不要默不作声咔嚓放下电话，而应该说一声“对不起”。•手边准备好记录纸•用左手拿着听筒，右手作记录接电话的方法•第一个打招呼：明确说出自己的姓名和部门，说姓名的时候，一定把名字说慢一点，让对方听清楚，在说姓名和部门的前面加上公司特有的词语：如这里是xxx店，我是xxx,很高兴为您服务。语句不要太长，以免让顾客等太长时间。•说内容：余额、日期、数字要反复说两次，一是确认，二是为了防止说错。•说再见：再次说自己的名字，为了顾客对公司、对员工的信赖。挂电话的几句比接电话的几句更重要：您还需要点什么吗？感谢您给我们打电话。“公司对刚接电话的时候很重视，但最后的几句话很忽视，制定固定的几句话，为了给顾客留下更深的印象，不同于其他公司，如：感谢您的来电，祝您……愉快。•挂电话：先听顾客挂电话的声音，再轻轻的放下电话。接电话的举止要求•接电话的举止要点-铃声响起，三声之内必须接电话，要用愉快地、明亮的声音接电话，声音的速度要适中-接电话是应注意声音不可过大，以免对别人的工作造成影响除非不得已的情况，尽量不使用面体键表情的重要性表情的重要性一个人大约有7000种表情，可微笑给人留下很深的印象给人好感提高业务能力微笑的效促进健康调节精神表情的重要性示意图适当服务的用语•使用尊敬语:您、这位、请用餐、这边请…•使用肯定语:有这个品种…•使用推荐语:您试试这种口味吧…•对不起。能稍等一会儿吗？•对不起。您打的是什么号码？•对不起。能再讲一遍吗？•啊，是的。您打电话有什么事情？•不好意思。请问您是哪一位？•大概需要一周时间。但是，如果在此期间处理好了，我会与您取得联系。顾客不希望听到的话语•不行，这是我们店的规定•你这个人真麻烦•这不关我的事•这与我们店无关•这不是我的责任•我已经尽力了•这个我也不知道•这不是我们的错•菜就这样•等着吧•这不行保持积极的心态•我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度。我们不能左右天气，但我们可以改变心情。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。我们不能预知明天，但我们可以利用今天。我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。•愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天……THANKS！