小肥羊神秘顾客检查报告0708

小肥羊神秘顾客检查报告（2007年8月）为内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司制作中国北京2007年8月勺海（北京）市场研究有限公司勺海市场研究有限公司北京朝阳区北三环东路26号金鑫饭店写字楼2层（100013）电话(010)8428441184287447传真[phone]上海市长宁区昭化路68号2楼(邮编200050)电话[phone]\82\83传真（021）总机转232广州环市路498号广发花园柏丽商业中心18G（510075）电话[phone]传真[phone]项目简介检查结果总结城市之间比较门店之间比较失分原因分析3项目简介检查店数人员安排检查时间点餐要求项目简介涉及全国24个城市，66家店专业调研公司经过项目培训的人员2007年8月6-10日18：30-19：00进店在店中至少停留1小时羊肉一盘肥牛或其它菜品一盘蔬菜一盘饮料/啤酒一瓶鸳鸯锅底一盆4城市之间比较门店之间比较失分原因分析城市之间比较项目简介检查结果总结城市排名3大类检查合格率菜品检查服务检查清洁检查5城市检查排名图城市检查总得分（满分100分）平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安从城市平均得分来看，整体表现一般，平均得分82.7分；各城市的表现存在一定差距，其中呼市、佛山、杭州分数最高（89分），广州（79.7分）、沈阳（78分）和西安（67分）分数最低。城市得分12345678910111213141516171819202122232425排名82.789.089.089.088.088.088.086.085.585.585.385.085.083.081.581.581.081.081.080.580.079.979.778.067.06从3大类平均合格率来看，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查（71.1%）存在着较多问题，且是各城市普遍存在的问题，尤其是银川、兰州和西安服务检查项合格率低于60%。3大类检查合格率图3大类检查合格率（100%）注：合格率=某项实际得分/满分*100%平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安405060708090100清洁检查菜品检查服务检查7从平均合格率来看，肉类、蔬菜/其它和锅底表现都不错；天水和西安的”蔬菜/其它”和杭州的“肉品”存在问题较多。菜品检查合格率图菜品检查合格率（100%）锅底肉品蔬菜/其它注：合格率=某项实际得分/满分*100%60708090100平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安830405060708090100菜品检查合格率–肉品图肉品检查合格率（100%）注：合格率=某项实际得分/满分*100%从各小项平均合格率来看，各项检查表现不错；杭州“肉品新鲜”项和天水“装盘标准”项合格率低于60%。装盘标准肉品新鲜口味鲜嫩平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安9菜品检查合格率–蔬菜其它图蔬菜其它检查合格率（100%）注：合格率=某项实际得分/满分*100%从各小项平均合格率来看，干净、新鲜和装盘标准达到了优秀；武汉、宁波、沈阳和西安“干净”项；呼市、天水、兰州和西安“新鲜”项；东莞、苏州、天水、天津、成都、包头、济南、北京“没有过多水分”项；福州“装盘标准”项合格率低于60%。没有过多水分干净新鲜平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安装盘标准010203040506070809010010405060708090100菜品检查合格率–锅底图锅底检查合格率（100%）注：合格率=某项实际得分/满分*100%从各小项平均合格率来看，各项检查表现都优秀；天津“口味能够接受”项和杭州“无污染”项合格率低于60%。无污染口味能够接受外观、颜色、嗅觉平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安1130405060708090100从平均合格率来看，服务员（63.3%）的表现最差,其次是传菜员（67.4%）；西安“所有人员”项；兰州“迎宾员”项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安“服务员”项；南京、天水、天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安“传菜员”项合格率低于60%。服务检查合格率图服务检查合格率（100%）注：合格率=某项实际得分/满分*100%传菜员所有人员服务员迎宾员平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安12服务检查合格率–所有人员图所有人员检查合格率（100%）仪态仪容注：合格率=某项实际得分/满分*100%从平均合格率来看，“仪容”项表现优秀，“仪态”项扣分较多；深圳、天津、成都、上海、宁波、济南、兰州、沈阳和西安“仪态”项合格率低于60%。平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安3040506070809010013服务检查合格率–迎宾员图迎宾员检查合格率（100%）离开道别入店问候等位安抚注：合格率=某项实际得分/满分*100%从平均合格率来看，“入店问候”项表现较差（69.7%）；杭州、东莞、苏州、包头、上海、宁波、兰州和西安“入店问候”项；银川和兰州“等位安抚”项；呼市、包头兰州沈阳和西安“离开道别”项合格率低于60%。平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安010203040506070809010014服务检查合格率–服务员从平均合格率来看，“点餐服务”“上菜过程”“临走道别”项合格率低于60%。15服务检查合格率–传菜员图传菜员检查合格率（100%）传菜过程中无汤汁或菜品洒落不端错菜,不送错台锅底送到时询问辣锅放在哪一边锅底上后第一时间点火,搅锅注：合格率=某项实际得分/满分*100%从平均合格率来看，“锅底送到询问辣锅放在哪一边”和“锅底上后第一时间点火,搅锅”项表现极差，多数城市存在问题。平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安010203040506070809010016405060708090100从平均合格率来看，外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它（76.5%）表现稍差；呼市、武汉、厦门、宁波和沈阳“其它”项合格率低于60%。清洁检查合格率图清洁检查合格率（100%）注：合格率=某项实际得分/满分*100%其它外围吧台前厅大堂洗手间平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安17清洁检查合格率–外围/前厅从外围和前厅检查平均合格率来看，各小项合格率都挺高；苏州的前厅地面，济南的外围地面，广州的大门/窗、沈阳的外围地面和大门/窗、西安的宣传品和前厅地面不及格。18清洁检查合格率–大堂从大堂检查来看，呼市、佛山、东莞、天津、武汉、银川、兰州表现不错，得了满分，扣分点最多的城市是南宁。19清洁检查合格率–洗手间从卫生间检查来看，银川、宁波、兰州表现不错，得了满分，扣分点最多的城市是济南，其次是苏州、武汉、厦门、成都和西安；20清洁检查合格率–吧台/其它从吧台检查来看，除厦门和上海有扣分外，其它城市全是满分；从其它检查中，扣分点主要集中在“背景音乐”项，其他项只有个别城市有扣分。21城市之间比较门店之间比较失分原因分析门店之间比较项目简介检查结果总结门店检查排名3大类检查门店排名菜品检查服务检查清洁检查22排名1-22名的餐厅90898989898989898888888888888787878787878686店名得分深圳罗湖店杭州凤起店苏州沧浪店南京三分店佛山季华店深圳罗湖二店济南北园店呼市一店南宁城北三店福州铜盘店南京一分店上海国顺店上海金桥店东莞莞城店苏州高新店南京二分店上海杨浦店深圳布吉店天津塘沽店北京劲松店上海当代店上海虹口店23排名23-44名的餐厅86858585858585858585848484848484848483838382店名得分甘肃天水店武汉武昌店厦门一店店上海南丹路店深圳龙华店深圳梅林店深圳国贸店天津河西店北京小西天店北京天通苑店上海七宝店上海普陀店广州天河店深圳福田店天津河北店北京通州店北京良乡店包头神华店成都永丰店南宁新城一店广州小北店福州福星店24排名45-66名的餐厅81818080807979797878777676757474737272706967店名得分宁波江东店宁夏银川店上海四平店上海莘庄店兰州定新路店上海周浦店深圳南山店包头小肥羊大厦店沈阳香江店北京昌平店北京国展店上海田林店北京菜市口店陆家浜路店上海静安店北京永定路店福州杨桥店广州五羊店济南槐荫店上海浦东店北京星河城店西安长乐店25菜品检查门店表现上海南丹路店上海虹口店上海杨浦店南京二分店苏州高新店上海国顺店上海金桥店南宁城北三店南京三分店佛山季华店深圳罗湖店表现优秀的店（53家）无表现不好的店表现优秀的标准：合格率90％以上表现不好的标准：合格率60％以下以上11家店满分，其它店略26服务检查门店表现无上海莘庄店（23分）宁夏银川店（23分）兰州定新路店（23分）上海静安店（22分）北京永定路店（21分）包头小肥羊大厦店（21分）北京菜市口店（21分）福州杨桥店（21分）西安长乐店（19分）北京星河城店（17分）上海浦东店（15分）表现优秀的店（0家）表现不好的店（11家）表现优秀的标准：合格率90%以上表现不好的标准：合格率60％以下27清洁检查门店表现福州铜盘店（39分）上海杨浦店（39分）天津河西店（39分）上海四平店（39分）宁夏银川店（39分）兰州定新路店（39分）包头小肥羊大厦店（39分）其它略无表现优秀的店（48家）表现不好的店（0家）表现优秀的标准：合格率90％以上表现不好的标准：合格率60％以下28城市之间比较门店之间比较失分原因分析失分原因分析项目简介检查结果总结3大类失分门店比例29失分分析.菜品检查（肉类）失分门店比例在肉类检查中，失分门店相对较多的两项是“无血点，无粘皮”（16.7%）、“无化冻，肉色鲜红”（13.6%)。6.11.56.16.113.66.116.7图失分门店所占比例（%）无血点，无粘皮无头发、杂质等异物无化冻，肉色鲜红入口咀嚼后无明显的渣滓感没有久嚼不烂的筋络等肉类切片薄厚均匀肉片完整不碎，装盘饱满肉品新鲜口味鲜嫩装盘标准30失分分析.菜品检查（蔬菜其它）失分门店比例在蔬菜其它检查中，失分门店最多的项是“蔬菜叶上、盘底无过多水分”（27.3%），其次是“新鲜，无蔫叶，外观色泽正常”（19.7%)。6.127.3019.737.6图失分门店所占比例（%）蔬菜无泥沙，杂质等异物其他产品外观干净、无异物新鲜，无蔫叶，外观色泽正常嗅觉无异味蔬菜叶上、盘底无过多水分美观、整齐、无散碎，装盘饱满新鲜没有过多水分装盘标准31失分分析.菜品检查（锅底）失分门店比例在锅底检查中，失分门店相对较多的项是“无过于刺激的口味”（15.2%）。图失分门店所占比例（%）清汤锅中汤的口味浓香，有鲜味无过于刺激的口味锅边及顶端干净，无油渍、沉垢等异物辣汤红亮，清汤乳白从嗅觉上香浓，具有淡淡的中草药味蒜、葱、姜等无烂点、干皮锅底汤中无头发等异物口味外观、颜色、嗅觉无污染4.5307.64.515.24.532失分分析.服务检查（所有人员）失分门店比例对所有人员的检查中，失分门店最多的两项是“随时有亲切、自然的笑容”（